《物业品质部年终工作总结（可编辑）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业品质部年终工作总结（可编辑）（18页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、物业品质部年终工作总结 信任大家在过去的一年过得很充实，物业品质部就可以对这年的工作严谨回顾一下。下面是由我为大家整理的“物业品质部年终工作总结”，仅供参考，欢迎大家阅读。 一年来，在公司的正确领导下，在中化分管领导的悉心指导下，在各部门的大力支持、主动协作下，品质管理部以公司制订的质量方针和进展目标为指导，坚持物业管理服务的理念，组织带领部门全体员工紧紧围绕质量第一的宗旨开展工作，全面履行职责，突出工作重点，狠抓部门内部管理建设，较好地按规划完成了全年的目标任务，为公司的进展和内部建设做出了应有的贡献，现将一年来的工作回顾如下。 一、加强员工思想教育，调动工作乐观性，确保工作的有效开展 品质
2、管理部作为公司业务开展的指导部门，肩负着规范公司的内部建设和业务开展，监督落实各项工作有效完成的重任，一年来，我们将这几大职能作成品质管理部的系统性工作不断深化，深化开展员工的思想教育，不断增加全体员工忧患意识、质量优先意识。 一年来，我们始终把公司利益系心间，把优质服务放首位，把精细管理落实处； 用团队精神凝人心，用规范制度约束人，用先进事迹激励人，引领我们的员工用实际行动不断提升公司品牌形象。我们定期召开管理员工作会议，总结分析每一个阶段的工作的状况，贵在抓落实、重在提质量； 我们坚持科学管理，精密部署每一个阶段工作，同时深化员工的业务培训，提高思想、业务水平，既调动了员工的工作乐观性，又
3、提高了服务质量，深受公司领导和各部门的好评。 二、全面导入ISO管理体系，推动公司进展步入规范化管理轨道 自20xx年开头，少林物业就担当了xxx石化公司的物业管理工作，当时的工作条件很困难，工作强度很大，但是，我们始终以 客户满足，业主至上为工作中心，用最贴心的服务质量，赢得了xx公司的认可。 时间匆忙，弹指间，三年过去了，但我们以优质服务为宗旨，以业主满足为目标的品质经营理念从没转变。 我们深感中化泉州石化是大型的国有企业，扎根泉州，必定能推动泉州的经济进展，依托中化这个平台，必将成为我少林公司不断成长的舞台。于是，我们不断完竣自己，强化管理水平，强化服务品质，为了保证各项工作根据必定的标
4、准和流程开展，在公司领导和万科顾问的大力支持下，品质管理部依据公司进展的需求，先后完成了A/0、A/1和A/2版体系文件的建立和改版工作。进一步完竣了员工奖惩管理对策、会务工作指导书、绿化养护作业指导书、卫生保洁作业指导书、危急作业管理对策、加工修理设备（工具）操作作业指导书、餐饮服务作业指导书等十几项作业指导书，进而保证了体系文件的有效运行，推动着公司业务流程、品质管理走向规范化管理。 三、更新理念，建章立制、加强监督，稳步开展品质提升工作 1、加强监督，固守质量：为了进一步提高服务质量，我们加大检查、跟踪、落实的力度，使各项工作有规划、有方法、有依据、有目的的稳步张开； 检查方法力求客观、
5、量化和详细，保证检查的公正性和客观性，重点突出品质分析和改进。我们深知，质量是企业的生命线，物业公司只有不断提高服务质量，才能最大限度的满意业主的需求，才能稳步提升自己的服务水平和竞争本领。 2、请进走出，更新理念：为了建立完竣的内部管理机制，我们还采纳走出去、引进来的方式，到省外优秀的物业公司学习参观，在吸取先进管理阅历的基础上结合我们的实际状况，对管理层及各部门每个管理岗位的职能、作用、工作范围作了明确的划分，进而将各项工作细化到每个人，促进了各岗位的乐观性、主动性和制造性，使各级管理人员在工作实践中不断得到熬炼，业务、管理水平不断得到提高，树立良好的企业形象。 3、内强素养，外塑形象：一
6、年来，我们连续深化开展形式多样的培训活动，将员工的连续教育与公司的持续进展放在同等重要位置，针对公司内部的工作特点和性质，定期不定期的开展平安生产、消防学问、仪容仪表、礼仪礼节、设备原理、物业规范等业务培训，使全体员工的服务意识、业务素养进一步增加； 执行力和创新力普遍得到提高。 4、奖优罚懒，团队协作：为了促进工作飞速有效的开展，我们狠抓各项规章制度的落实，为了全面实施效绩考核，我们坚持制度面前人人公平的原则； 各部门管理人员、公司领导都要更加严格的接受效绩考核检查落实制度考核，考核结果定期进行公布，进而发挥公正公然、相互监督的作用。实施以来，员工的工作作风、主动服务的意识、优质服务的水平、
7、有效投诉处理率显著提高； 也使各部门的工作效率明显加快 ，争先创优、团队协作的少林企业精神得到了提升。 一年来，我们心往一处想，劲往一处使。经过以上工作的扎实开展，使我公司更好的实现品质服务承诺： 一是树立优质服务、住户至上的服务意识，微笑服务礼貌待人，热忱耐性解答业主的询问； 使用服务文明规范用语。 二是遵守职业道德，爱岗敬业； 统一着装、挂牌上岗。 三是对待投诉，首先从自身的不足方面找问题，虚心接受，有求必应，努力整改。 回顾过去，在狠抓品质提升方面，我们做了大量扎实有效的工作，也取得了令人可喜的成果。 展望将来，在新的一年里，在公司的正确领导下，我们将加强学习、加强沟通和沟通、吸取先进阅
8、历，高标准、高要求、高质量的做好品质管理工作，品质管理部全体人员将群策群力，为业主制造更好的舒适环境，为xx公司供应更优质贴心的服务，为公司的进展创佳绩，为中化公司的进展做出更大的贡献。 物业品质部20xx年各项工作有条不紊进行。现将本年度详细工作总结汇报如下： 一、完竣督查与激励机制，持续提升物业服务质量 （一）规范修理、客服、环境等文件档案管理 先后三次组织各物业处经理、项目负责人、修理、客服、办公室相关人员进行文件规范化管理培训与沟通，以质量标准体系为依据，针对各项目文件管理方面存在的问题，如记录不完竣、归档不准时等进行限期整改、完竣，为内审、外审工作顺当进行奠定基础，促进了物业管理的标
9、准化和规范化 （二）三级责任状管理对策的制订与实施 制订了物业总公司三级责任状管理对策，以“平安第一，预防为主”为指导方针，依照“谁主管，谁负责”的职责定位，执行“三级平安管理”。物业总公司对集团、项目经理对总公司、主管对项目经理、员工对主管分别签订责任状。先后与xx个物业处经理、x个职能部门经理负责人签订了责任状。签订责任状后，增加了各项目负责人的平安管理意识，有效降低了企业风险。统计显示，20xx年度仅发生一齐工伤事故。责任状的签订，对物业总公司范围内各项工作良性进展有乐观意义。 （三）经理绩效季度考核工作 制订了项目经理季度考核实施对策项目经理绩效考核内容及评分细则职能部门经理绩效考核内
10、容及评分细则，二、三、四季度分别对项目经理和职能部门经理进行了季度考核工作。 经过对各项目经理季度工作的实际状况评估，将月度绩效工资的发放与实际工作业绩紧密结合起来。利用绩效工资的激励性，提高了经理的工作乐观性，对服务品质的提升有必定的推动作用。 （四）项目创优工作 依据评优标准，品质培训部主要围绕整改做相关工作： 1.创优整改 围绕评优标准，制订创优整改xx多条，全程跟踪完成状况，累计抽查整改完成项xx余项。 2.培训沟通 组织创优项目员工培训、参观、沟通计逾xx人次，为进一步规范各种作业记录、提升服务标准起到了促进作用。 3.创优资料规范 围绕创优汇报ppt及创优资料整理，完成品质部修订、
11、审核、定稿材料10余套。 4.设备房规范 对x个创优项目的设备房进行规范，更换、悬挂设备标识牌以及平安生产标识牌xx余块，并对地面统一进行刷漆，清除设备锈迹、上油、刷漆保养，规范了设备房修理、巡查等记录表格。 （五）公司内审与外审工作 依据贯标认证工作整改要求，组织物业相关人员对xx、xx、xx、xx和xx物业处进行了内部审核，验证公司质量环境体系及掩盖产品是否符合iso9001； XX、iso14001； XX标准规定的要求。内审后，xx物业处作为各物业处代表，顺当经过了专家组的外审工作。内审与外审工作的顺当经过，确认了物业公司质量环境质量体系的符合性和有效性。 （六）住户满足度调查工作 组
12、织各物业处部分房管、秩序队员帮助进行20xx年度业主满足度调查，上、下半年各一次。组织入户调查xx多人次，发放入户问卷xx份； 统计整理业主合理化建议xx余项，并下发各处制订规划整改。从统计结果看，20xx年住户满足度整体保持xx以上（比去年有所提升）。 （七）石家庄基本服务标准社会考评工作 组织各物业处迎接由房管部门带队的考评团队，乐观应对xx基本服务标准社会考评并顺当经过。服务标准考评工作对物业服务提出了更高要求，有利于物业公司标准化运作的进一步加强。 （八）日常工作 1.工作促提规划的监督检查 汇总各物业处的全年整改项共计xxx余项，每周都对其进行详实的记录并定期对整改完成项进行检查和监
13、督，提高了物业处的自查自纠自整改的有效性。 2.宣扬资料的分发和管理 累计发放xxx报xx日报等宣扬资料共计xx余万份，同时，依据发放明细不定期对各物业处执行相关制度状况进行抽查，确保报纸发放到位。 3.经过奖惩促提高 经日常检查及不定期夜查，因员工违纪及工作不达标下发惩罚通报达xx余次（含物业处自行惩罚次数），累计惩罚xx余人次，款额xx余元。 4.有效处理业主各类投诉 恭迎各类投诉xx余起，实现以投诉促工作提升。经过投诉后与相关部门、人员沟通总结，提高跨部门协作与解决投诉本领，增加了物业人员恭迎业主、处理大事的本领。 二、加大员工培训力度，促进员工素养与服务意识提升 品质培训部20xx年度
14、完成的主要培训项目共五项，参训员工达xx多人次（各物业处自行组织的培训不计入此受训人次），培训课时xx多个课时。 （一）新入职员工岗前培训 依据每月人事部供应的报岗人员名单，截止xx月中旬，品质培训部先后组织新入职员工岗前培训十五次，共培训员工xx人次。培训内容包括集团和物业公司概况、行为规范与规章制度、物业服务礼仪等。 （二）参观见学 x月份，品质培训部组织各物业处经理及物业总公司骨干员工，共计xx人，赴北京参观了xx大厦、xx及xx项目。在各项目严谨听取了项目物业处的讲解及阅历推荐并形成书面报告存档。培训时间约为两天。 （三）培训沟通会 20xx年，品质培训部共参加组织专题培训沟通会三次。 案例培训会 x月份，整合公司实际发生的案例，举办了xx案例（第一辑）专题培训会，参训员工xx人，范围涵盖物业全体秩序队员、部长级以上员工等。此次培训加强了员工的自我约束及风险防范意识。 2.创优项目试点单位沟通会 x月xx日，组织各物业处设备主管、负责人参观了创优试点单位xx物业的工程设备规范资料及设备房。对项目设备管理存在问题及改进方向、措施提出建议并相互沟通，有助于促进创优项目设备管理水平的提升。 3.客服、环境资料沟通会 x月xx日，品质培训部举办客服、环境资料规范沟通会，各物业处经理及相关主管、物业总公司员工总计xx人参与了培训。此次培训对完竣各项
