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1、城市轨道交通站务员城市轨道交通站务员凌丹凌丹课程概述课程概述行车施工安全站台接发列车作业屏蔽门/安全门操作人工准备进路&协助施工管理消防器材使用客运服务客流组织乘客事务处理票务组织票务日常管理乘客票务处理特殊情况的票务处理一、组织架构一、组织架构pp车车站站的的工工作作任任务务主主要要包包括括：行行车车组组织织、客客运运组组织织、票票务务组组织织和和综综合合管管理理。纵纵观观国国内内城城市市轨轨道道交交通通车车站站的的岗岗位位设设置置经经验验，车车站站岗岗位位基基本本可可以以分分为为以以下下几几种种：站站长长、值值班班站长、值班员、站务员、保安、保洁等。站长、值班员、站务员、保安、保洁等。pp
2、车车站站实实施施站站长长负负责责制制，实实行行由由上上至至下下的的管管理理制制度度和和由由下下至至上上的的汇汇报报制制度度。根根据据其其工工作作性性质质，车车站站工工作作2424小小时时运运转转。站站长长为为日日勤勤岗岗，值值班班站站长长为为倒倒班班岗岗，负负责责相相应应班班次次的的管管理理责责任任，指指导导和和组组织织值值班班员员、站站务务员员、保保安安、保保洁洁开展工作。开展工作。轨道交通车站组织架构及岗位设置轨道交通车站组织架构及岗位设置pp根根据据不不同同业业务务的的工工作作量量和和岗岗位位职职守守点点，值值班班员员还还可可以以分分为为两两种种：行行车车值值班班员员和和客客运运值值班班
3、员员。行行车车值值班班员员职职守守在在车车站站综综合合控控制制室室，负负责责车车站站行行车车工工作作，监监视视列列车车到到、发发情情况况及及乘乘客客上上下下车车、候候车车动动态态，监监控控设设备备运运作作状状况况；客客运运值值班班员员职职守守在在车车站站票票务务室室，负负责责钱钱款款、车车票票等等的的运运作作、报表填写等。行车值班员和客运值班员均为倒报表填写等。行车值班员和客运值班员均为倒班岗。班岗。pp站站务务员员按按其其工工作作场场所所和和执执行行职职责责不不同同，可可以以分分为为：售售票票员、站台巡视员和站厅巡视员，具体架构见图员、站台巡视员和站厅巡视员，具体架构见图1-11-1。轨道交
4、通车站组织架构及岗位设置轨道交通车站组织架构及岗位设置轨道交通车站组织架构及岗位设置轨道交通车站组织架构及岗位设置图1-1 车站组织架构示意图二、岗位设置二、岗位设置（一）站长（一）站长 站站长长负负责责车车站站全全面面工工作作，包包括括安安全全管管理理、行行车车、客客运运和和票票务务管管理理、乘乘客客服服务务、班班组组管管理理、员员工工培培训训以以及及对对外外协调等。协调等。轨道交通车站组织架构及岗位设置轨道交通车站组织架构及岗位设置（二）值班站长（二）值班站长 值值班班站站长长在在站站长长的的指指挥挥下下开开展展工工作作，负负责责本本班班组组的的业业务务及人员管理。及人员管理。 （三）值班
5、员（三）值班员1 1行车值班员行车值班员 行行车车值值班班员员在在本本班班组组值值班班站站长长的的指指挥挥下下开开展展工工作作，负负责责本本班班组组车车站站综综合合控控制制室室，负负责责车车站站行行车车工工作作，监监视视列列车车到到、发情况及乘客上下车、候车动态，监控设备运作状况。发情况及乘客上下车、候车动态，监控设备运作状况。2 2客运值班员客运值班员 客客运运值值班班员员在在本本班班组组值值班班站站长长的的指指挥挥下下开开展展工工作作，负负责责本本班班组组票票务务工工作作。在在票票务务室室内内负负责责钱钱款款、车车票票等等的的运运作作、报表填写等。报表填写等。轨道交通车站组织架构及岗位设置
6、轨道交通车站组织架构及岗位设置（四）站务员（四）站务员 1 1售票员售票员（1 1）负责当班客服中心的售票、咨询工作。）负责当班客服中心的售票、咨询工作。（2 2）处理与乘客相关的票务事务。）处理与乘客相关的票务事务。（3 3）对填写的票务报表和当日票款收益负责。）对填写的票务报表和当日票款收益负责。（4 4）对对本本班班客客服服中中心心内内的的卫卫生生及及安安全全负负责责。负负责责本本班班客客服服中中心心内内的的设设备备、备备品品的的管管理理，确确保保客客服服中中心心门门、窗窗随时处于锁闭状态。随时处于锁闭状态。轨道交通车站组织架构及岗位设置轨道交通车站组织架构及岗位设置（四）站务员（四）站
7、务员 1 1售票员售票员（5 5）售售票票、咨咨询询间间隙隙，留留意意进进站站乘乘客客动动态态，严严防防“三三品品”进进站站，5min5min以以上上没没有有乘乘客客事事务务时时，须须走走出出客客服服中中心心担任站厅巡视工作。担任站厅巡视工作。（6 6）在在兼兼任任站站厅厅巡巡视视岗岗时时，负负责责站站厅厅巡巡视视岗岗工工作作职职责责( (不含出入口、通道不含出入口、通道) )（7 7）完成上级布置的其他工作。）完成上级布置的其他工作。轨道交通车站组织架构及岗位设置轨道交通车站组织架构及岗位设置（四）站务员（四）站务员 2 2厅巡岗厅巡岗(1)(1)帮助有需要的乘客，主动提供优质服务帮助有需要
8、的乘客，主动提供优质服务。(2)(2)巡查乘客携带的物品行李，严防巡查乘客携带的物品行李，严防“三品三品”进站。进站。(3)(3)发发现现乘乘客客携携带带超超大大、超超长长、超超重重的的物物品品时时劝劝止止其其进进闸闸乘车乘车。(4)(4)注注意意乘乘客客动动态态，若若发发现现精精神神异异常常、醉醉酒酒等等不不宜宜乘乘车车的的乘乘客客，劝劝止止其其进进乘乘车车，并并及及时时汇汇报报车车控控室室，必必要要时时请请求警务人员或其他同事协助，注意自我保护求警务人员或其他同事协助，注意自我保护。轨道交通车站组织架构及岗位设置轨道交通车站组织架构及岗位设置（四）站务员（四）站务员 2 2厅巡岗厅巡岗(5
9、)(5)出出入入口口、站站厅厅发发生生治治安安、客客伤伤等等突突发发事事件件时时，及及时时处处置，保护现场，报告车控室，寻找两名及以上目击证人。置，保护现场，报告车控室，寻找两名及以上目击证人。(6)(6)注注意意站站厅厅乘乘客客售售票票情情况况，发发现现排排长长队队或或大大客客流流时时及及时时报车控室，协助值班站长、值报车控室，协助值班站长、值班班员做好客流组织工作。员做好客流组织工作。(7)(7)注注意意站站厅厅乘乘客客检检票票情情况况，开开展展车车票票稽稽查查，防防止止收收益益流流失及单程票流失。失及单程票流失。(8)(8)按按“首首问问负负责责制制”原原则则接接受受问问讯讯及及处处理理
10、乘乘客客事事务务，指指引乘客到客服中心进行车票引乘客到客服中心进行车票处处理。理。轨道交通车站组织架构及岗位设置轨道交通车站组织架构及岗位设置（四）站务员（四）站务员 2 2厅巡岗厅巡岗(9)(9)巡巡视视AFCAFC设设备备的的状状态态，发发现现异异常常及及时时报报车车控控室室，负负责责出出闸闸机票箱的更换工作，协助更换钱箱、清点钱箱工作。机票箱的更换工作，协助更换钱箱、清点钱箱工作。(10)(10)巡巡视视站站厅厅各各种种设设备备设设施施、告告示示、贴贴纸纸等等的的状状态态，发发现异常及时报车控室。现异常及时报车控室。(1(11 1) )负负责责站站厅厅边边门门管管理理，按按规规定定给给符
11、符合合通通过过要要求求的的人人员员开边门。开边门。(12)(12)制止并处理违反公司规定的行为。制止并处理违反公司规定的行为。(13)(13)遇紧急情况按安全应急处理程序执行。遇紧急情况按安全应急处理程序执行。轨道交通车站组织架构及岗位设置轨道交通车站组织架构及岗位设置（四）站务员（四）站务员 3 3站台岗站台岗(1)(1)巡巡视视消消防防设设备备设设施施状状态态; ;屏屏蔽蔽门门/ /安安全全门门状状态态; ;扶扶梯梯运运行行状状态态; ;站站台台监监控控亭亭( (备备品品间间) )内内的的所所有有设设备备设设施施的的状状态态( (接接班班后后第第一一次次巡巡视视站站台台时时完完成成););
12、扶扶梯梯、屏屏蔽蔽门门等等各各类类安安全全警示标志的设置情况。警示标志的设置情况。(2)(2)发发现现携携带带违违规规物物品品的的乘乘客客时时，劝劝其其改改乘乘其其他他交交通通工工具具，并并及及时时报报车车控控室室; ;发发现现可可疑疑人人员员和和可可疑疑物物品品及及时时处处置，并报车控室。置，并报车控室。(3)(3)在在巡巡视视过过程程中中若若遇遇列列车车进进站站，须须按按站站台台岗岗接接发发列列车车的的作作业业标标准准接接发发列列车车，监监视视列列车车运运行行状状态态、监监控控乘乘客客上上下车，处理在接发列车过程中发生的突发事件。下车，处理在接发列车过程中发生的突发事件。轨道交通车站组织架
13、构及岗位设置轨道交通车站组织架构及岗位设置（四）站务员（四）站务员 3 3站台岗站台岗(4)(4)巡巡视视站站台台，对对站站台台候候车车秩秩序序、卫卫生生和和乘乘客客安安全全负负责责，确保屏蔽门确保屏蔽门/ /安全门及以内区域的安全有序。安全门及以内区域的安全有序。(5)(5)车门故障时，协助司机处理，及时张贴故障贴纸。车门故障时，协助司机处理，及时张贴故障贴纸。(6)(6)屏屏蔽蔽门门安安全全门门故故障障时时，按按“先先通通后后复复”的的原原则则进进行行处理，故障未恢复时，及时张贴故障贴纸。处理，故障未恢复时，及时张贴故障贴纸。(7)(7)乘乘客客的的物物品品掉掉落落轨轨道道时时，立立即即做
14、做好好乘乘客客安安抚抚工工作作，通知值班站长到场处理。通知值班站长到场处理。轨道交通车站组织架构及岗位设置轨道交通车站组织架构及岗位设置（四）站务员（四）站务员 3 3站台岗站台岗(8)(8)车车门门屏屏蔽蔽门门安安全全门门夹夹人人时时，按按“一一按按二二呼呼三三汇汇报报”程程序序执执行行，立立即即按按压压紧紧停停按按钮钮同同时时通通知知司司机机，再再向向车车控控室室汇汇报报事事件件具具体体内内容容。协协助助乘乘客客离离开开车车门门屏屏蔽蔽门门安安全全门门，了了解解事事件件原原因因，若若有有人人员员受受伤伤，寻寻找找两两名名及及以以上上目目击击证证人，做好站台乘客的引导，防止乘客围观。人，做好
15、站台乘客的引导，防止乘客围观。(9)(9)站站台台发发生生客客伤伤时时，立立即即救救护护受受伤伤乘乘客客，做做好好乘乘客客安安抚抚工工作作，向向乘乘客客了了解解受受伤伤经经过过，寻寻找找两两名名及及以以上上的的目目击击证人。证人。轨道交通车站组织架构及岗位设置轨道交通车站组织架构及岗位设置（四）站务员（四）站务员 3 3站台岗站台岗(10)(10)收收到到列列车车需需在在本本站站临临时时清清客客的的通通知知时时，立立即即组组织织清清客客，引引导导车车上上的的乘乘客客到到站站台台，维维持持站站台台乘乘客客候候车车秩秩序序，做做好好乘乘客客的的解解释释工工作作，清清客客完完毕毕后后向向司司机机显显
16、示示“好好了了”信号。信号。(11)(11)负负责责维维持持站站台台乘乘客客上上下下车车秩秩序序，提提高高乘乘客客乘乘降降效效率率。引引导导候候车车乘乘客客按按地地面面指指示示标标志志排排队队候候车车、列列车车到到站站开开门门后后快快上上快快下下上上车车后后往往车车厢厢中中部部走走。客客流流高高峰峰期期时时的的站站台台乘乘客客无无法法通通过过一一列列车车上上完完时时，与与司司机机做做好好联联控控，关关门门前前做好乘客拦截。做好乘客拦截。轨道交通车站组织架构及岗位设置轨道交通车站组织架构及岗位设置1.11.1站台接发列车作业站台接发列车作业实训目标实训目标p1. 1.技能目标技能目标p能能按按照照要要求求独独立立维维持持站站台台工工作作秩秩序序，能能熟熟练练地地按按标标准准显显示手信号示手信号p2.2.知识目标知识目标p掌掌握握手手信信号号的的种种类类以以及及各各类类手手信信号号的的表表示示方方法法、显显示示位位置以及含义。置以及含义。p3.3.素质目标素质目标p严严格格按按照照规规章章组组织织安安全全行行车车，适适应应轨轨道道交交通通运运输输企企业业半半军事化纪律要求。军事化纪律要求。
