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1、创新效劳创新效劳,应对竞争应对竞争天威视讯股份天威视讯股份深圳市天威视讯股份客户效劳部副经理 郑毅2006年11月 深圳-深圳有线数字电视客户效劳体系的建设深圳有线数字电视客户效劳体系的建设 及在整体转换中的工作实践及在整体转换中的工作实践1天威客户效劳体系建设天威客户效劳体系建设 2整体转换中的工作实践整体转换中的工作实践 3工作中的体会工作中的体会 报告主题报告主题客户效劳体系创立思路客户效劳体系创立思路 天威客户效劳体系建设天威客户效劳体系建设CRM理理论论渠道层面渠道层面操作层面操作层面技术层面技术层面 综合性的客户效劳平台综合性的客户效劳平台标准化的运营管理平台标准化的运营管理平台多
2、业务的运营支撑平台多业务的运营支撑平台天威客户效劳体系建设天威客户效劳体系建设-客户效劳平台客户效劳平台呼叫中心呼叫中心 效劳理念效劳理念 看不见的微笑，听得到的温暖看不见的微笑，听得到的温暖效劳承诺效劳承诺 接通率接通率95以上，投诉处理率以上，投诉处理率100效劳时间效劳时间 提供提供724小时不间断效劳小时不间断效劳效劳内容效劳内容 业务咨询、故障申报、投诉建议等业务咨询、故障申报、投诉建议等前台窗口效劳前台窗口效劳 天威客户效劳体系建设天威客户效劳体系建设-客户效劳平台客户效劳平台 营业厅营业厅效劳内容效劳内容 有线、数字、宽频业务的手续办理有线、数字、宽频业务的手续办理效劳承诺效劳承
3、诺 “一柜清办理所有业务一柜清办理所有业务效劳理念效劳理念 倡导倡导“五心效劳五心效劳 开放式柜台，使用叫号系统，设开放式柜台，使用叫号系统，设置等候区、演示区等效劳区域置等候区、演示区等效劳区域效劳设施效劳设施 前台窗口效劳前台窗口效劳 天威客户效劳体系建设天威客户效劳体系建设-客户效劳平台客户效劳平台 网点众多：网点众多：150多个工行网点多个工行网点提供扣费、现金缴费业务提供扣费、现金缴费业务前台窗口效劳前台窗口效劳 维护站点维护站点社会网点社会网点全市全市16个维护站点，覆盖四个区个维护站点，覆盖四个区维护承诺：故障维护承诺：故障24小时内恢复小时内恢复提供数字电视备用设备效劳提供数字
4、电视备用设备效劳天威客户效劳体系建设天威客户效劳体系建设-客户效劳平台客户效劳平台 后台效劳支撑后台效劳支撑 窗窗口口服服务务单据录入：专岗专人，确保资料准确完整单据录入：专岗专人，确保资料准确完整 资料管理：电子扫描，方便查找永久保存资料管理：电子扫描，方便查找永久保存 费用扣缴：银行托收，方便客户成功率高费用扣缴：银行托收，方便客户成功率高 单据投递：业务外包，降低本钱提高效率单据投递：业务外包，降低本钱提高效率 强强大大支支撑撑，无无后后顾顾之之忧忧客户效劳体系创立思路客户效劳体系创立思路天威客户效劳体系建设天威客户效劳体系建设CRM理理论论渠道层面渠道层面操作层面操作层面技术层面技术层
5、面综合性的客户效劳平台综合性的客户效劳平台标准化的运营管理平台标准化的运营管理平台多业务的运营支撑平台多业务的运营支撑平台天威客户效劳体系建设天威客户效劳体系建设-运营管理平台运营管理平台健全规章制度健全规章制度 质量方针：质量第一，顾客满意，依托科技，持续改进，为社会提供优质的综合信息效劳。天威客户效劳体系建设天威客户效劳体系建设呼叫中心呼叫中心录音抽查实时监听模拟来电客户回访现场质检-运营管理平台运营管理平台严格质量监控严格质量监控天威客户效劳体系建设天威客户效劳体系建设营业厅营业厅客户调查现金“日清日结录像系统“走动式管理-运营管理平台运营管理平台严格质量监控严格质量监控天威客户效劳体系
6、建设天威客户效劳体系建设座席代表座席代表营业代表营业代表安装维护员安装维护员话务量话务量通话效率通话效率考试成绩考试成绩效劳态度效劳态度效劳单标准等效劳单标准等业务量业务量业务办理质量业务办理质量考试成绩考试成绩效劳态度等效劳态度等故障申报率故障申报率故障处理及时率故障处理及时率安装及时率安装及时率效劳态度等效劳态度等考核原那么例：考核内容-运营管理平台运营管理平台 推行量化考核推行量化考核 优胜劣汰优胜劣汰奖罚清楚奖罚清楚天威客户效劳体系建设天威客户效劳体系建设优化效劳流程优化效劳流程-运营管理平台运营管理平台遵循的原那么遵循的原那么疏通环节，提高效率疏通环节，提高效率天威客户效劳体系建设天
7、威客户效劳体系建设优化效劳流程优化效劳流程 -运营管理平台运营管理平台 例例:投诉单处理流程投诉单处理流程投诉投诉受受理理并并登登记记回复处理结果回复处理结果转相关责任部门转相关责任部门反馈处理结果反馈处理结果超期自动升级超期自动升级督促处理督促处理超超期期自自动动升升级级督督促促处处理理上上报报激激烈烈投投诉诉批批示示处处理理意意见见投诉单处理流程投诉单处理流程客户效劳体系创立思路客户效劳体系创立思路 天威客户效劳体系建设天威客户效劳体系建设CRM理理念念渠道层面渠道层面 操作层面操作层面 技术层面技术层面 综合性的客户效劳平台综合性的客户效劳平台 标准化的运营管理平台标准化的运营管理平台
8、多业务的运营支撑平台多业务的运营支撑平台 天威客户效劳体系建设天威客户效劳体系建设-运营支撑平台运营支撑平台 系统开发模式系统开发模式自主开发自主开发以我方为主的合作开发以我方为主的合作开发委托开发委托开发天威客户效劳体系建设天威客户效劳体系建设-运营支撑平台运营支撑平台 有线电视用户管理系统有线电视用户管理系统数字电视用户管理系统数字电视用户管理系统有线宽频用户管理系统有线宽频用户管理系统统统一一的的运运营营支支撑撑平平台台天威客户效劳体系建设天威客户效劳体系建设-运营支撑平台运营支撑平台 n在时间上有先有后在时间上有先有后业务开展特点业务开展特点 统筹规划，分步实施统筹规划，分步实施n在技
9、术上有高有低在技术上有高有低天威客户效劳体系建设天威客户效劳体系建设-运营支撑平台运营支撑平台 百万级用户规模的大型运营支撑系统百万级用户规模的大型运营支撑系统1天威客户效劳体系建设天威客户效劳体系建设 2整体转换中的工作实践整体转换中的工作实践 3工作中的体会工作中的体会 报告主题报告主题整体转换中的工作实践整体转换中的工作实践特点一特点一 效劳性质：政府推动，企业实效劳性质：政府推动，企业实施的一项主动效劳施的一项主动效劳应对应对上门效劳，关注客户体验上门效劳，关注客户体验效劳性质应对措施效劳性质应对措施 上门效劳上门效劳 整体转换中的工作实践整体转换中的工作实践流动营业厅共流动营业厅共:
10、 :进驻进驻20002000多个整转小区、多个整转小区、35003500场次；场次；办理各类业务近办理各类业务近2020万份；万份；提供现场咨询效劳约提供现场咨询效劳约3232万余人次；万余人次；提供免费复印提供免费复印3030万人次万人次效劳性质应对措施效劳性质应对措施 关注客户体验关注客户体验 整体转换中的工作实践整体转换中的工作实践温馨业务通知温馨业务通知工单维护抽查工单维护抽查产品质量调查产品质量调查效劳满意度调研效劳满意度调研效劳性质应对措施效劳性质应对措施 关注客户体验关注客户体验 客客户户对对工工单单处处理理质质量量? ?工单质量调查工单质量调查 例：例：整体转换中的工作实践整体
11、转换中的工作实践现现场场问问卷卷电电话话回回访访是否安装成功是否安装成功? ?是否有预约是否有预约? ?是否按时上门是否按时上门? ?是否指导使用是否指导使用? ?对我司的意见对我司的意见? ?特点二特点二 效劳规模：涉及面广，是关系全效劳规模：涉及面广，是关系全市市民的一项群众效劳。市市民的一项群众效劳。应对应对 加大投入，拓宽效劳渠道。加大投入，拓宽效劳渠道。整体转换中的工作实践整体转换中的工作实践效劳规模应对措施效劳规模应对措施 呼叫中心系统升级呼叫中心系统升级 加大投入加大投入 整体转换中的工作实践整体转换中的工作实践加大投入加大投入 采用新型的人力资源用工方式，从国内知名的效劳外包采
12、用新型的人力资源用工方式，从国内知名的效劳外包公司吸收了大量的客服人员参加到整体转换的工作中来。公司吸收了大量的客服人员参加到整体转换的工作中来。人力人力资源资源外包外包呼叫中心呼叫中心 营业厅营业厅 安装队安装队 效劳规模应对措施效劳规模应对措施 整体转换中的工作实践整体转换中的工作实践效劳规模应对措施效劳规模应对措施 拓宽效劳渠道拓宽效劳渠道 业务办理内容业务办理内容 实时客服实时客服 整体转换中的工作实践整体转换中的工作实践效劳规模效劳规模 整转前后业务量比照整转前后业务量比照 呼叫中心呼叫中心 营业厅营业厅整体转换中的工作实践整体转换中的工作实践特点三特点三 效劳时间：时间紧迫，要求在
13、效劳时间：时间紧迫，要求在短期内完成的一项高效效劳。短期内完成的一项高效效劳。应对应对提供方便、快捷、高效的效劳。提供方便、快捷、高效的效劳。整体转换中的工作实践整体转换中的工作实践效劳时间应对措施效劳时间应对措施 提供高效的效劳提供高效的效劳 整体转换中的工作实践整体转换中的工作实践流动营业厅流动营业厅受理内容：咨询、资料变更、缴费、复印等现场安装员现场安装员效劳内容：整转登记现场安装指导使用效劳时间应对措施效劳时间应对措施 “一站式效劳流程，实现了日均装一站式效劳流程，实现了日均装机机40004000台的目标，顶峰时日均装机量达台的目标，顶峰时日均装机量达70007000余台，有效地保障了
14、整体转换目标的余台，有效地保障了整体转换目标的完成。完成。 整体转换中的工作实践整体转换中的工作实践提供高效的效劳提供高效的效劳 效劳时间应对措施效劳时间应对措施 缩短了安装周期缩短了安装周期 减轻了安装工作量减轻了安装工作量 舒缓了营业厅的压力舒缓了营业厅的压力 推推出出自自领领机机业业务务整体转换中的工作实践整体转换中的工作实践提供高效的效劳提供高效的效劳 特点四特点四 效劳类型：类型复杂，对应变能效劳类型：类型复杂，对应变能力要求高的一项灵活效劳。力要求高的一项灵活效劳。 应对应对 针对性政策，灵活应变能力。针对性政策，灵活应变能力。整体转换中的工作实践整体转换中的工作实践针对性政策制定
15、针对性政策制定效劳类型应对措施效劳类型应对措施 VIP用户用户 普通居民用户普通居民用户 酒店用户酒店用户 城中村用户城中村用户 集体用户集体用户 、制制定定相相应应的的整整转转政政策策整体转换中的工作实践整体转换中的工作实践灵活应变的能力灵活应变的能力 效劳类型应对措施效劳类型应对措施 政策流程方面政策流程方面 根据实际情况不断调整优化根据实际情况不断调整优化实际操作方面实际操作方面 坚持原那么，灵活应变坚持原那么，灵活应变整体转换中的工作实践整体转换中的工作实践1天威客户效劳体系建设天威客户效劳体系建设 2整体转换中的工作实践整体转换中的工作实践3工作中的体会工作中的体会 报告主题报告主题
16、工作中的体会工作中的体会完善的客户效劳体系是整体转换完善的客户效劳体系是整体转换顺利完成的保障顺利完成的保障完善的客户效劳体系是有线电视完善的客户效劳体系是有线电视行业未来开展的根底行业未来开展的根底工作中的体会工作中的体会未来我们该如何开展？未来我们该如何开展？实现客户效劳实现客户效劳从本钱中心向利润中心的跨越从本钱中心向利润中心的跨越 工作中的体会工作中的体会未来的开展思路未来的开展思路 客户需要有线电视，有线电视更需客户需要有线电视，有线电视更需要客户，只要我们坚决要客户，只要我们坚决“以客户为中心以客户为中心的效劳理念，发挥行业优势，增强危的效劳理念，发挥行业优势，增强危机意识，努力开发客户资源，就一定会机意识，努力开发客户资源，就一定会在市场竞争的浪潮中立于不败之地！在市场竞争的浪潮中立于不败之地！工作中的体会工作中的体会谢谢 谢！谢！深圳市天威视讯股份
