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1、第八章危机处置、投诉管理与沟通第八章危机处置、投诉管理与沟通1第一节民航服务危机的定义、特征及分类2第二节不正常航班的危机处置目录页3第三节服务投诉管理与沟通学习要求了解民航服务危机的定义及特征掌握不正常航班服务的处理技巧熟悉服务投诉的处理与补救一、危机的定义及特征第一节民航服务危机的定义、特征及分类 所谓危机，广义上讲，是指任何可能危及社会及组织的最高目标和基本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件。具体到企业，其可能危机包括安全危机、财务危机、人事危机、管理危机、公关危机和服务危机等。一、危机的定义及特征第一节民航服务危机的定义、特征及分类(1) 意外性。无论是
2、哪种危机，其爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度都是事先难以预料的。(2) 聚焦性。因为其意外性的特征，所以危机一旦发生，就很容易成为人们关注的焦点。尤其是在移动互联网发达的信息时代，社交媒体、移动智能手机、自媒体等的大众化普及，使得今天的危机比过去任何时候都容易传播，并且传播的速度更快、范围更广。一、危机的定义及特征第一节民航服务危机的定义、特征及分类(3) 破坏性。危机往往“出其不意，攻其不备”，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏、混乱和恐慌，而且由于决策的时间及信息有限，常常会发生决策失误，从而带来不可估量的损失。(4) 紧迫性。危机的聚焦性与破坏性，使得企
3、业对危机处理的要求更高，具有较强的紧迫性。紧迫性不但包括处理的及时性与高效性，而且要求处理结果的令人满意度要高。一、危机的定义及特征第一节民航服务危机的定义、特征及分类(1) 涟漪效应。其也称为模仿效应，是由美国教育心理学家杰考白库宁提出的。其含义为：一群人看到有人破坏规则，而未见对这种不良行为的及时处理，就会模仿破坏规则的行为。如果破坏规则的人是人群中的领导者，那么波及人群的效应就更加严重。这对于服务危机来说，意味着如果不能很好地防范和应对危机，一个小的事件很容易演化成为一场危机，而一场小的危机，也可能进一步演变成大的危机。一、危机的定义及特征第一节民航服务危机的定义、特征及分类(2) 破窗
4、效应。其含义为：如果有人打坏了一幢建筑物的一扇窗户，而这扇窗户又没有得到及时的维修，别人就可能受到某些示范性的纵容去打烂更多的窗户。久而久之，这些破窗户就给人造成一种无序的感觉，结果在这种公众麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生、猖獗。破窗效应在一定意义上直接体现了危机处理的紧迫性与严重性。一、危机的定义及特征第一节民航服务危机的定义、特征及分类(3) 蝴蝶效应。其含义为：事物发展的结果对初始条件具有极为敏感的依赖性，初始条件的极小偏差，都可能会引起结果的极大差异。就像美国气象学家洛伦兹形容的那样，一只蝴蝶在巴西扇动翅膀，有可能会在美国的德克萨斯州引起一场龙卷风。蝴蝶效应对危机处理具有指导意义。 二
5、、 民航服务危机的定义及分类第一节民航服务危机的定义、特征及分类 民航活动的本质就是服务。在国际贸易中，民航服务是货物贸易与运输贸易的重要组成部分。因此，广义的民航服务危机，是指一切可能影响民航服务的安全、质量、市场或品牌形象等在内的突发性事件。根据危机引发的原因，民航服务危机可分为以下六大类： 二、 民航服务危机的定义及分类第一节民航服务危机的定义、特征及分类(1) 政治事件引发的危机。此类危机主要是指区域战争、两个国家之间的战争、某个国家的军事政变、恐怖组织针对性的恐怖活动等。这种情况引发的结果至少有三种：一是市场危机，即停航；二是空难，即可能的机毁人亡或劫机事件；三是造成禁飞或飞行的危机
6、区，使得飞机停航或绕航，如中东地区的动荡。 二、 民航服务危机的定义及分类第一节民航服务危机的定义、特征及分类(2) 社会性事件引发的危机。此类危机主要是指某个国家内部的局部社会动荡（如民族冲突或恶性事件）、一些群体因为某种诉求而引发的大范围游行或罢工活动等。其导致的结果是民航服务中断，如德国、法国等国家先后发生的飞行员罢工、机场工人罢工事件等。 二、 民航服务危机的定义及分类第一节民航服务危机的定义、特征及分类(3) 经济性事件引发的危机。此类危机主要是指局部或大范围的经济危机以及恶性的通货膨胀或通货紧缩等。其结果不但会引发市场需求的下滑，而且容易造成民航服务成本的快速上升，如原油价格的大幅
7、上涨。 二、 民航服务危机的定义及分类第一节民航服务危机的定义、特征及分类(4) 自然灾难事件引发的危机。此类危机主要是指国家或地区性的地震、洪水、台风、龙卷风、火山爆发等。其直接导致的结果就是民航飞行的安全无法保证，民航服务中断，致使出现大面积的航班延误或航班取消，如冰岛的火山爆发、尼泊尔大地震等。 二、 民航服务危机的定义及分类第一节民航服务危机的定义、特征及分类(5) 健康卫生引发的危机。此类危机主要是指流行性、传染性疾病爆发所引发的民航服务危机。例如，2003年我国的SARS、2014年非洲的埃博拉等，造成人的恐惧，自然导致市场需求的下滑。 二、 民航服务危机的定义及分类第一节民航服务
8、危机的定义、特征及分类(6) 技术差错引发的危机。此类危机主要是指飞机自身的机械故障或飞行人员的人为因素引发的空难事件。其直接导致的结果就是飞机的损毁或人员伤害，如德国之翼的飞机坠毁事件等。 三、 民航服务危机的生命周期及管理第一节民航服务危机的定义、特征及分类 任何一种生命或一个事件，都有其固有的生命周期，民航服务危机也不例外。民航服务危机的生命周期可划分为四个阶段，如图8-1所示。 三、 民航服务危机的生命周期及管理第一节民航服务危机的定义、特征及分类图8-1 三、 民航服务危机的生命周期及管理第一节民航服务危机的定义、特征及分类1. 危机酝酿期 航班延误（取消）或服务投诉，并不一定会引发
9、危机，但是长时间的航班延误，或久拖未决的服务投诉，在一定的时间与触发因素的影响下，就很容易形成服务危机。 三、 民航服务危机的生命周期及管理第一节民航服务危机的定义、特征及分类2. 危机爆发期 量变积累到一定程度之后，会突破服务应急的预警防线而使危机进入爆发期，威胁民航服务的正常流程与企业形象，甚至会影响企业的生存和发展。这一阶段的特征是危机已经暴露，可以逆转，也可以转化。 三、 民航服务危机的生命周期及管理第一节民航服务危机的定义、特征及分类3. 危机扩散期 这是危机传播管理的重点内容，也是关键时期。任何一次危机，都不会在没有传播的情况下就得到控制与处理。危机一旦发生，就一定会在一定的时间内
10、被广泛地传播。 三、 民航服务危机的生命周期及管理第一节民航服务危机的定义、特征及分类4. 危机削弱期 很多服务危机会在这一阶段再次进入高潮，即所谓的二次危机。这一阶段的特征是整个事件已得到有效控制，通过事态的发展、事件的处理和原因的调查，事情有了结果，当事人也各得其所，公众、媒体的关注逐渐减弱。 四、 正确理解民航服务危机第一节民航服务危机的定义、特征及分类1. 清楚服务危机存在的五大矛盾(1) 服务危机发生的必然性与偶然性。民航服务危机，可能在任何时候、任何地点、以任何方式发生。但是，服务危机并不是凭空出现的，也不是绝对偶然的，其背后总存在一些必然的联系。 四、 正确理解民航服务危机第一节
11、民航服务危机的定义、特征及分类1. 清楚服务危机存在的五大矛盾(2) 服务危机发生的不可知性与可预测性。服务危机发生的具体时间、具体环节都是不可知的，但是，其发生的规模、发展态势、影响程度却在一定程度上是可以预测的。 四、 正确理解民航服务危机第一节民航服务危机的定义、特征及分类1. 清楚服务危机存在的五大矛盾(3) 服务危机处理的紧迫性与严重性。危机，是“危”与“机”的组合，处理得及时、妥当，就有可能形成新的机会，但一旦失败，就有可能产生更大的危机。 四、 正确理解民航服务危机第一节民航服务危机的定义、特征及分类1. 清楚服务危机存在的五大矛盾(4) 服务危机影响的破坏性与建设性。虽然服务危
12、机会给企业带来重大的影响，甚至会影响到企业相关的人员和机构，但是，对于企业的发展而言，服务危机也能够给企业带来一些建设性的益处，如相应的改进方案等。 四、 正确理解民航服务危机第一节民航服务危机的定义、特征及分类1. 清楚服务危机存在的五大矛盾(5) 服务危机传播的公众性与聚焦性。俗话说，“好事不出门，坏事传千里”，这里的危机就是“坏事”，即使在以电视、广播、报纸为传播手段的时代，其传播范围也是相当广泛的。 四、 正确理解民航服务危机第一节民航服务危机的定义、特征及分类2. 要树立正确的服务危机管理理念 服务危机处理的关键在于防范，在于有效识别可能的危机以及建立危机应急预案。可以说，“防患于未
13、然”的思想在航空运输服务的安全与质量管理领域已得到非常好的应用。 一、 不正常航班产生的原因与服务要求第二节不正常航班的危机处置1. 不正常航班产生的原因(1) 服务方的过错或疏忽，如在旅游服务中旅行社安排了错误的航班，航空公司进行商务合并或其他商务原因引起的航班取消，地面服务的不及时造成的航班延误等。 一、 不正常航班产生的原因与服务要求第二节不正常航班的危机处置1. 不正常航班产生的原因(2) 被服务方的主观意识或无意行为，如旅客错过了上机时间或主动退票，旅客过激维权造成的航班延误或取消等。 一、 不正常航班产生的原因与服务要求第二节不正常航班的危机处置1. 不正常航班产生的原因(3) 服
14、务设施或设备出现故障，如飞机机械故障引发的航班延误或取消等。 一、 不正常航班产生的原因与服务要求第二节不正常航班的危机处置1. 不正常航班产生的原因(4) 信息系统发生故障，如购票未能有效支付或未能得到确认，机场离港系统故障等。 一、 不正常航班产生的原因与服务要求第二节不正常航班的危机处置1. 不正常航班产生的原因(5) 安全或其他管制政策要求，如交通管制、空中流量管制引发的航班延误与取消等。 一、 不正常航班产生的原因与服务要求第二节不正常航班的危机处置1. 不正常航班产生的原因(6) 天气与战争等不可抗力因素，如地震、火山爆发、大雪、大雨等造成的航班延误或航班取消，或航班备降等。 一、
15、 不正常航班产生的原因与服务要求第二节不正常航班的危机处置2. 不正常航班的服务要求 不正常航班产生的原因众多，既有主观原因，又有客观原因，因此，不正常航班的服务也会根据其产生原因的不同，而表现出不同的特征。 一、 不正常航班产生的原因与服务要求第二节不正常航班的危机处置2. 不正常航班的服务要求(1) 不同责任主体下的航班延误服务要求。在我国民航服务实践中，关于航班延误的影响因素，可谓是众说纷纭、复杂多样。 一、 不正常航班产生的原因与服务要求第二节不正常航班的危机处置2. 不正常航班的服务要求(2) 不同延误时长情况下的航班延误服务要求。在意见出台之前，延误时长难以分类。 一、 不正常航班
16、产生的原因与服务要求第二节不正常航班的危机处置3. 航班延误时的旅客诉求 根据专业机构在三大机场对近400名旅客的调查，旅客对航班延误最不满意的服务调查结果如图8-2所示。从图中可以看出：航班延误时行程更改服务的不满意度超过了食宿安排与现场服务，排在了第一位，有 31.2%的被调查对象选择了此项。 一、 不正常航班产生的原因与服务要求第二节不正常航班的危机处置图8-2 一、 不正常航班产生的原因与服务要求第二节不正常航班的危机处置3. 航班延误时的旅客诉求 航班延误时，旅客最希望得到的服务是什么，得到的答案与不满意的服务内容基本对应，航班延误信息与延误原因的获知成为关注的焦点，有38.8%的被调查对象选择了此项；其次是航空公司能否协助旅客更改其他航班，帮助旅客尽快完成自己的旅行；接着才是关于航班延误之后的经济补偿问题，焦点在于经济补偿的前提条件与标准；之后分别是食宿安排与转换交通运输方式等服务，如图8-3所示。 一、 不正常航班产生的原因与服务要求第二节不正常航班的危机处置图8-3 二、 旅客情绪变化与现场服务第二节不正常航班的危机处置1. 旅客情绪影响因素(1) 不正常航班的持续时间
