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1、宾馆前台实习报告（共6篇）第1篇：宾馆前台实习报告 宾馆前台实习报告 宾馆前台实习报告 一企业推荐： 惠宾饭店位于西安市长安区北长安街90号黄金地段,是集客房,餐饮,写字,商务,会议,茶艺,棋牌,健身,休闲消遣等为一体的中华名牌企业。现有员工128人,固定资产600多万,经营面积5000平方米。近年来,被上级评为三秦餐饮名店,西安餐饮名店,西安市精神文明单位,陕西商业名牌企业.AAA级中华绿色饭店,中华商业信用企业全国产品质量与服务质量双满足单位,消费者信的过诚信单位。董市长高宗健被评为全国服务明星,中华世纪大采风优秀人物,陕西商业服务明星,西安市百名文明市民标兵。CCMC特级经营管理大师,中
2、华商业职业经理人,西安市第十三届人大代表。 饭店装潢豪华高雅,设施齐备。餐饮部有15个,以及多功能宴会大厅,可同时接纳600人就餐,主营川陕粤大菜,生猛海鲜,十八样套餐风味小吃等品种,著名全国的饿六种中华名优小吃深受消费者青睐。 客房部拥有豪华商务间(带棋牌),豪华套间,贵宾间,单人间,三人间,标准间,经济间,共有床位200张,设施齐全,服务热忱周到,并供应钟点房服务。可容纳300人的大型多功能大厅(可恭迎会议或喜庆婚宴)和四个中型会议室(配有宽带)。适用于恭迎会议,旅游社团,商务活动,教学培训,亲朋聚会,是休闲内，旅游,度假的最佳消费场所。 经营理念:以人为本;顾客至上! 企业精神:求实创新
3、;开拓进取! 员工精神:爱岗敬业;乐观奉献! 服务宗旨:您的满足是我们的不朽追求! 企业文化:惠顾大众,宾至如归;以德为本,诚信和谐,科学管理,奋勉向上! 二、实习岗位与内容： 实习部门：前厅部 实习目的：把握了一些酒店行业方面的学问，拓展了个人的学问面，增加了个人在应对酒店内人际交往方面的本领。结合理论学问加酒店经营过程中的实操熬炼，以达到巩固理论学问和提高自己，加强毕业就业实力的目的。 前台恭迎 前台作为酒店的第一恭迎部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的制造，基本上都是从这里开头的。 1、早班（早7：00中午15：00）工作流程： 换工服，化妆，签到了解住宿
4、状况及重要事项交接班（了解房态、清点帐目及小卖部商品，细心阅读交班本）恭迎来宾（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人供应各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，把握房态变化，合理安排房间）协作收银向询问客人是否续住，眷注客人消费状况，保证房间帐户有有余押金，帮忙客人办理续房手续恭迎来宾（以退房为主）工作午餐检查、更新居态，确保房态精确，恭迎来宾（重点催收房费）做交接班筹备。 2、中班（中午15：00晚上22：00）工作流程： 交接班，清点帐目，了解白天住宿状况以及预订状况，把握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜恭迎来宾（重点催收房费）工作晚餐
5、帮助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜检查、更新居态，确保房态精确，整理预订恭迎来宾（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人供应各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，把握房态变化，合理安排房间），18：00以前完成押金催收工作做交接班筹备。 3、夜班（晚上22：00次日早7：00）工作流程 ：交接班，清点帐目，了解白天住宿状况，把握押金余额不足的房间恭迎来宾（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人供应各种力所能及的服务，随时与楼层保持联系，把握房态变化，合理安排房间）跟进上班未进事宜检查、更新居态
6、，确保房态精确。提取房费、注明余额，处理手工帐目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐，打印制做报表对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品，做好话务监控和相关记录，打扫前台内部及大厅的卫生检查叫醒服务记录，为当日预订进行排房并准时与楼层沟通检查、更新居态，确保房态正确，并做好交接班筹备。- 1、服务行业之潜规章 （1）.客人永久是对的这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。 酒店为了达到必定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满意更要满意客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违反道德的前提下，都会最大
7、化满意客人。这或许就是金钥匙理论在实践中的最高境界！所以从入职培训就会为员工灌输：客人永久不会错,错的只会是我们，只有真诚的服务,才会换来客人的微笑。 （2）听从上级支配与决策：从决策的角度来说领导不行能永久是对的。身为上司经理，哪怕本领再强，阅历再丰富，信息量再多，也不免会犯决策性错误，大不了是犯错的概率比一般人少一些而已。不过，这句话是针对执行而言的。 举个例子来说明：假如把企业比方成茫茫商海中的一条船，上司、经理便是船长，负责决策、掌舵，员工是船员，负责执行划船。假设划船者本领很强，划船的工具很先进，但是当船长命令向东走的时候，有人认为应当向西，有人认为向南，更有些人认定了北面，于是各自
8、只按自己认为正确的方向划，最终的结果就是在原地打转；假如大家都树立了船长永久是对的的观念，当船长向东的时候，大家目标全都，齐心协力，哪怕没有工具，只用手划，也会渐渐靠拢既定的目标；万一中途发觉方向错了，飞速调头，迎头赶上也不会很难。服务过程是一个很烦琐的过程，全都经过，全体拥护是不简单的事，也是不行能完成的事，除非是全体加薪。当决策制订之后，唯一选择就是执行，否则只好选择离开。酒店是不会容忍一个不知道听从的员工。 2、人际关系处理 沟通是一个双向的行为。从你进入一个集体开头，每一个眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的关键。 （1）与上司的沟通。酒店是一个分工很明确
9、的地方，所以相对的等级也比较分明。与上司的沟通要留意以下几个方面：第一是低调。不要把自己是高校生挂在嘴边。否则便会招致反感。对于一个新的工作，尤其是实践性强的工作，刚走出校内的我们笃信是做不好的。就目前酒店的人才结构，我们无疑是学历比较高的，理论学问比较扎实的。好多的理论上司是没有自己熟识的，甚至他自己总结的是错的。但是他的实操是没一点问题的。所以在与上司聊到有关理论的东西时，要做的就是听，不要提出异议甚至打断。让你的上司得到最大的满意。其次是虚心。对于一个新的工作，只要没有亲自做过，笃信是做不好的。所以请教别人是务必的。从心理上说，人是希望得到教别人的这种满意的。而这也是你的上司的职责。所以
10、不要怕别人不告知你，不要怕高校生问这种问题丢人。第三是听从。决策的过程你的看法是珍贵的，但是执行的时候，不要问为什么，只需要问怎么做。要么没时间跟你解释，要么解释不清晰，要么根本没有理由，但是作为执行命令的发出着，他会为自己的命令负责任，所以最好不要问。只要高质量的完成，便会得到上司的认可。必定不能和领班产生任何语言冲突。踏上社会的感觉真的很奇异，学校里我们从未不敢发表自己的看法，老师不常候错了我们也都会挑出来。可是在外面，上级永久是对的。这样真的很需要我们适应。 （3）与客人的沟通。也就是一个角色的问题，或者是心态。想想自己在消费时的一些行为，可能就会宽容的接受客人的行为了。自己工作的目的是
11、得到更多的利益。而客人便是这些利益的源头。此外就是一个语言问题，信任每个人都会重视，最主要的是克服恐惊心理，只有不敢到敢，才能做到不会到会的旨的飞跃。有天早班时见到几个外国人，使得英语专业的我有了一次展现自己的机会，我上前和他们交谈并为他们顺当地订到一间他们满足的客房，这受到了领班表扬。 3、酒店文化 名牌的一半是文化 酒店文化是酒店无形价值的体现，只有将这种无形资产转化到详细实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强，成为酒店共同价值观的核心。才能更好的完成酒店的目标。惠宾的企业文化从其名称就能找出些许：惠顾大众，宾至如归。正如前面提到的例子，强调服务大众消费者。酒店要提高竞争力，各个
12、要素（环境、服务、硬件设施等）之间是相互联系、相互依存的，很难单独形成一种竞争优势，它务必在酒店内部与酒店文化管理系统进行有机的整合，并与酒店文化融为一体，只有这样，才能形成酒店独特的核心竞争力。一个酒店要有自己的特色，务必要有自己独具特色的酒店文化和精神底蕴，由于，健康、优秀的酒店文化才是形成酒店竞争力不行或缺的关键因素。每个饭店注意的企业文化都不样，而这些我们在学校是学不到的！ 四结束语 为期一月的实习最终告一段落了，离开让我有些须的不舍，或许从那一刻开头，已经标志着我真正的成熟了，筹备成为一名社会人。我的确应当严谨思索自己的将来了！ 宾馆前台实习报告 第2篇：宾馆前台实习报告 宾馆前台实
13、习报告 一宾馆简介：金凤凰商务宾馆位于宿迁市圆满北路67号，地处繁盛地段，总营业面积3000平方米，属商务型酒店。环境优雅清静，停车便利。作为市区最新的国际品牌商务宾馆，金凤凰商务宾馆拥有充塞满意现今商务需求的先进而完竣的设施及设备。精致优雅空间酒店拥不常尚高雅的各式客房60套，设有中式餐厅，供应免费早餐。先进的商务设施，便利的互联网宽带设备，便利的快捷的商务服务，使您在享受舒适住宿的同时，操纵到处商机。训练有素的酒店员工将为您供应至善至美的服务。 除了现代酒店必备的电视、国内/国际直拨电话、宽带上网、标准卫生洁具等设施外，IP TV数字点播电视系统、液晶电视、时尚的客房设计、排风装臵、就地掌
14、握的灯光等，营造出温馨的旅居气氛。 经营理念:以人为本;顾客至上! 员工精神:爱岗敬业;乐观奉献! 服务宗旨:您的满足是我们的不朽追求! 二、实习岗位与内容： 实习部门：前厅部 实习目的：把握了一些宾馆行业方面的学问，拓展了个人的学问面，增加了个人在应对宾馆内人际交往方面的本领和对事情的应变本领，充实自己的暑假生活，深切感受服务业的经营理念， 前台恭迎：前台作为宾馆的第一恭迎部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家宾馆的效率以及利润的制造，基本上都是从这 里开头的。 1、早班（早上8：00中午12：00）工作流程： 换工服，化妆，签到了解住宿状况及重要事项交接班（了解房态、清点帐目及小
15、卖部商品，细心阅读交班本）恭迎来宾（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人供应各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，把握房态变化，合理安排房间）协作收银向询问客人是否续住，眷注客人消费状况，保证房间帐户有有余押金，帮忙客人办理续房手续恭迎来宾（以退房为主）工作午餐检查、更新居态，确保房态精确，恭迎来宾（重点催收房费）做交接班筹备。 2、晚班（14：00晚上18：00）工作流程： 交接班，清点帐目，了解上午住宿状况以及预订状况，把握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜恭迎来宾（重点催收房费）工作晚餐帮助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜检查、更新居态，确保房态精确，整理预订恭迎来宾（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人供应各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，把握房态变化，合理安排房间），18：00以前完成押金催收工作做交接班筹备。 三、实习心得总结： 1、服务行业之潜规章 （1）.“客人永久是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。宾馆为了达到必定
