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1、志愿服务经典案例范文六篇 以下是为大家整理的关于志愿服务经典案例6篇 , 供大家参考选择。 志愿服务经典案例6篇 【篇一】志愿服务经典案例 “芬克斯”酒吧案例分析 在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不足30平方米，仅有一个柜台和五张桌子，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开设的。 一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这家路边的小酒吧。晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下，于是他亲自打电话到酒吧，告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯，说他本人以及他的十几个随从和保镖要到贵店，为了安全起见，希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消费。 象这样一位声名显赫的国家级重要人物既然会光临一个普通而平凡
2、的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面对基辛格的要求，酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说：“您能光临小店，我感到莫大的荣幸。但是要我因此而拒绝其他客人，我做不到；因为他们都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因为您的来临而把他们拒之门外，我就失去了信誉。”听了老板的这些话之后，基辛格只得颓丧而不满地挂了电话 正是由于“芬克斯”敢于为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而拒绝了美国国务卿基辛格，这家名不见经传的小酒吧被美国的新闻周刊评选进入世界最佳酒吧的前十五名。 请根据上述案例回答下列问题： （1）此案例反映了“芬克斯” 酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种什么经营理念？ （2）此案例给从事客户服
3、务工作的企业和人员以什么启示？ （1）答：“芬克斯” 酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种顾客利益至上，商业信誉至上的经营理念。 （2）答：（1）忠诚的老客户是企业最重要的财富、是企业最独特的资源。只有忠诚与你的老客户，他们才会始终支持你。 （2）商业信誉是企业生存的根本，是企业经营的灵魂。要想获得顾客的信任，首先必须诚实守信，用心灵换取顾客的信赖，这是营销和服务行业的一条铁律。 “沟通”的案例分析 某顾客致电某服务中心，因无人接听处在电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于等到服务员接听。 服务员：“您好！我是77号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您？” 顾客答：“你能不能让我少等会儿？” 服务员：“哦
4、，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事？” 顾客答：“你们为什么不配多点人？” 服务员：“那是我们领导的事，我也想人多点呀！” 顾客答：“那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的时间就不值钱吗？” 可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意 请根据上述案例回答下列问题： (1)服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处？ (2)服务人员如此礼貌与客气，顾客为什么还是不满意呢？ (1)违背与客户沟通的原则(如推卸责任、不能耐心倾听客户的抱怨等) (2)对客户的礼貌与客气，这是服务的最基本要求，但光是礼貌和客气是远远不够的。只凭借礼貌与客气，满足不了客户的服务需求，也解决不了客户的服务问题。尤其
5、是客户有情绪或个性比较特别的情况下，更需要实施针施。 “海尔”案例分析 海尔的维修服务人员接到顾客的抱怨，说他们的洗衣机不经用，刚用没多长时间就坏了。维修人员上门一看，原来北方的农民用洗衣机洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。维修人员并没有指责客户使用不当，而是维修好洗衣机后，表示会把顾客的意见反馈给公司。公司员工就想，如何才能满足北方农民洗地瓜的需求呢？于是公司马上开始研发了一种既能使北方农民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣机。 问题：请分析海尔做法的好处。 【答案】 不满意的顾客会给企业提供创新和改进的机会，也会使企业流失客户。企业通过满足顾客的需求而赢得利润，从而才能生存和发展。从上例可知，顾
6、客不满意的根源在于他们的需求没有得到满足。如果公司认为抱怨的顾客是爱挑剔而难以讨好的人，是不识货又不会使用产品（服务）的人，那么这样的公司在市场上是无法长久立足的。而海尔的做法却不仅开拓了新的市场，还为之赢得一些忠诚顾客。 商人赫兹的汽车服务 一位名叫赫兹的商人，当他开始从事机场的汽车服务时，他的注意力放在了培训司机为客户服务方面，如怎样帮客户搬运行李，怎样准确报站等，司机们也做得很好。但是，赫兹开始没有意识到客户的一个最主要的需求：对客户来说，最主要的是两班车之间间隔的时间要短。这一服务上的缺陷也引起了不少客户的抱怨，尽管事实上客户的平均等车时间为7一10分钟。为此，赫兹投资巨款购买了汽车和
7、雇用司机，把两班车之间的标准间隔时间定为最长5分钟，有时两班车之间间隔仅2一3分钟，最终使客户得到了满意。赫兹公司另一项业务是租车给乘飞机来该市的客户，待他们回来乘飞机时再将车还回。由于租车的客户大多数是商人，因此，对他们来说最重要的是速度。赫兹也认真地处理了这些租车客户的抱怨，尽管租车时的服务速度很快，但还车时的速度太慢，客户没有时间在柜台前站队等着还车。赫兹想了一个办法，能使客户即刻还车。这个办法是：当客户将车开到赫兹的停车场时，服务人员就将汽车上的号码（车的挡风玻璃上设有车的编号牌）输人到计算机里，这些计算机与主机相连，等到客户到柜台前时，服务人员能叫出其姓名，整个手续也只需再问两个问题
8、：里程数与是否加过油，然后就能把票据打印出来。这样一来，原来需要10分钟的服务时间缩短到只需1分钟，使客户十分满意，从此之后，生意十分兴隆。 问题： （1）此案例反映了商人赫兹奉行了一种什么经营理念？ （2）结合此案例评说正视客户不满意的意义。 （1）答：商人赫兹奉行了一种顾客利益至上，商业信誉至上的经营理念。 （2)答：客户投诉至少可以对企业产生如下四个方面的积极意义：客户抱怨有利于企业进步；客户投诉是企业维护老客户的契机；客户投诉是企业建立忠诚的契机；投诉隐藏着无限的商机。 当代生活是快节奏的，时间对于每一个人来说都是十分珍贵的，时间就是金钱。企业在为客户提供优质服务的时候，不只是重点考虑
9、服务的内容，也要重视服务的时间，即能否满足客户对及时有效地为其提供服务这一时间上的要求。 “听他把话讲完” 乔吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。 吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”
10、吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。 问题：请阅读上述案例，谈谈你的体会。 【答案】 一家公司要想有效扩展自己的客户资源，必须学会倾听和赞美。 尽管我们常常以为自己听别人讲话听得很认真，但实际上，许多情况下，我们在谈话之前，在思想上总带有一定的期望、目的和预计结果。我们选择性地听我们听到的话，也就是说，我们只是听那些符合我们自己预先构想的话。 如果从事销售工作的话，我们往往花很多时间想，怎么结束这次谈话，同时又做成买卖呢？不是去注意别人说什么，只是在对方言辞中搜寻那些肯定自己想法的话语；不是为了听到别人公正的说法，而是太多时候掺进自己的感情偏向；
11、我们听到我们愿意听到的而不是别人真正讲的。 “听他把话讲完”是倾听的重要含义。它要求听者抛开自己的偏见，观念的束缚，最大化地融入说话人的世界以及他们的观点中去。 【篇二】志愿服务经典案例 志愿服务经历 篇一 我是xx大学xx学院的一名学生，名叫xx。我来自xx，现担任xxx。 一进入大学，我就加入了青年志愿者协会这个大家庭。通过青年志愿者协会的宣传我了解到它是一个先进的组织，是一个能使自己得到锻炼的地方，所以在学校宣布招收青年志愿者的时候，我就递交了申请书，光荣地加入了这个行列。青年志愿者协会是一个提供奉献爱心的平台，怀着奉献爱心、热心帮助别人的态度，积极地为青年志愿者协会奉献自己的一份微薄之
12、力。青年志愿者活动是弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的精神，是倡导团结友爱、助人为乐见义勇为的社会风气，是当代社会十分注意的一项高尚事业。作为一名青年志愿者，不仅要在日常生活中积极参加活动，更要清楚作为一名青年志愿者我们有义务尽自己所能去帮助需要帮助的人。我们不能怀着“不以善小而不为，不以恶小而为之”的心态去面对生活，改变世界仅仅是从改变自己开始。所以再小的“善为”我们也应该积极参加。在加入青年志愿者协会后，我参加了很多活动。支教和美化校园活动是我参加的最多的活动。在支教的过程中，我感受到那些孩子对知识的渴求。当我们到达那所学校时，我们与那里的老师协商好后就被分配到不同的年纪里，对那些孩子进行辅
13、导。刚开始，那些孩子由于不熟悉不敢和我们交流，于是我们尝试接触他们，和他们聊学习聊生活，我们耐心地给他们解释他们在学习上遇到的难题，有时也会给他们一些生活上的建议。看到那些孩子无忧无虑的笑脸，我从心底感到开心。在参加美化校园活动时，我们每个人都带上了工具。领头人把大家分成了好几个小组，每个小组负责不同的领域，我们大家一起努力把学校打扫的干干净净，我们一路走过去，凡是看到墙上或者是宣传栏上有贴广告纸的地方，都会把那些广告纸撕下来。除了撕广告纸，我们有擦桌椅的人，我们把我们每天上课的地方打扫干净，看上去都会感到舒服。看到我们的成果后，我们真的很开心，爱护校园环境必须从自己做起，一个人的力量是小的，
14、但是大家一起行动就会有很大的改变了。在这次活动中，同学们的热情就像一把火，温暖着校园的每个角落。我也体会到作为一名青年志愿者的光荣。除了校园里的活动外，我们也组织去了残疾人康复中心。当我看到那些身体上有缺陷的孩子在操场上奔跑时，我可以感受到他们对生活的热爱，他们积极乐观的生活态度感染了我。在那里，我们帮助那些学生晒衣服，帮助打扫他们居住的地方，闲下来的时候，我们会和他们聊天，看到他们脸上灿烂的笑脸，我们也感到快乐，他们总是在无形中感染了我们。不仅是这些孩子，还有敬老院的老人们，他们也令我们感动。来到敬老院，我才知道老年人的生活也可以丰富多彩。其实在那里的老人很希望有人去看他们，他们说看到我们来
15、，他们心里很高兴。我们每次去敬老院都会去听一个老人讲故事，他每次讲故事的时候，眼睛都特有神，我们很多人都听得津津有味，这期间，我还给一个老人唱歌呢，我们已给她唱歌，她就很开心，看到她这么高兴，我们心里也暖暖的。在即将离别的时候，我们每个人都很不舍，最后我们彼此留了纪念照，离别之时，我们和那里的老人拥抱了一下，我想在今后，同学们应该会把这种关爱传递下去。除了参加以上的活动，我还参加了校运动会的写稿活动，三天的运动会我都坐在看台上积极为那些挥洒汗水的运动员写稿，我想让他们知道，我们在为他们加油，为他们呐喊。除了院里的活动，我也参加了学校里的活动，比如我们和其他院组织的公交维序活动、漫画展等等。通过参加青年志愿者活动，我学会了如何与陌生人沟通，参加了一次又一次的活动之后，我从内心深处觉得自己是幸福的，这种幸福来自社会，是一种帮助别人之后自然而发的感情。在青年志愿者协会的这段时间里，我觉得我的时间都是有意义的，我的大学生活也很丰富，它带给了我一种不同的经历。自愿服务是一项长久的活
