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1、第三章第三章 物流成本、服务、质量与标物流成本、服务、质量与标准化准化现代物流概论现代物流概论第三章第三章 物流成本、服务、质量与标准化物流成本、服务、质量与标准化管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！3.1 3.1 物流成本管理物流成本管理 3.2 3.2 物流服务物流服务 3.3 3.3 物流质量管理物流质量管理 3.4 3.4 物流标准化物流标准化 第三章第三章 物流成本、服务、质量与标准化物流成本、服务、质量与标准化管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！准确把握物流成本、找出降低物流成准确把握物流成本、找出降低物流成本的途径、精细物流成本的技巧本的途径、精细物流成本的技巧怎样企
2、业怎样企业物流服务质量管物流服务质量管理体系、提升理体系、提升企业企业物流服物流服务质量管理的途径有哪些务质量管理的途径有哪些？ 物流服务的要素和特性、怎样克物流服务的要素和特性、怎样克 服物流服务与成本的背反效应。服物流服务与成本的背反效应。3.13.1物流标准化的重要性体现在哪物流标准化的重要性体现在哪儿？哪些物流环节需要标准化儿？哪些物流环节需要标准化？3.23.23.33.33.43.4本章学习要求本章学习要求管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！顾客对顾客对物流的成本、服务与质量物流的成本、服务与质量的敏感性的敏感性“就好像是在喝物流费就
3、好像是在喝物流费”。 突发事件的来临，导致物价突发事件的来临，导致物价上涨源于物流。上涨源于物流。 物流成本物流服务顾客通过互联网为其家庭顾客通过互联网为其家庭成员购买生日礼物，虽然得到准成员购买生日礼物，虽然得到准时送货的承诺，但是物品还是姗时送货的承诺，但是物品还是姗姗来迟了。姗来迟了。物流质量物流标准化管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！3.1 物流成本管理物流成本管理 （一）（一）物流成本物流成本管理的意义管理的意义 关键词关键词 物流成本管理不应该理解为管理物流成本，物流成本管理不应该理解为管理物流成本，而是通过对物流成本的把握和分析去发现物流系统中而是通过对物流成本的把握和分
4、析去发现物流系统中需要重点改进的环节，达到改善物流系统的目的。需要重点改进的环节，达到改善物流系统的目的。 物流成本管理的意义在于，通过对物流成本的物流成本管理的意义在于，通过对物流成本的有效把握，利用物流有效把握，利用物流1要素之间的效益背反关系，要素之间的效益背反关系，科学、合理地组织物流活动，加强对物流活动过程科学、合理地组织物流活动，加强对物流活动过程中费用支出的有效控制，降低物流活动中的物化劳中费用支出的有效控制，降低物流活动中的物化劳动和活劳动的消耗，从而达到降低物流总成本，提动和活劳动的消耗，从而达到降低物流总成本，提高企业和社会经济效益的目的。高企业和社会经济效益的目的。人人们
5、们经经常常说说“物物流流成成本本增增高高了了”。物物流流成成本本种种种种含含义义，这这需需要要正正确确理理解解，比比如如社社会会的的物物流流成成本本、企企业业的的物物流流成成本本、商商品品的的物物流流成本，它们是不同的。成本，它们是不同的。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！降低物流成本与经济效益的关系降低物流成本与经济效益的关系主要体现在以下主要体现在以下2个方面个方面： 从微观的角度观察从微观的角度观察 从宏观的角度观察从宏观的角度观察 一是在保证一定物流服务水准的前提下 使物流成本最低； 二是通过调整物流服务的标准降低 物流成本（效益同步原
6、理）。 1 1在在物物流流服服务务水水准准一一定定的的情情况况下下，降降低低物物流流成成本本。亦亦即即在在实实现现既既定定服服务务水水准准的的条条件件下下，通通过过不不断断降降低低成成本本来来追追求求物物流流系统的改善。系统的改善。 2 2要要提提高高物物流流服服务务水水准准，不不得得不不牺牺牲牲低低水水平平的的成成本本，听听任任其上升。这是大多数企业所认为的服务与成本的关系。其上升。这是大多数企业所认为的服务与成本的关系。 3 3在在物物流流成成本本一一定定的的情情况况下下，实实现现物物流流服服务务水水准准的的提提高高。这这种种状状况况是是灵灵活活、有有效效利利用用物物流流成成本本，追追求求
7、成成本本绩绩效效的的一一种种做法。做法。4 4在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务。在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务。物流成本管理的思路有两个物流成本管理的思路有两个 （二）企业降低物流成本的途径（二）企业降低物流成本的途径1、树立现代物流理念，健全企业物流管理体制、树立现代物流理念，健全企业物流管理体制2、树立物流总成本观念，增强全员的物流成本意识、树立物流总成本观念，增强全员的物流成本意识3、加强物流成本的核算，建立成本考核制度、加强物流成本的核算，建立成本考核制度4、优化企业物流系统，寻找降低成本的有效途径、优化企业物流系统，寻找降低成本的有效途径3.1.2 3.1.2 物流
8、成本计算物流成本计算（一）物流成本计算概述（一）物流成本计算概述难点在于：发生在企业内部的物流费用很难在财务报表中反难点在于：发生在企业内部的物流费用很难在财务报表中反映出来，如何剥离就成为物流成本计算第一步重要工作映出来，如何剥离就成为物流成本计算第一步重要工作1物流成本计算的目的物流成本计算的目的物流成本计算本身不是目的，而是为物流管理服务，目的主物流成本计算本身不是目的，而是为物流管理服务，目的主要是要是满足满足以下以下需要需要：(1) 揭示物流成本的大小，提高企业内部对物流揭示物流成本的大小，提高企业内部对物流 的重视程度；的重视程度；(2) 发现物流活动中存在的问题；发现物流活动中存
9、在的问题；(3) 对物流活动进行计划、控制和业绩评价；对物流活动进行计划、控制和业绩评价；(4) 指出由于其他部门引起的不合理物流活动。指出由于其他部门引起的不合理物流活动。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！物流预算的弱点物流预算的弱点：2准确把握物流成本准确把握物流成本预算的编制要以生产计划和销售计划为基础，预算的编制要以生产计划和销售计划为基础，若这些计划发生变化时，就会产生物流预算若这些计划发生变化时，就会产生物流预算的差异。的差异。应做到：（1）数据收集容易；（2）物流费用内容单纯，便于使用；（3）利用目的明确；（4）原因查找容易；（5）数据具有持续性。（二）物流成本基础数据的
10、取得方法（二）物流成本基础数据的取得方法在计算物流成本时，由于原始数据主要是来自在计算物流成本时，由于原始数据主要是来自财务部门提供的数据，因此，财务部门提供的数据，因此，首先首先应该把握按应该把握按支付形态分类的成本。支付形态分类的成本。对外支付的运费和保管费可以直接作为物流成对外支付的运费和保管费可以直接作为物流成本本全额统计全额统计。对企业内发生的物流费用，混合在一起的应按对企业内发生的物流费用，混合在一起的应按人工费、材料费、物业费、管理费、营业外费人工费、材料费、物业费、管理费、营业外费用用等剥离出来。等剥离出来。（三）物流成本计算表（三）物流成本计算表给出了四个计算表给出了四个计算
11、表：1、领域类别支付形态类别计算表2、功能类别支付形态类别计算表3、功能类别领域类别计算表4、费用计算明细表别管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！物流成本的计算步骤第一步：把握物流成本的基本轮廓第二步：从损益表中把握物流费用第三步：把握作业类别成本第四步：在第三步基础上，根据成本数据使用上的需要，进一步细致把握物流成本。3.1.3 3.1.3 物流成本计算的新方法物流成本计算的新方法 物流物流ABCABC（一）物流（一）物流ABC概念及特征概念及特征物流物流ABC是一种新型的物流成本计算方法，是一种新型的物流成本计算方法，ABC是是Activity-Based Costing的缩写，意思
12、是活动基准成的缩写，意思是活动基准成本计算，也称本计算，也称作业成本法作业成本法，适合于物流领域的计算，适合于物流领域的计算方法称之为物流方法称之为物流ABC。物流服务与物流成本间存在效益背反关系，管理的任务是寻找二者的平衡。引起物流成本上升的原因简单地讲，是来自于单价和数量两个方面。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！（二）物流（二）物流ABC的计算原理的计算原理由由P84图图31例可以看出，物流成本与顾客提出的物流例可以看出，物流成本与顾客提出的物流服务要求直接相关，虽然服务要求直接相关，虽然A零售店和零售店和B零售店一个月内零售店一个月内订货的总量是一样的，但是，由于订货频率不同，
13、每订货的总量是一样的，但是，由于订货频率不同，每次订货批量不同导致物流作业的繁杂程度，为此支出次订货批量不同导致物流作业的繁杂程度，为此支出的费用多少也不一样，也就是说，不同水准下的物流的费用多少也不一样，也就是说，不同水准下的物流服务成本是存在差异的。服务成本是存在差异的。物流物流ABC对于物流企业根据不同的物流服务设定不对于物流企业根据不同的物流服务设定不同的收费标准提供了有效的方法同的收费标准提供了有效的方法管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！（三）物流（三）物流ABC的运用程序的运用程序1、明确导入、明确导入ABC的目的及对象的目的及对象2、调查作业流程和物流中心布局调查作业流程
14、和物流中心布局3、界定作业环节、界定作业环节4、计算各作业环节的单价、计算各作业环节的单价5、确定费用分担比例、确定费用分担比例6、其他、其他 关键词关键词 ABC将传统成本计算中所将传统成本计算中所无法看到无法看到的物流中的物流中心内部的心内部的“实态实态”用成本的形式表现出来。用成本的形式表现出来。（四）四）ABC与过去成本计算的关系与过去成本计算的关系由由P87图图34可看出，可看出，ABC与传统的成本计算之与传统的成本计算之间是交叉关系，传统的成本计算是从投入要素的间是交叉关系，传统的成本计算是从投入要素的角度计算成本的大小；角度计算成本的大小；ABC是从作业环节是从作业环节的角度的角
15、度将所有的投入要素进行汇总得出在某个作业环节将所有的投入要素进行汇总得出在某个作业环节上的费用支出。上的费用支出。3.2 3.2 物流服务物流服务3.2.13.2.1物流服务的概念物流服务的概念（一）（一）物流服务物流服务的意义及其要素的意义及其要素 物流服务物流服务是企业为了满足是企业为了满足客户（包括内部和外部客客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。一系列物流活动的结果。物流服务本身并不创造商物流服务本身并不创造商品的形质效用，而是产生品的形质效用，而是产生空间效用空间效用和和时间效用时间效用。物流服务包括以下物流服务包括以下三个要点：三个
16、要点： （1 1）拥有顾客所期望的商品）拥有顾客所期望的商品（备货保证）；（备货保证）； （2 2）在顾客所期望的时间内传）在顾客所期望的时间内传递商品（输送递商品（输送 保证）；保证）； （3 3）符合顾客所期望的质量）符合顾客所期望的质量（品质保证）。（品质保证）。 交易前的要素客户服务政策书面指南把客户服务政策指南提供给客户组织结构系统柔性管理服务交易中的要素缺货水平订货信息订货周期特殊运输处理转运系统准确性订货的便利性商品的替代性交易后的要素安装、质量保证、维修和配件。商品追踪客户投诉、索赔及退货商品的暂时替补美国凯斯威斯顿大学巴罗教授提出的交易全过程论顾顾客客服服务务构构成成要要素素(1(1) )顾顾客客服服务务构构成成要要素素(2(2) )营销服务商品服务提供符合顾客要求的商品售后服务交易后的服务价格服务适当的价格、折扣等抱怨服务抱怨托善处理与证券体制确立系统服务-营销系统的服务时间服务指定时间的商品充足率质量服务品质不良率的降低进货服务退货率、误送率降低与数量保证在库服务在库服务率后期服务在库服务率抱怨服务在库服务率系统服务在库服务率技术援助服务技术援助信息服务全面的抱怨
