《《拒绝的感觉象春天》PPT课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《拒绝的感觉象春天》PPT课件（54页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、拒绝处理与促成技巧拒绝处理与促成技巧前言前言w拒绝是寿险营销事业最重要的游戏规则之一。拒绝是寿险营销事业最重要的游戏规则之一。我们必须学会面对、学会处理、学会适应。我们必须学会面对、学会处理、学会适应。否则它将成为我们事业最大的困扰。否则它将成为我们事业最大的困扰。客户为什么拒绝我们客户为什么拒绝我们w是因为拒绝是人本能的反应；是因为拒绝是人本能的反应；w是因为寿险商品功能的不确定性、滞后性、是因为寿险商品功能的不确定性、滞后性、利他性。利他性。w是因为初级市场粗放的经营模式、销售模式；是因为初级市场粗放的经营模式、销售模式；拒绝的分类拒绝的分类1、客户的原因、客户的原因NO不信任（公司、业务
2、员和商品）不信任（公司、业务员和商品） 约占约占55%NO不需要（潜在需求未被发掘）不需要（潜在需求未被发掘） 约占约占20%NO不适合（等有更好的商品再买）不适合（等有更好的商品再买） 约占约占10%NO不急（对保险效用不明确）不急（对保险效用不明确） 约占约占10%NO其它原因（如业务员硬性推销、排斥推销等）其它原因（如业务员硬性推销、排斥推销等） 约占约占5%拒绝的分类拒绝的分类2、销售人员的原因、销售人员的原因a a 专业技能欠缺专业技能欠缺 b b 个人形象不佳个人形象不佳 c c 销售勇气不足销售勇气不足 d d 挫折感太强烈挫折感太强烈客户的原因客户的原因-需要处理需要处理 销售
3、人员的原因销售人员的原因-需要改善需要改善营销专家的经验w业务员44%第一次放弃22%第二次放弃14%第三次放弃12%第四次放弃 8%第五次w客户60%第四次接受 拒绝是推销的开始，拒绝是推销的开始，失败是成功的开始，接失败是成功的开始，接受是福，拒绝正常。受是福，拒绝正常。什么是拒绝处理什么是拒绝处理 拒绝处理是业务人员获取客户信任、拒绝处理是业务人员获取客户信任、了解客户心态、消除客户疑虑，最终促了解客户心态、消除客户疑虑，最终促使其购买寿险商品的行为与过程使其购买寿险商品的行为与过程拒绝处理的原则w拒绝处理目的是促成而不是拒绝处理本身w拒绝处理是对话，而不是说话w说对方想听的话；而不是说
4、你想说的话w拒绝处理认同观念产品利益强调促成实际操作中拒绝处理的误区：实际操作中拒绝处理的误区：有问必答有问必答有问必答有问必答陷入与客户的争辩中陷入与客户的争辩中陷入与客户的争辩中陷入与客户的争辩中对拒绝问题缺乏耐心对拒绝问题缺乏耐心对拒绝问题缺乏耐心对拒绝问题缺乏耐心轻信客户的借口和承诺轻信客户的借口和承诺轻信客户的借口和承诺轻信客户的借口和承诺过于呆板地背诵话术过于呆板地背诵话术过于呆板地背诵话术过于呆板地背诵话术对相关的业务知识不熟悉对相关的业务知识不熟悉对相关的业务知识不熟悉对相关的业务知识不熟悉7个拒绝处理的技巧个拒绝处理的技巧1 1、聆听、聆听2 2、将拒绝转化成问题、将拒绝转化
5、成问题3 3、先同意、再处理、先同意、再处理4 4、一笑了之、一笑了之5 5、延后、延后6 6、举例、举例7 7、否定法、否定法拒绝处理的方法1.聆听：2.这样做会使客户觉得你很尊重他，让他产生孺子可教的感觉，给足他面子自然他讲完后就会转向你，况且，言多必失，他说得越多，我们自然能找到他拒绝的真正原因。2.将拒绝转为问题：比如：保险公司靠不住。处理：你的意思是不是若真的要买，会很重视保险公司的稳定性。再比如：我不需要。处理：你的意思是不是说为什么我们这么年轻，就需要开始考虑保险问题。3.先同意，然后委婉地提出建议比如：和太太商量。处理：您这么尊重您的太太，您的太太一定很爱您，但您给您的太太去谈
6、保险的时候，能给她说清楚吗?她在不完全了解的情况下做出判断，您认为这公平吗?4.一笑置之：有很多问题是客户的无理取闹，这些问题不用处理，淡淡一笑就可以了，但要让他明白您的意思，不会再提类似的问题。5. 延后(这个问题，我呆会再详细回答你) 有很多问题，不是一句话两句话能解决的，所以放到后面效果会更好。若我们在叙述一个重要概念时，客户提出了一个不太相关的疑问，我们大可将问题延后处理，以免打断正在进行的说明。我们可以跟客户解释这问题往后也会讨论到，现在让我们先把话讲完。6、举例法、举例法 ：以实例打动客户，去除疑惑点。：以实例打动客户，去除疑惑点。 比如比如: “我加入保险行业后，第一个想起来的是
7、我高中时的同学，我加入保险行业后，第一个想起来的是我高中时的同学，近十年的好友。但他说不着急，将我送的资料收起来，照样与近十年的好友。但他说不着急，将我送的资料收起来，照样与我谈天说地，我也不好意思再提。谁知没过一个月，半夜接到我谈天说地，我也不好意思再提。谁知没过一个月，半夜接到他太太的电话，哭着说我同学出了车祸，现正躺在医院里。性他太太的电话，哭着说我同学出了车祸，现正躺在医院里。性命算是保住了，但可能会成为植物人。她说看到家里的保险资命算是保住了，但可能会成为植物人。她说看到家里的保险资料，想起来问我保险公司的医疗费是不是可以快点领到。我无料，想起来问我保险公司的医疗费是不是可以快点领到
8、。我无言以对，怎么忍心跟她说言以对，怎么忍心跟她说对不起，你先生根本没有买保险。对不起，你先生根本没有买保险。 当晚，我再也难以入睡，不断责备自己：我同学当然可以当晚，我再也难以入睡，不断责备自己：我同学当然可以说保险可以以后再买，而我这个做保险的，怎么也可以让他以说保险可以以后再买，而我这个做保险的，怎么也可以让他以后再考虑买保险呢？第二天，我先去看望了这位老同学，然后后再考虑买保险呢？第二天，我先去看望了这位老同学，然后去其他同学和他的好朋友那儿募捐一些钱，自己出了一万块，去其他同学和他的好朋友那儿募捐一些钱，自己出了一万块，凑到当初为他设计的保额的一半才心安一点。凑到当初为他设计的保额的
9、一半才心安一点。 所以，王先生，我还是劝你吸取他的教训，现在就下决心所以，王先生，我还是劝你吸取他的教训，现在就下决心买吧！买吧！” 7、直接否定法以“那可能是”来否定客户的观点。比如，客户说：保险公司骗人的“那可能是一传十，十传百，传走了样吧？保险公司骗人可不容易。因为条款白纸黑字写着，该赔就赔。若不赔，则肯定客户购买的保险不全，比如购买意外险而生病要求赔款，才会有这样的现象，或者是关键的手续不全，要不保险公司怎么会因小失大？小小一笔赔款使保险公司形象受损失，实在是不合算的。再说，也从来没有听说，一样东西可以骗人骗了60多年的呢。反倒是客户骗保险公司还容易些。”注意事项注意事项1.资料辅助2
10、.第三者教练3.信函销售4.足够多的话术5.坚持不懈6.最关键的一条：保持良好的心态我不需要保险我不需要保险 您的办公室或家里，总有一些东西不常用却不您的办公室或家里，总有一些东西不常用却不 得不备，墙角的灭火器，或许过了使用年限都没得不备，墙角的灭火器，或许过了使用年限都没派上用场；不一定会停电，但抽屉里总是放着派上用场；不一定会停电，但抽屉里总是放着 手电或蜡烛；小偷不一定上门，您能放心不锁手电或蜡烛；小偷不一定上门，您能放心不锁 门吗？很多时候，我们只有当风险发生的时候才门吗？很多时候，我们只有当风险发生的时候才体会到保险的意义，但往往这个时候再想投保弥体会到保险的意义，但往往这个时候再
11、想投保弥补损失已经晚了。补损失已经晚了。现在没空，改天再说现在没空，改天再说 您要我改天再来？当然可以，但我没有把握您要我改天再来？当然可以，但我没有把握下次能不能来，下次能不能来，“孔夫子不敢收隔夜帖孔夫子不敢收隔夜帖”，就是，就是说孔夫子也不敢为明天的事情作出承诺；我和我说孔夫子也不敢为明天的事情作出承诺；我和我的伙伴每天都忙着告诉人们保险福音，因为不愿的伙伴每天都忙着告诉人们保险福音，因为不愿看到人们因为疏忽陷入困境。而且我们自己也可看到人们因为疏忽陷入困境。而且我们自己也可能会遭遇事故，这是公平的。未来是个未知数，能会遭遇事故，这是公平的。未来是个未知数，唯一能做的就是把握现在。唯一能
12、做的就是把握现在。让我考虑几天让我考虑几天您在付保费之前是该多加考虑，但您可以先把您在付保费之前是该多加考虑，但您可以先把 申请工作做好，因为公司在接受上也需要时间申请工作做好，因为公司在接受上也需要时间 去评估；去评估；很多和您一样的成功人士在投保前也是慎重研很多和您一样的成功人士在投保前也是慎重研 究的，他们所担心的一定和您差不多，他们能究的，他们所担心的一定和您差不多，他们能 接受这份保险，已是可信任的一个有力理由；接受这份保险，已是可信任的一个有力理由；假如现在没有办理，等我回去后，您才发觉有假如现在没有办理，等我回去后，您才发觉有 些细节必须由我解释说明，这样不是更浪费您些细节必须由
13、我解释说明，这样不是更浪费您 的时间；的时间；时间对您这样的人士而言永远是不够用的，所时间对您这样的人士而言永远是不够用的，所 以您应该把宝贵的时间用在企业发展（投资）以您应该把宝贵的时间用在企业发展（投资） 上，而把不是您专业的保险问题留给我处理吧。上，而把不是您专业的保险问题留给我处理吧。把计划书留下，我看看再说把计划书留下，我看看再说一般人把计划书留下后大概不会去研究它了，一般人把计划书留下后大概不会去研究它了， 然而有一天收拾抽屉时，才会发现有这么一然而有一天收拾抽屉时，才会发现有这么一 份计划书没看过，您可能因此错过许多保护份计划书没看过，您可能因此错过许多保护 自己权益的机会；自己
14、权益的机会；何况合同是死的，无法对任何人特别有利，何况合同是死的，无法对任何人特别有利， 我却是活的，可以为您做出最好的规划；所我却是活的，可以为您做出最好的规划；所 以不要轻易拒绝，如果您有心了解，应该给我以不要轻易拒绝，如果您有心了解，应该给我五分钟时间，让我好好把计划给您介绍一下。五分钟时间，让我好好把计划给您介绍一下。我死了别人领钱我死了别人领钱人在危急时才会想到父母可以依靠，但是否想人在危急时才会想到父母可以依靠，但是否想 过自己危急时父母依靠谁？过自己危急时父母依靠谁？如果你爸妈、妻儿现在在旁边，听了你这样讲，如果你爸妈、妻儿现在在旁边，听了你这样讲， 他们心里会有什么感受？他们心
15、里会有什么感受？保险不吉利保险不吉利买保险的人责任感一定强，当然对自己的安全买保险的人责任感一定强，当然对自己的安全 更注意，甚至会趋吉避凶；更注意，甚至会趋吉避凶；买保险是善举，是为了家人受益，同时又希望买保险是善举，是为了家人受益，同时又希望 自己最好不用，广施博爱于后人，也是善行，自己最好不用，广施博爱于后人，也是善行， 这样的人神当然庇佑，怎么会让买保险的人出这样的人神当然庇佑，怎么会让买保险的人出 事呢？事呢？等我老一点再买等我老一点再买l 年轻时交保费像口袋里装弹珠，有感觉但不重，年轻时交保费像口袋里装弹珠，有感觉但不重， 中年时交保费像口袋里装棒球，有负担但还可中年时交保费像口袋
16、里装棒球，有负担但还可 以承受，老年时交保费像口袋里装个铅球，既以承受，老年时交保费像口袋里装个铅球，既 沉重又不自在；沉重又不自在；年纪一大身体状况会下降而且毛病越多，当您年纪一大身体状况会下降而且毛病越多，当您 想保的时候很可能就是保险公司不想保您的时想保的时候很可能就是保险公司不想保您的时 候。候。等老李买了我再买等老李买了我再买您一定在想，要买大家一起买，买对了大家都您一定在想，要买大家一起买，买对了大家都 有好处，买错了也不会被笑对不对？有好处，买错了也不会被笑对不对？很多东西可以看别人买，自己再买，但保险可很多东西可以看别人买，自己再买，但保险可 不是这样，每个人的家庭背景、经济因素、健不是这样，每个人的家庭背景、经济因素、健 康状况都不一样，怎么能用一个模式去套呢？康状况都不一样，怎么能用一个模式去套呢？难道您的决定会比他差吗？还是您觉得您的事难道您的决定会比他差吗？还是您觉得您的事 业比他小，为什么您不引导他，而让他引导您业比他小，为什么您不引导他，而让他引导您 呢？呢？ 幸福的家庭是相似的，不幸的家庭总是各有各的不幸。同理：愿意买保险的都是相似的，不买保险总是有各自的
