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1、欢迎光临相互学习、共同进步成信苑西区交房前培训成都美伦实业有限公司 服务理念： 以人为本、用心服务以人为本、用心服务 质量方针： 关注业主需求，持续改进关注业主需求，持续改进第一章 物业管理基本知识第二章 成信西苑物业服务第一章 物业管理基本知识一、 物业管理概念二、 物业管理相关名词三、 大厦（办公）管理和住宅小区的区别四、 物业知识问答五、 物业案例第一章 物业管理基本知识物业管理概念1、什么是物业 物业是单元住房地产的称谓，是指已建成投入使用的各类房屋，附属设施以及相关的场地，可以是整个住宅区，也可以是单体的房屋，包括高层与多层住宅楼、综合大楼、写字楼、商业大厦、旅游宾馆、学校、标准工业
2、厂房、仓库等。物业与房地产的关系：物业通常用于个体，房地产通常用于整体，物业是房地产进入消费领域的具体的房地产产品，物业管理也是具体的房产与地产的经营与管理的活动，是微观的，而不是客观的或中观的经济问题。2、物业管理起源 起源于19世纪60年代的英国，由于当时的工业革命的发展，使大量的农村人员涌入工业城市，从而引起了对城市房屋的需求量，但对其缺乏管理，导致了房屋破损严重，居住环境差，这是，有一位名叫奥克维亚希尔的女士，对其名下的物业制定了一套规范租房的行为的管理方法，出乎意料地收到了良好效果，当地人承租方纷纷仿效，这可以说是最早的“物业管理”英国的物业管理人微言轻一个固定行业，其整体水平是世界
3、一流的，香港戴德良行在我国就较为出名。我国的物业管理，起源： 81年3月10日在经济特区-深圳，成立了“深圳市物业管理公司”，按照社会化、专业化的管理原则和企业经营方式对住宅小区实施专业管理，为业主提供有偿服务，收取相应的服务费用建立了“独立核算、自负盈亏、自我发展、自我完善”的运行机制。3、物业管理的作用 为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境。使物业保值增值。物业管理收费：国家根据价格法、物业管理条例03年11月颁布了物业服务收费管理办法，该办法对物业服务收费的定价形式、收费形式、费用构成，做出了具体的规定：定价形式：政府定价、政府指导价、市场调节价。 收费形式和构成：包干制
4、、酬金制。物业管理的定义物业管理的定义物业管理条例第二条规定：物业管理，（定位）是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动（有偿的）。 2、物业管理其内涵及外延在理论上有： 最广义、广义、狭义三种不同含义 （1）、最广义的物业管理：通常仅在房地产行业中使用，包括与一切房地产开发、租赁、销售及售后服务全过程有关的活动，贯穿于房地产开发与销售的全过程。包括：对物业权属的管理，如土地所有权、房屋所有权和使用权的管理等；对物业经营活动的管理，如物业的买卖、租赁、抵押等；对物业维修养护
5、的管理；对于物业有关的法律纠纷的管理。（2）广义的物业管理： 包括业主自行管理和业主委托物业服务企业或其他管理人管理物业两种方式。（建筑区划内所有权中的管理权）（3）狭义的物业管理： 通过选聘物业服务企业，有业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动（有偿的）。也称之为“委托管理”或“物业服务”（大家通常所说的物业管理）3、什么是物业管理公司 是指按合法程序成立并具备相应资源条件的经营性物业管理业务的企业性经济实体。指导思想是以服务为宗旨，以经营为手段、以经济效益、社会效益和环境效益的综合统一为目的。 基本
6、内容：基本内容： 1、物业管理的基本内容 按所有服务性质和提供的方式分为：1、常规的性的公共服务：房屋建筑主体的管理、房屋设备、设施的管理，环境卫生的管理、绿化管理、秩序维护、消防管理、车辆管理、公众代表性质的服务等。2、针对性的专项服务：日常生活中的各项家政服务，各种商业性质的经营服务项目（文化、教育、卫生、体育等中介）。3、特约服务：是为了满足物业的产权人、使用人的个别需要受其需求受其委托而提供的单实际上是以上项服务的补充。 物业的承接查验（接管与物业的承接查验（接管与验收验收） 对新接管项目的物业共有部位、公共设施设备进行承接查验。物业的接管是开发商向物业管理单位移交的过程，包括有关物业
7、的整套图纸资料-保修实施合同。工程人员进驻现场，了解楼盘的整体情况，统一查验标准。拟各种规章制度、住户手册等。各种资料收集、住户档案。搞好各部门的员工培训为交房打下基础。配套工程完善和遗留问题和整改。各种费用的收取、物业服务费、维修资金和装修费用等。 入住与装修管理入住与装修管理在第二章中了解在第二章中了解 各部门工作职责各部门工作职责 1、秩序维护服务： 是在物业管理区域内，物业管理企业协助政府有关部门嗦进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活动，包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面内容。（要以国家相关法规为准绳，以物业服务合同约定为依据，明确相关各方的哲人义务
8、，不得超越职权范围，不得违规操作） 履行：告知、制止（是义务不是权力）、报告的义务。其职责有：仪容、仪表和礼貌礼节、文明值勤、保持良好的精神状态。维护公共秩序，及道路畅通。自我安全、防火防盗和闲杂人员询问等。检查各装修单位的消防和治安、检查施工、装修情况等。 2、环境卫生服务：包括物业管理区域内物业公共部位、公用设施和场地等的清洁卫生、园林绿化和卫生虫害防治等管理服务。保洁工作在物业管理中是一项至关重要的工作，管理公司往往在向业主承诺为其提供安全、舒适、整洁的办公环境。业主都希望生活在一个干净、整洁的环境。由此来评判一个管理公司的管理水平；而从另一个方面看，只有对小区内的公共环境，公共设施、设
9、备做好定期的清洁，维护和保养，才能保持其正常的使用功能并延长其使用寿命，从而使物业保值增值的目的。物业的环境卫生如同一个人每天要洗脸、保持衣着清洁整齐一样重要。因此，物业公司必须重视清洁、保洁工作。工作内容：（1）、制定管理制度是环境卫生管理工作得以顺利进行的保证。比如，劳动规律、岗位职责、作出流程，以及奖惩规定等。制定出整个小区的清洁工作及 工作计划，岗位职责、服务标准、技术要求、责任和义务。和垃圾清运的规范和流程，物管处负责检查、监督。（2）、加强环境卫生的宣传教育工作。（3）、搞好了保洁工作，物业公司是一个方面，住户、商家配合也是一个方面。把物业环境卫生与建设文明物业管理区域有机结合起来
10、加强住户的文明意识和自觉遵纪守法观念。是搞好物业环境卫生的基本保证。（4）、保洁工作的实施制定出每日、每周、每月清洁工作的计划（根据本小区的实际情况制定出责任分区）及工作要求和服务细则、为服务中心提供监督检查的标准依据。 根据本小区的实际情况制定出责任区域、岗位人员、职责。室内、外的清洁工作职责。车库、体闲台、大厅、卫生间、电梯、消防隧道、路面绿化带、各层电梯前室墙、大厅灯具、玻璃、垃圾房的清洁标准。常见影响保洁的情况处理方案。梅雨天路面 暴雨天 给水管爆裂梅雨天：易常出现 路面积水、路滑、墙皮剥落等。警示牌，及时性清扫地面、墙面水迹、防滑地毡。暴雨天：对天台、群楼、阴暗沟、地漏等及时性疏通、
11、 污水井、门窗。水管爆裂：1、关闭阀门，通知秩序维护部、工程维养部。 2、控制水的流向并清扫。 3、处理水管爆裂事故，及防止触电。 3、工程维养服务：是指对房屋及配套的设施设备的日常运行维护和管理、大中小修及更新改造。前期介入等等；装饰装修期间的管理；了解管理区域内的房屋及设施设备的种类和组成部分，制定设施设备维修养护计划和实施计划。 物业管理物业管理 相关名词相关名词物业管理名词物业管理名词1、物业、物业： （略）2、物业所有人、物业所有人： 既产权人，指房屋所有权人和土地使用权人，也称为业主。个人国家集体。3、物业管理企业、物业管理企业：是按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管理业务
12、的企业性经营实体。物业管理名词物业管理名词4、业主委员会：、业主委员会：是在物业管理区域内代表全体业主实施管理的组织，业主委员会由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成立的代表物业全体业主合法权益的社会团体。合法权益受法律保护；是业主大会的执行机构。5、业主大会、业主大会：是由全体业主组成，决定物业重大管理事项的业主自我管理的组织。业主将通过业主大会实现对建筑区划内的物业共有部分共有权、共同管理权的行使。物业管理名词物业管理名词 6、物业管理综合服务、物业管理综合服务： 是指房屋建筑主体管理和房屋设备，设施管理之外的各项服务与管理工作，包括公共服务中的环境卫生管理、绿化管理、秩序维护、消防
13、管理、车辆道路管理和各项服务，特约服务。物业管理名词物业管理名词 7、物业管理的四个基本环节：、物业管理的四个基本环节：（1）、物业管理的策划阶段）、物业管理的策划阶段： A、物业管理的早期介入； B、制定物业管理方案； C、选聘或组建物业管理企业。物业管理名词物业管理名词（2）、）、 物业管理的前期准备阶段：物业管理的前期准备阶段：A、物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编制。B、物业管理人员的选聘和培训。C、规章制度的制定。D、物业租售的介入四个基本环节。物业管理名词物业管理名词（3）、）、 物业管理的启动物业管理的启动：A、物业的接管验收。B、用户入住及装修管理。C、产权备案与资料的建立
14、。D、首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立。物业管理名词物业管理名词(4)、物业管理日常运作、物业管理日常运作：A、日常综合服务与管理。B、系统的协调。物业管理名词物业管理名词物业管理名词物业管理名词 8、管理费（服务费）的构成、管理费（服务费）的构成： (1)、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福 利费等； (2)、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； (3)、物业管理区域清洁卫生费用； (4)、物业管理区域绿化养护费用； (5)、物业管理区域秩序维护费用； (6)、办公费用； (7)、物业管理企业固定资产折旧； (8)、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；
15、 (9)、经业主同意的其它费用。 物业管理名词物业管理名词9、维修资金、维修资金：是指用于小区共用部位，共用设施、设备的更新与大，中修资金。10、维修资金的使用与管理、维修资金的使用与管理：1)、维修资金必须专款专用，只能用于物业共用部位和共用设施、设备的更新与大中修。2)、维修资金归全体企业所有，经业主委员批准，委托物业管理企业实际操作使用存入指定银行3)、维修资金的突出特点就是它数额较大，并可以持续使用，因此应在保证安全的基础上，争取产生最大的增值收益。如购国库券等。物业管理名词物业管理名词11、业主委员会的职责：、业主委员会的职责：A、召集首次业主大会会议，报告物业管理的实施情况；B、代
16、表业主与业主大会选聘的物业管理去也签订物业服务合同；C、及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；D、监督业主规约的实施；E、业主大会赋予的其他职责。物业管理名词物业管理名词12、业主大会的职责：业主大会的职责： A、制定、修改业主规约和业主大会议事规约； B、选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作； C、选聘、解聘物业管理企业； D、决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施； E、制定、修改物业管理区域内的物业公共部位和共用实施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。物业管理名词物业管理名词13、业主规约业主规约：是一种公共契约，属于协议，合约的性质是由全体业主承诺的，并对全体业主（包括非业主使用人）有共同约束力的。有关业主在物业使用，维护和管理等方面权利义务的行为守则。大厦（办公）管理和住宅小区的区别管理的对象不同： 商业大厦/写字楼主要作为企业的办公及经营场所，服务对象是企业的职员及客户；小区主要是作为居民的居住场所，服务对象是住户。服务的时间有所不同： 大厦的设施设备管理时间为24小时，但服务客户的时间主要是
