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1、客服培训系统方案客服培训系统方案2012.10.13培训大纲培训大纲商城规则讲解商城规则讲解沟通话术总结沟通话术总结服装专业知识服装专业知识主要讲解商城的违规规则（与客服沟通过程有关的规则）重点是违背承诺规则主要讲解商城的违规规则（与客服沟通过程有关的规则）重点是违背承诺规则重点说明：重点说明：商城现在最容易的就是遇到一些职业的差评师差评师、职业的维权师维权师、职业的发票师发票师等等。职业差评师：职业差评师：通过购买产品（部分是低价产品或者可用的产品，秒杀特价产品为主）给予恶劣的中差评，然后进行勒索敲诈行为。职业维权师：职业维权师：充分利用自己对淘宝商城规则的熟悉，然后找店铺下手，跟客服沟通，
2、将客服引入自己的陷阱中，找到维权的机会，然后敲诈勒索。职业发票师：职业发票师：一般找新店铺或者信誉不高、销售不大的店铺下手，跟客服进行沟通，然后通过各种语言陷阱，咨询客服，有没有发票或者师傅提供发票等等话术，一旦客服说不提供发票或者说没有发票等违背商城的诚信经营承诺就会进行投诉，这种情况就算不购买也可以投诉成功。旺旺的沟通记录就是证据，一般遇到投诉都会成功，一次扣除6分，2个投诉就封店12天，被天猫扣除保证金1W元。客服容易放错的致命问题：客服容易放错的致命问题：1、违背承诺错误、违背承诺错误a.答应客户当日发货或者什么时候发货，却没有做到，一旦遇到恶意的投诉，成功率很高，直接店铺被扣分，宝贝
3、被降权、店铺被降权、很多活动无法报名，扣分达到12分就被封店b、答应给客户发客户要求的快递，最后没有做到或者发到其他的快递，一般被投诉也会成立，处罚如上。商城规则介绍商城规则介绍c、承诺包邮，却没有做到，或者聊天回复客户中说，不给包邮，一旦客户将聊天记录当做证据进行投诉，也可能会成立d、承诺给客户优惠多少钱（商城是无法手动修改价格，不议价），最后因为商城无法手动修改价格，做不到优惠，一旦被投诉，也会成立。e、客户在备注中留言，要求发什么快递或者什么时候发货或者发什么样的货品等情况的时候，如果没有做到，一般不是职业的话，可能会给予中差评。职业的投诉也可能会成立。（一般遇到这种情况，审单的人员须注
4、意，无法确定的要登记下来，先客户联系沟通再发货）F、天猫商城和淘宝都是规定72小时（3天）之内必须发货，一旦超过发货时间而没有发货，客户申请退款的话，商城会赔偿销售价格的30%，淘宝店铺店赔偿5%（待定），一旦因为延长发货客户进行投诉维权，一旦成立，就会被扣除3分，宝贝呗降权，店铺呗降权。G、商城遇到客户咨询是否有发票的时候，必须回答是有发票的（具体话术后面讲到），一旦回答没有发票或者不提供发票，客户维权几乎是100% 成立，一次扣除6分，2次扣除12分，封店12天，被罚款1W元总结：总结：客服在跟客户沟通的时候，只要承诺给客户的（发货时间、礼品、快递、等等）必须做到，如果客户要求不合理，可能
5、当时跟客户进行沟通，说明具体的情况，一般包邮只限公司默认的快递，客户需要续进行备注（顺丰和EMS必须要求客户加钱，起步价是22元的）。遇到紧急情况，可以咨询客服主管和负责人。客户比较紧急的发货情况，可以马上登记下来反馈给审单人员和仓库那边，优先发货。1、客户：你好，在吗？、客户：你好，在吗？回复：回复：1、您好，在的哦，亲，有什么可以帮助您的吗？2、您好，亲，我是客服/*，有什么可以为您效劳的呢，有什么可以帮助您的吗3、上午好/中午好/下午好/晚上好，亲，有什么可以帮助您的吗？2、客户：请问这款有货吗？、客户：请问这款有货吗？回复：回复：亲，我们店铺的产品（预售的除外）可以拍下的都是有货哦，亲
6、可以放心购买哦，亲喜欢就拍下哦，我们会尽快给您发货的哦3、关于议价：价格好贵啊，能不能少点、关于议价：价格好贵啊，能不能少点/价格优惠点我就马上拍下，可以吗？价格优惠点我就马上拍下，可以吗？回复：回复：不好意思哦，亲，我们公司的产品都是最低最优惠的价格在销售的哦，性价比是非常高的哦，是不议价的哦，一般来我们店铺的客户都是知道的哦，所有的产品都是公司总部规定的，全国统一的价格的，而且我们客服也没有权利修改的哦，要不然会呗罚款的哦，衣服品质保证您收到之后会满意的哦4、如果客户在如果客户在1分钟之内没有回应（根据客户是否正在输入汉字可以判断客户是否继续在分钟之内没有回应（根据客户是否正在输入汉字可以
7、判断客户是否继续在打字说话回应）可以如下回答：打字说话回应）可以如下回答：回复：回复： 不过亲可以收藏我们店铺哦，我给您一张x元的优惠券哦，可以马上使用的呢，这样就不会违反公司的规定拉，亲记得收藏之后截图给我，我好给您优惠券5、有没有礼品赠送的？、有没有礼品赠送的？回复：回复：哈哈，亲，我们是客户购物满*元（或者*件）才送礼品的哦，不过我可以帮助亲申请一个哦，您尽快拍下付款之后，我给您备注一下，再给仓库那边发个信息反馈一下，送您一个礼品哦常用话术总结常用话术总结6、什么样的礼物（确定给客户送礼物之后）、什么样的礼物（确定给客户送礼物之后）回复：回复：呵呵，这个我也不知道呢，反正很漂亮的礼品拉，
8、我们仓库是根据系统随机发送的，什么样的礼物都有的呢，您付款我好给您备注哦说明：说明：礼品最好是作为惊喜给客户，而不是让客户觉得礼品是理所当然的，这样如果礼物不好的话，客户可能受打击而给予中差评。礼物是要让客户觉得自己占到了很多的便宜。7、你们发什么快递的呢？、你们发什么快递的呢？回复：回复：亲，我们默认中通哦，公司的系统是自动识别的哦，中通到亲那边吗，要是不到的话，亲付款之后，我给您备注一下对您方便的快递哦 8、什么时候发货呢？今天可以发货吗？、什么时候发货呢？今天可以发货吗？ 回复：回复：我们一般情况是24小时之内发货的哦，最晚是淘宝规定的72之内发货的哦，预售产品的除外，活动期间发货量比较
9、大，我们是根据客户付款的时间先后顺序发货的哦，亲尽快付款，看能不能赶在今天发货哦，亲要是急的话，亲付款，我给您备注加急优先给您发货哦（这句话要建立在有现货的情况下说）9、不合适可以退货吗？、不合适可以退货吗？回复：回复：亲，可以的哦，我们是淘宝审核通过的3皇冠金牌卖家，支持7天无理由退换货的哦，亲可以放心购买哦 10、那退换货运费谁出呢，是你们出吗？、那退换货运费谁出呢，是你们出吗？回复：回复：非质量问题运费是由买承担的哦，整个淘宝都是这样的哦，亲 11、我身高、体重、三围是我身高、体重、三围是*，什么码数适合的，什么码数适合的回复：回复：对于身材比较好的客户，可以先恭维一下：亲，您的身材好好
10、哦，要是我的身材跟您一样好就好了，我个人觉得*码应该适合您哦，亲可以根据您平时的码数购买就ok了哦，您穿上这款衣服应该非常漂亮的哦第二句话接着说第二句话接着说:亲要是穿着漂亮，记得给我们5分好评哦，亲收藏我们店铺哦，以后多支持我们，多给介绍几个客户哦12、对于要我们修改运费或者叫我们包邮的回复方式、对于要我们修改运费或者叫我们包邮的回复方式回复：回复：亲，我们公司规定的现在是2件包邮的哦 ，亲，可以看看还有没有喜欢的，一起凑足2件，可以给亲包邮哦。如果客户还是要包邮的话（此项只针对客单价非常高或者很贵的 产品而言，便宜产品不算）：亲，这样吧，因为这个是公司的规定，我们客服是没有权利的，我跟我们
11、总监申请一下，看看能不能给您一个特列，这次给您包邮，但是不敢保证一定可以帮您申请下来的哦，亲稍等哦。然后申请，申请成功之后，要等待最少1分钟才能去回复客户，要让客户感觉我是费了很大的劲才给她申请到的，要让客户又感激之情。13、如何让客户下单并且付款？、如何让客户下单并且付款？方法：其实上面很多话语中，我已经不经意间加入了逼单的话术，通过以下几种方法：方法：其实上面很多话语中，我已经不经意间加入了逼单的话术，通过以下几种方法：a、对于预售的产品如何让客户快速下单并且付款？、对于预售的产品如何让客户快速下单并且付款？方法：如果这款产品已经卖了不少，但是现在没货，可以这样说：方法：如果这款产品已经卖
12、了不少，但是现在没货，可以这样说：亲，这款现在卖得很好的哦，现在已经有很多客户预订了哦，而且这款产品因为做工比较繁杂，工序很多，做的时间比较长，为了保证产品的最高品质，每批做的数量都不多，亲要是喜欢的话，可以拍下哦，我们是根据预订客户的付款时间先后顺序发货的哦b、通过发货的时间来逼单通过发货的时间来逼单方法：方法：亲，我们是根据客户付款的时间先后顺序发货的哦，亲尽快付款哦，看看能不能赶上今天帮亲发出去的哦方法：方法：亲，我们是根据客户付款的时间先后顺序发货的哦，亲要是着急的话，亲付款之后我给您备注加急，叫仓库给您优先发货哦。C、通过礼品来逼单通过礼品来逼单上面已经讲过了上面已经讲过了d、通过库
13、存来逼单、通过库存来逼单方法：方法：亲，喜欢就拍下，尽快付款哦，现在只有N件了哦，刚才我们的分销代理商客户又预订了N件了，只剩下这几件了，到时候没货了，亲又需要多等好几天呢14、客户：我怎么从来没有看见过这个牌子？、客户：我怎么从来没有看见过这个牌子？回复误区：回复误区：是吗？我们店开了好几年了我们这是新的牌子可能你没有注意吧我们在服装界还是比较有名气的我们在很多杂志上有广告的不可能吧回复思路：回复思路：呵呵，亲，那真是可惜！不过没关系，今天刚好可以来了解一下哦！我们品牌是源自法国的，属于气质高端品牌的，去年刚进入中国大陆，在sz成立品牌营销中心的，亲，可以点击品牌故事页面或者登录公司中国官方
14、网站了解一下哦！我们是新的品牌，刚刚才进到市场里，所以以后还需要您多捧场、多照顾哦！15、客户：质量怎么样？、客户：质量怎么样？回复误区：回复误区：很好不错一分钱一分货回复思路：回复思路：我们这是面料，质量很好的哦。（尽量介绍衣服的质量优势）具体的，客服可以自己查看每一个产品的宝贝详情页介绍，都十分详细的。16、客户：色差有么？大不大？、客户：色差有么？大不大？回复误区：回复误区：不会的没有的色差不大回复思路：回复思路：呵呵，色差问题是喜欢网购的亲们比较关心的问题，咱店内所有的YY都是实物拍摄的，由于拍摄环境以及个人对颜色的不同认知，以及个人电脑显卡、对比度和显示器的偏色问题，理论是存在色差的
15、，也是不可避免的哦！但是我们的衣服都是专业的校准师拿着实物校准过的，几乎是没什么色差的。亲可以放心购买哦！色差的话是有的哦，网购的话这也是不可避免的呢，您说是吧！（具体咨询的哪一款，看色差度如何，灵活回答就可以了）17、客户：别的买家说质量不好，是这样么？为什么那么多差评的？、客户：别的买家说质量不好，是这样么？为什么那么多差评的？回复误区：回复误区：不可能没有那种事别听他们的恶意评价而已回复方式：回复方式：呵呵，您说的是这个啊，是的，我们YY 的质量我们是很自信的，品质绝对可以保证的，因为每个人对产品的以及品质的期望值不一样，难免会出现这样的时候，亲，可以看看那些好的评价的，毕竟大部分人的评
16、价才是最客观的，一件再好的衣服，也不可能满足所有人心理期望值，您说对吗？18、问：你们家邮费怎么那么贵？别人家才问：你们家邮费怎么那么贵？别人家才XX。回复误区：回复误区：别人家是乱收的我们这是按标准收的快递公司收多少我们收多少邮费不是我们订的快递公司就收这么多，我有什么办法正确回复：正确回复：您说的是这个啊，是这样的 ，亲，我们店铺的所有运费都是采用淘宝官方的运费模板的，系统会根据您的具体地址进行识别出最优惠的运费价格的，并不是我们自己设置的。19、客户：为什么同样的款式，你们的产品要比别人的贵？、客户：为什么同样的款式，你们的产品要比别人的贵？回复误区：回复误区：因为质量不一样因为我们的设计比较好比较有名手工和设计都不一样您要便宜的也有正确回复：正确回复：呵呵，亲，别人家的产品，我无法去评价，也不能去评价，毕竟我也没有真正见到过他们的实物，但是我可以很自信给您保证，我们的产品的品质很高，绝对保证您收到货之后会满意的。其实对于品牌来说，价格是不会随便制定的，他一定是跟着质量、产品的工艺、各种成本等等因素来考虑，然后制定一个合理的价格，因为我们也不希望您只是来一次而已，如果您能成为我们
