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1、L/O/G/O商业银行规范化服商业银行规范化服务礼务礼仪培训仪培训真诚相伴真诚相伴真诚相伴真诚相伴 携手超越携手超越携手超越携手超越第一部分：职业化心态第一部分：职业化心态服务意识服务意识第二部分：银行柜员职业形象塑造第二部分：银行柜员职业形象塑造第三部分：银行柜面服务规范礼仪第三部分：银行柜面服务规范礼仪 第四部分：总结归纳第四部分：总结归纳4123规范化文明服务礼仪培训规范化文明服务礼仪培训第一部分：职业化心态第一部分：职业化心态第一部分：职业化心态第一部分：职业化心态服务意识服务意识服务意识服务意识v客户是客户是“上帝上帝”、“是衣食父母是衣食父母” 。v“客户永远是对的！客户永远是对的
2、！” v“真诚、用心真诚、用心”为客户服务为客户服务 。v“追求卓越追求卓越”-客户服务的标准客户服务的标准 。v精心创造客户的精心创造客户的“满意度满意度”、“美誉美誉度度”和和“忠诚度忠诚度”一、客户是一、客户是一、客户是一、客户是“ “上帝、上帝、上帝、上帝、“ “是衣食父母是衣食父母是衣食父母是衣食父母” ”v银行服务理念：真诚相伴银行服务理念：真诚相伴, ,携手超越。携手超越。前台服务理念：客户至上，亲情服务。前台服务理念：客户至上，亲情服务。客户至上：商业银行活动一切以目标客户需求为出客户至上：商业银行活动一切以目标客户需求为出发点，集中银行的一切资源力量，千方百计地满足发点，集中
3、银行的一切资源力量，千方百计地满足和维持客户。商业银行的每一个员工都必须把客户和维持客户。商业银行的每一个员工都必须把客户需求作为个人工作目标，具备一种全心全意服务于需求作为个人工作目标，具备一种全心全意服务于客户的理念和情感，不断提高服务效率和服务水平，客户的理念和情感，不断提高服务效率和服务水平，努力争取和留住客户，确保银行在激烈的竞争中立努力争取和留住客户，确保银行在激烈的竞争中立于不败之地，使银行获得优于竞争对手的服务优势。于不败之地，使银行获得优于竞争对手的服务优势。一、客户是一、客户是一、客户是一、客户是“ “上帝、上帝、上帝、上帝、“ “是衣食父母是衣食父母是衣食父母是衣食父母”
4、 ”亲情服务是亲情服务是2121世纪，西方发达国家广泛采用世纪，西方发达国家广泛采用的新型服务理念，重点应用于医疗行业。的新型服务理念，重点应用于医疗行业。“亲情亲情”意指对有血缘关系或血缘关系最接近意指对有血缘关系或血缘关系最接近的人的一种情感内心体验和心理反映。的人的一种情感内心体验和心理反映。银行业的亲情服务是指员工发自内心，用真银行业的亲情服务是指员工发自内心，用真诚、温馨、亲切的态度和方式为客户服务，诚、温馨、亲切的态度和方式为客户服务，让客户满意，获得客户对我们服务的认同。让客户满意，获得客户对我们服务的认同。一、客户是一、客户是一、客户是一、客户是“ “上帝、上帝、上帝、上帝、“
5、 “是衣食父母是衣食父母是衣食父母是衣食父母” ”v多一点微笑多一点微笑 真情的微笑是情感的自然表达，是良好沟通的开始。一真情的微笑是情感的自然表达，是良好沟通的开始。一张微笑、友善的脸，能消融彼此间的隔阂和误会，用微张微笑、友善的脸，能消融彼此间的隔阂和误会，用微笑面对客户，可以让客户感受到服务的友善和信赖。轻笑面对客户，可以让客户感受到服务的友善和信赖。轻松愉悦的气氛，微笑用心的服务有助于消除客户心头的松愉悦的气氛，微笑用心的服务有助于消除客户心头的不满。不满。v多一份理解多一份理解 真诚的沟通和理解是实现亲情服务的第一步。当我们真诚的沟通和理解是实现亲情服务的第一步。当我们把客户当成亲人
6、一样关心时，我们与客户之间就会架把客户当成亲人一样关心时，我们与客户之间就会架起心灵沟通的桥梁，使客户感受到来自于我们的关心起心灵沟通的桥梁，使客户感受到来自于我们的关心和热情。和热情。一、客户是一、客户是一、客户是一、客户是“ “上帝、上帝、上帝、上帝、“ “是衣食父母是衣食父母是衣食父母是衣食父母” ”v多一些责任多一些责任 尽尽心心履履责责是是对对员员工工的的基基本本要要求求。每每一一名名员员工工都都应应该该热热忱忱对对待待工工作作，认认真真履履行行岗岗位位职职责责，始始终终保保持持高高昂昂的的服服务务热情，做好对客户服务的每一项工作。热情，做好对客户服务的每一项工作。v多一份宽容多一份
7、宽容 设身处地为客户考虑，帮助客户解决问题，多一份宽设身处地为客户考虑，帮助客户解决问题，多一份宽容，会使我们的服务做到更好，客户更加满意。容，会使我们的服务做到更好，客户更加满意。一、客户是一、客户是一、客户是一、客户是“ “上帝、上帝、上帝、上帝、“ “是衣食父母是衣食父母是衣食父母是衣食父母” ”v为为客客户户多多付付出出一一点点微微笑笑，就就会会多多换换来来一一次次满满意意；为为客客户户多多付付出出一一份份理理解解，就就会会多多换换来来一一次次信信任任；为为客客户户多多付付出出一一份份责责任任，客客户户就就多多一一点点依依赖赖；为为客客户户多多付付出出一一点点宽宽容容，客客户户就就多多
8、一一次次感感动动。把把客客户户当当成成我我们们的的亲亲人，用亲情服务让我们的服务做到更好。人，用亲情服务让我们的服务做到更好。 二、二、二、二、“ “客户永远是对的！客户永远是对的！客户永远是对的！客户永远是对的！” ” v“客客户户永永远远是是对对的的”并并不不是是说说客客户户永永远远不不会会出出现现错错误误，而而是是从从企企业业服服务务的的基基本本立立场场上上讲讲，是是希希望望每每个个服服务务人人员员在在面面对对客客户户抱抱怨怨时时，都都能能以以一一个个宽宽容容的的心心态态和和平平静静的的态态度度来来对对待待和和处处理理客客户提出的问题。户提出的问题。二、二、二、二、“ “客户永远是对的！
9、客户永远是对的！客户永远是对的！客户永远是对的！” ” v沃尔玛的经营理念是：沃尔玛的经营理念是：“第一，顾客永远是对第一，顾客永远是对的；第二，如有疑问，请参照第一条。的；第二，如有疑问，请参照第一条。”v张瑞敏说：张瑞敏说：“在用户的抱怨面前，我们永远没在用户的抱怨面前，我们永远没有理！谁在用户面前讲理，谁就会失去市场！有理！谁在用户面前讲理，谁就会失去市场！”v海海尔尔之之所所以以成成功功是是因因为为他他们们不不断断地地在在帮帮助助他他们们的的用用户户成成功功，在在用用户户成成功功的的过过程程中中自自身身已已获获得得了了成成功功。就就是是这这么么一一个个关关系系，你你不不可可能能去去损损
10、害害用用户户一一点点利利益益，如如果果你你损损害害了了哪哪怕怕一一点点，你你就就不会成功，只要用户不成功，你就不会成功。不会成功，只要用户不成功，你就不会成功。二、二、二、二、“ “客户永远是对的！客户永远是对的！客户永远是对的！客户永远是对的！” ” v作为一个企业，所有的有形的方面都可作为一个企业，所有的有形的方面都可以用钱买来，全世界最好的设备，有钱以用钱买来，全世界最好的设备，有钱就以获得；全世界最好的技术，有钱也就以获得；全世界最好的技术，有钱也可以买来；全世界最好的人才，只要你可以买来；全世界最好的人才，只要你肯花好价肯定可以挖过来，没有买不到肯花好价肯定可以挖过来，没有买不到的。
11、唯有用户资源你买不到，因为那是的。唯有用户资源你买不到，因为那是用户的心，你花了多少钱做广告，做到用户的心，你花了多少钱做广告，做到最后他不愿听你的，不愿认同你，你都最后他不愿听你的，不愿认同你，你都没有办法。没有办法。三、三、三、三、“ “真诚、用心真诚、用心真诚、用心真诚、用心” ”为客户服务为客户服务为客户服务为客户服务 v超值服务，创造感动超值服务，创造感动有一位客户购买招商银行的理财产品后，走的急忘了拿身份证，主管拨打客户登记的电话时告知已关机。本想等客户过来自己拿，但有位柜员说，听见了客户办理业务时给别人打电话，第二天要出差。考虑到客户找不到身份证的急切心情，主管查到登记单位的地址
12、后，亲自给客户送去了身份证。v主动给客户送去丢失的身份证，为客户提供了超值的服主动给客户送去丢失的身份证，为客户提供了超值的服务，创造了感动。它本身已经超出了银行业务的范畴，务，创造了感动。它本身已经超出了银行业务的范畴，它实际上体现着人与人之间的一种真诚关系，体现着银它实际上体现着人与人之间的一种真诚关系，体现着银行员工对客户的一片真情。行员工对客户的一片真情。 四、四、四、四、 “ “追求卓越追求卓越追求卓越追求卓越” ”- -客户服务的标准客户服务的标准客户服务的标准客户服务的标准v1 1、首先，在与客户说话时一定要面带微笑，微笑、首先，在与客户说话时一定要面带微笑，微笑是良好的沟通开始
13、。微笑是可以感染的，他可以给是良好的沟通开始。微笑是可以感染的，他可以给自己和客户都带来好心情。微笑也是保护自己的好自己和客户都带来好心情。微笑也是保护自己的好办法，难缠的客户面对你的笑脸也找不到发火的借办法，难缠的客户面对你的笑脸也找不到发火的借口。回答客户问题是要面向客户，尽量做到：口。回答客户问题是要面向客户，尽量做到：“接接一、顾二、问三一、顾二、问三”，照顾好每位客户。，照顾好每位客户。v2 2、如果你能换位思考、将心比心，客户想到的我、如果你能换位思考、将心比心，客户想到的我们想到了，客户没想到的我们也替她想到了，那么们想到了，客户没想到的我们也替她想到了，那么我们提供的服务就是贴
14、心服务、超值服务、就会创我们提供的服务就是贴心服务、超值服务、就会创造感动。造感动。 四、四、四、四、 “ “追求卓越追求卓越追求卓越追求卓越” ”- -客户服务的标准客户服务的标准客户服务的标准客户服务的标准v用用“心心”工作，真工作，真“心心”服务服务v“追求卓越追求卓越”是客户服务的标准。这是一种是客户服务的标准。这是一种动态的服务高标准。只有服务的高标准，动态的服务高标准。只有服务的高标准，才能带来服务的高质量，只有服务的高质才能带来服务的高质量，只有服务的高质量，才能不断地创新，不断地满足、适应量，才能不断地创新，不断地满足、适应客户的需求，企业才能不断地发展壮大并客户的需求，企业才
15、能不断地发展壮大并为社会造福。为社会造福。四、四、四、四、 “ “追求卓越追求卓越追求卓越追求卓越” ”- -客户服务的标准客户服务的标准客户服务的标准客户服务的标准v张瑞敏说张瑞敏说: :“追求卓越追求卓越”就是就是“把别人视为把别人视为绝对办不成的事，我们把它办成了；把别绝对办不成的事，我们把它办成了；把别人认为非常简单的事持之以恒地坚持下去。人认为非常简单的事持之以恒地坚持下去。” “追求卓越追求卓越”的核心思想是创新。他表的核心思想是创新。他表现了永不满足、永远进取、永远创新、生现了永不满足、永远进取、永远创新、生生不息的精神境界。生不息的精神境界。v沃尔玛创始人山姆、沃尔顿说：沃尔玛
16、创始人山姆、沃尔顿说：“卓越的客卓越的客户服务是我们区别于所有其他公司的特色户服务是我们区别于所有其他公司的特色所在所在”。四、四、四、四、 “ “追求卓越追求卓越追求卓越追求卓越” ”- -客户服务的标准客户服务的标准客户服务的标准客户服务的标准 出出了了问问题题的的服服务务不不叫叫服服务务，这这叫叫补补偿偿，因因为为不不应应该该出出现现这这个个问问题题。你你给给用用户户造造成成了了麻麻烦烦，然然后后给给予予一一种种物物质质上上、精精神神上上的的补补偿偿，那那不不是是服服务务，那那不不是是真真正正的的满满意意。真真正正的的满满意意使使用用户户对对潜潜在在的的问问题题没没有有意意识识到到，或或者者隐隐隐隐约约约约觉觉察察到到了了，不不知知怎怎样样解解决决以以至于提不出来，但是你却给解决了。至于提不出来，但是你却给解决了。 五、精心创造客户的五、精心创造客户的五、精心创造客户的五、精心创造客户的“ “满意度满意度满意度满意度” ”、“ “美美美美誉度誉度誉度誉度” ”和和和和“ “忠诚度忠诚度忠诚度忠诚度” ”忠诚的客户是一般客户所创造价值的忠诚的客户是一般客户所创造价值的1010倍，并
