《《打造金牌客服》PPT课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《打造金牌客服》PPT课件（57页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、金牌客服团队金牌客服团队Q yQ y买家购买行为满意度分析买家购买行为满意度分析买家购买行为满意度分析买家购买行为满意度分析商品本身价值=45%客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个心理预期客服销售技巧=35%客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务外包装精美整齐第一眼观感十分重要快递效率=7%快递时效问题造成中差评比例为7%其它因素=3%买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。Q yQ y客服那是相当重要客服那是相当重要服务等同于商品一部分价值服务等同于商品一部分价值Q yQ y客服的工作分为几个方面：客服的工作分为几个方面：l一、客户沟通与销售技巧一、客户沟通与销售技巧
2、 l二、包装商品及发货二、包装商品及发货 l三、快递处理三、快递处理 l四、处理售后四、处理售后 l五、统计销售五、统计销售 l六、其它工作六、其它工作Q yQ y重点：客服沟通与销售技巧重点：客服沟通与销售技巧1:态度决定一半态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感 到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。2:表达统一周全表达统一周全 表达准确、耐心周到、预先告知。表达准确、耐心周到、预先告知。3:语气专
3、业轻松语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏。专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏。4:技巧灵活严密技巧灵活严密 保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧拒绝的技巧+学会判断客户。学会判断客户。5:售后周全诚恳售后周全诚恳 快速处理、满意处理把售后成本降低到最小快速处理、满意处理把售后成本降低到最小.Q yQ y客服客服标准用语标准用语明确客服如何与客户交流。明确客服如何与客户交流。按顺序分为：按顺序分为：欢迎语欢迎语、对话语、议价语、支付用语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、物流用语、售后语、欢送语欢送语
4、、好评用语，表情的使用、好评用语，表情的使用等。等。* 重点 *1、多用表情；2、第一句话的笑脸；3、成交后的祝福欢送语；4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）;Q yQ y网店客服的作用和意义网店客服的作用和意义网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。方面均起着极其重要的作用，不可忽视。Q yQ y（一）塑造店铺形象（一）塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实
5、际情况，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始交道，而是跟
6、一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。Q yQ y（二）提高成交率（二）提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想
7、确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督时候在
8、线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。促买家及时付款。Q yQ y（三）提高客户回头率（三）提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。从而提高了客户再次购买几率。Q yQ y客客服服应应具具备备的基
9、本素的基本素质质Q yQ y（一）心理素质（一）心理素质网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：“处变不惊处变不惊”的应变力。的应变力。挫折打击的承受能力。挫折打击的承受能力。情绪的自我掌控及调节能力。情绪的自我掌控及调节能力。满负荷情感付出的支持能力。满负荷情感付出的支持能力。积极进取、永不言败的良好心态。积极进取、永不言败的良好心态。Q yQ y（二）品格素质（二）品格素质忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。热爱企业、热爱岗位：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业
10、业地做好每件事。要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。谦虚是做好网店客服工作的要素之一。拥有博爱之心，真诚对待每一个人。要勇于承担责任。要有强烈的集体荣誉感。热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要
11、控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。Q yQ y（三）技能素质（三）技能素质良好的文字语言表达能力：高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。丰富的行业知识及经验。熟练的专业技能。思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可
12、以有针对性地对其进行诱导。具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。良好的倾听能力。Q yQ y营销类网店客服应具备的基本能力营销类网店客服应具备的基本能力（一）文字表达能力（一）文字表达能力（二）资料收集能力（二）资料收集能力 （三）自己动手能力（三）自己动手能力 （四）代码了解
13、能力四）代码了解能力（五五）参与交流能力）参与交流能力（六六）思考总结能力）思考总结能力 （七七）适应变化能力）适应变化能力 （八八）终身学习能力）终身学习能力 （九九）深入了解网民能力）深入了解网民能力（十）耐心能力（十）耐心能力（十（十一一）敏感、细致能力）敏感、细致能力（十（十二二）踏实坚韧能力）踏实坚韧能力Q yQ y网店客服需具备的相关知识网店客服需具备的相关知识（一）商品知识方面（一）商品知识方面（二）网站交易规则方面（二）网站交易规则方面（三）物流及付款知识方面（三）物流及付款知识方面Q yQ y客服沟通技巧客服沟通技巧网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻网购因为看不到实物
14、，所以给人感觉就比较虚幻,为了为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。谈技巧的运用对促成订单至关重要。Q yQ y（一）态度方面（一）态度方面 1.树立端正、积极的态度树立端正、积极的态度树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。2. 要有
15、足够的耐心与热情要有足够的耐心与热情我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客
16、自尊的话语。Q yQ y（二）表情方面（二）表情方面 微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！欢迎光临！”、“感谢您感谢您的惠顾的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。迷人的微笑。 Q yQ y（三）礼貌方面（三）礼貌方面 俗话说俗话说“良言一句三
