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1、民宿经营管理第九章 民宿客房管理教学重点教学重点如何生产一间合格的标准化客房以及根据不同客人提供个性化的夜床服务教学目标教学目标 使学生了解民宿客房的预定、卫生、接待、用品管理的基本内容。明晰床铺操作的基本流程。目 录客房预定服务客房接待管理客房卫生管理1234客房设备管理第一节第一节 客房预订服务客房预订服务一：准备工作一：准备工作 二：受理预订二：受理预订三：确认预订三：确认预订四：客人抵店前的准备四：客人抵店前的准备五：处理特殊情况五：处理特殊情况准备工作准备工作1 1检查仪表仪容检查仪表仪容2 2做好交接班做好交接班3 3整理环境整理环境4 4备好报表、表格、收据备好报表、表格、收据5
2、 5掌握房价掌握房价房价种类房价种类标准价标准价(Rack Rate)(Rack Rate) 团队价团队价(Group Rate)(Group Rate) 小包价小包价(Package Plan Rate) (Package Plan Rate) 折扣价折扣价(Discount Rate)(Discount Rate) 商务合同价商务合同价(Commercial Rate)(Commercial Rate) 白天租用价白天租用价(Day Use Rate)(Day Use Rate) 加床费加床费(Rate for Extra Bed)(Rate for Extra Bed) 受理预订受理预订
3、 决定是否受理一项订房要求，需要考决定是否受理一项订房要求，需要考虑虑4 4个方面的因素：个方面的因素： (1)(1)预期抵店日期；预期抵店日期；(2)(2)所需客房类型；所需客房类型；(3)(3)所需客房数量；所需客房数量；(4)(4)逗留天数逗留天数 民宿经营管理培训教材(PPT95页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术民宿经营管理培训教材(PPT95页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术预定来源旅行社客人直接预定（微信、网站、电话）公司/机场团体订房其他民宿经营管理培训教材(PPT95页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训
4、讲义PPT服务技术民宿经营管理培训教材(PPT95页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术一、电话受理一、电话受理 1 1接听电话接听电话 (1)(1)铃响铃响3 3声或声或1010秒钟以内拿起电话。秒钟以内拿起电话。 (2)(2)另一只手拿起圆珠笔，笔落在预订单另一只手拿起圆珠笔，笔落在预订单( (记录簿记录簿) )上。上。 2 2问候通报问候通报 (1)(1)问候客人问候客人“您好您好! !”或或“早上下午晚上好！早上下午晚上好！ 3 3聆听需求聆听需求 (1)(1)问清客人问清客人姓名姓名( (中英文及拼写中英文及拼写) )、预订日期、预订房、预订日期、预订房数
5、、房型及有无特殊要求数、房型及有无特殊要求，边听边在预订单上做相关记录，边听边在预订单上做相关记录，并将客人的订房内容向客人复述一遍，以确保无误。并将客人的订房内容向客人复述一遍，以确保无误。 (2)(2)查看查看电脑及客房预订板电脑及客房预订板( (预订控制簿预订控制簿) )。民宿经营管理培训教材(PPT95页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术民宿经营管理培训教材(PPT95页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术 4 4介绍房型与价格介绍房型与价格 (1)(1)介绍介绍房间种类和房价房间种类和房价( (口头上可向客人介绍口头上可向客人
6、介绍2-32-3种种房间类型及特点、价格房间类型及特点、价格) )，尽量从高价向低价进行介绍。，尽量从高价向低价进行介绍。 (2)(2)询问客人公司询问客人公司( (单位单位) )名称，是否需要票据。名称，是否需要票据。 (3)(3)查询电脑，确认是否属于合同单位，以便确定优查询电脑，确认是否属于合同单位，以便确定优惠价。惠价。 5 5询问付款方式询问付款方式 (1)(1)询问客人付款方式，在预订单上注明。询问客人付款方式，在预订单上注明。 (2)(2)公司公司( (单位单位) )或旅行社承担费用者，要求在客人抵或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保。达前电传书面信函，做
7、付款担保。民宿经营管理培训教材(PPT95页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术民宿经营管理培训教材(PPT95页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术 6 6询问抵达情况询问抵达情况 (1)(1)询问客人抵达航班询问客人抵达航班( (车船车船) )次及时间。次及时间。 (2)(2)向客人说明预订房保留时间，或建议客人做担向客人说明预订房保留时间，或建议客人做担保预订。保预订。 (3)(3)向客人致谢，并告知饭店将会立即为之订房。向客人致谢，并告知饭店将会立即为之订房。 事后提醒：如果不能及时地满足客人的订房要求，事后提醒：如果不能及时地满
8、足客人的订房要求，应该向客人致歉，同时请客人留下联系方式，告知客应该向客人致歉，同时请客人留下联系方式，告知客人，一旦有条件时马上与之取得联系，并大致确定下人，一旦有条件时马上与之取得联系，并大致确定下次通话时间。次通话时间。民宿经营管理培训教材(PPT95页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术民宿经营管理培训教材(PPT95页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术二、电传传真二、电传传真(书面书面)受理受理 1 1收办电传传真收办电传传真(1)(1)在电传传真收发簿上登记。在电传传真收发簿上登记。(2)(2)将收到的备份电传复印件留底，并
9、进行分类。将收到的备份电传复印件留底，并进行分类。 2 2核查判断核查判断(1)(1)查看可行性表，确定当日订房状况。查看可行性表，确定当日订房状况。(2)(2)确定是否受理预订。确定是否受理预订。 3 3管家签字确认管家签字确认 4 4回发电传传真回发电传传真按机器操作程序发送电传传真。按机器操作程序发送电传传真。 5 5存档记录存档记录将所有的资料输入电脑，记录预订编号，以备查。将所有的资料输入电脑，记录预订编号，以备查。 民宿经营管理培训教材(PPT95页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术民宿经营管理培训教材(PPT95页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课
10、件安全培训讲义PPT服务技术三、互联网受理三、互联网受理 1 1获悉信息获悉信息 客人进入民宿预订平台（携程、去哪儿、飞猪、小猪短客人进入民宿预订平台（携程、去哪儿、飞猪、小猪短租等），注意搜寻跟踪相关信息；管家通过电脑获悉本民宿租等），注意搜寻跟踪相关信息；管家通过电脑获悉本民宿的客房出租情况，注意信息的准确、迅速。的客房出租情况，注意信息的准确、迅速。 2 2确认判断确认判断 确认客人的预订请求；电脑随即将预订要求与客人预计确认客人的预订请求；电脑随即将预订要求与客人预计抵店日期可售房的情况进行对照，并做出是否受理的判断。抵店日期可售房的情况进行对照，并做出是否受理的判断。 3 3打单打单
11、 打出预订确认单，民宿根据客人的预订内容为客人保留打出预订确认单，民宿根据客人的预订内容为客人保留客房。客房。民宿经营管理培训教材(PPT95页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术民宿经营管理培训教材(PPT95页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术四、当面受理四、当面受理 1 1了解需求了解需求 主动礼貌地问好、打招呼，注意表情、姿态和语言；主动礼貌地问好、打招呼，注意表情、姿态和语言；询问了解客人的订房需求，查看电脑询问了解客人的订房需求，查看电脑( (预订控制簿、预订预订控制簿、预订架架) )订房状况。订房状况。 2 2填写预订单填
12、写预订单 (1)(1)确认客人的抵店日期和时间。确认客人的抵店日期和时间。 (2)(2)礼貌地告诉客人，若无明确的抵达时间或航班，礼貌地告诉客人，若无明确的抵达时间或航班，饭店只将其预订房保留到客人入住饭店只将其预订房保留到客人入住当天晚上的当天晚上的6 6时时。 (3)(3)若民宿一时无法接受客人的预订，可提供建议名若民宿一时无法接受客人的预订，可提供建议名单或帮助客人联系其他民宿进行登记入住。单或帮助客人联系其他民宿进行登记入住。民宿经营管理培训教材(PPT95页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术民宿经营管理培训教材(PPT95页)工作培训教材工作汇报课件管理
13、培训课件安全培训讲义PPT服务技术 3 3确认预订确认预订 接受客人预订要求后，再次证实客人的个人情况；在民接受客人预订要求后，再次证实客人的个人情况；在民宿与客人之间就房价、付款方式、取消房款等问题达成协宿与客人之间就房价、付款方式、取消房款等问题达成协议，必要时，发给客人议，必要时，发给客人“预订确认书预订确认书”。 4 4告别客人告别客人 (1)(1)预订单填写预订单填写 输入完毕应向订房人复述主要内容，向客人礼貌友好地输入完毕应向订房人复述主要内容，向客人礼貌友好地告别。告别。 (2)(2)将预订单存档。将预订单存档。 在旺季，对于不能说定抵达钟点的客人，应该明确告诉在旺季，对于不能说
14、定抵达钟点的客人，应该明确告诉客人预订保留房的时限为客人预订保留房的时限为1818：0000；如果客人不能确定逗留；如果客人不能确定逗留的确切天数，也要设法让客人说出最多和最少天数。的确切天数，也要设法让客人说出最多和最少天数。民宿经营管理培训教材(PPT95页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术民宿经营管理培训教材(PPT95页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术五、团队受理五、团队受理 1 1接受预订接受预订 要求与电话及电传传真预订相同。要求与电话及电传传真预订相同。 2 2明确团情明确团情 (1)(1)明确团名、团员姓名、国籍、身
15、份、抵离店时间、所用交通明确团名、团员姓名、国籍、身份、抵离店时间、所用交通工具、房间种类和数量、餐食类别、时间和标准等。工具、房间种类和数量、餐食类别、时间和标准等。 (2)(2)明确付款方式、自理项目以及团员中有无其他特殊要求和注明确付款方式、自理项目以及团员中有无其他特殊要求和注意事项。意事项。 3 3核查信息核查信息 核查饭店优惠卡；核查预订人身份、联系电话、单位名称等。核查饭店优惠卡；核查预订人身份、联系电话、单位名称等。 4 4复述确认复述确认 复述、确认有关预订内容；明确预订房间最后保留时间。复述、确认有关预订内容；明确预订房间最后保留时间。 5 5记录存放记录存放 填写团队预订
16、单；将有关信息输入电脑，并按日期存放订单。填写团队预订单；将有关信息输入电脑，并按日期存放订单。 事后提醒：切莫忘记确认付款方式。事后提醒：切莫忘记确认付款方式。民宿经营管理培训教材(PPT95页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术民宿经营管理培训教材(PPT95页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术确认预订确认预订 一、临时性预订一、临时性预订( (口头确认口头确认) ) 临时性预订临时性预订(Advanced Reservation)(Advanced Reservation)是客是客人在即将抵达民宿前很短的时间内或在到达人在即将抵达民宿前很短的时间内或在到达的当天联系订房。的当天联系订房。 口头确认最主要的是跟客人强调清楚口头确认最主要的是跟客人强调清楚“取取消订房时限消订房时限”晚上晚上6 6点未到达，该预订即点未到达，该预订即被取消。被取消。 民宿经营管理培训教材(PPT95页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲义PPT服务技术民宿经营管理培训教材(PPT95页)工作培训教材工作汇报课件管理培训课件安全培训讲
