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1、重案查勘培训重案查勘培训车险理赔部王 羽 车险重案事故查勘处理培训车险重案事故查勘处理培训一、车险重案处理重点工作要求一、车险重案处理重点工作要求二、查勘要点二、查勘要点三、判断保险责任三、判断保险责任四、如何做好查勘工作四、如何做好查勘工作五、核赔管理与查勘工作五、核赔管理与查勘工作一、车险重案处理重点工作要求一、车险重案处理重点工作要求各机构重案人员在处理车险重大赔案的工作中，应按照总公司下发的车险标准作业手册中的相关要求进行操作，还需要注意以下重点工作要求：车险重案要加强第一现场查勘车险重案要即时上报机构车险理赔经理、主管及总公司车险理赔部相关人员车险重案处理重点工作要求车险重案处理重点
2、工作要求车险重案需各机构重案人员全过程参与处理：对车险重案的查勘处理全过程负责，并在第一时间将案件处理进展、损失情况上报给机构车险理赔经理、主管和总公司车险理赔部相关人员，同时按上级核赔人员的处理指导意见处理赔案。 重案人员要重视证据资料收集工作。车险重案处理要保证后续追踪工作按计划有效地执行。 一、车险理赔部业务处理分工情况一、车险理赔部业务处理分工情况车险理赔部重案核赔及负责的机构车险理赔部重案核赔及负责的机构二、查勘要点二、查勘要点 1、查勘工作顺序 首先查验抄单，了解本次事故报案情况，起保后第一次出险的重大事故，要加强查勘力度，应核查承保验车情况。多次出险，查看以往事故出险赔案信息和照
3、片，检查受损部位等情况。 二、查勘要点二、查勘要点 1、查勘工作顺序 开始查勘时，先请客户当事人填出险通知书，保户签字后保户签字后，再进行查勘。* 查勘目的明确：验证 当事人报案情况*-检验事故情况和碰撞痕迹相符。查勘工作完成再拆解定损。二、查勘要点二、查勘要点 2、查明事故经过、时间、地点、人物，取得当事人填、查明事故经过、时间、地点、人物，取得当事人填好的出险通知书，再受理。基本要点：好的出险通知书，再受理。基本要点：时间：何月何日，关键是几时，需要查勘人员判断事故发生前后时间顺序是否合理；是否有酒后嫌疑地点：事故发生地点的道路情况，行驶方向，与事故损失、碰撞形态对应关系；人物：司机是谁？
4、车上几人？坐什么位置？司机是谁？车上几人？坐什么位置？以上三项在出险通知书上要全面反映，根据需要做笔录，详细描述，对有人伤的案件要写明伤者是三者/车上人员，伤者的姓名、性别、年龄、住院情况尽量详细。二、查勘要点二、查勘要点 3、查勘核对核对碰撞痕迹检验判断碰撞痕迹，车辆受损痕迹与碰撞物体对应痕迹比对。查验与所报案的事故情况是否相吻合，是否与行驶的相对位置、方向相符。痕迹是成对出现的，查看痕迹的对应关系：痕迹的受力点、痕迹宽度、高度与受损车辆与碰撞物体的对应情况。二、查勘要点二、查勘要点4、客户事故处理情况、客户事故处理情况a、报案情况：是否现场报案，事故如何发生的？ 报警情况：交通队处理时间，
5、是否为现场处理？ b、三者情况 车型、车号、保险情况； 司机情况，是否有人伤？c、拖车情况 拖车时间、地点，由谁拖车，费用多少？二、查勘要点二、查勘要点5、查验受损车辆、查验受损车辆a、损失痕迹：受损的痕迹新旧程度，与出险时间是否处于合损失痕迹：受损的痕迹新旧程度，与出险时间是否处于合理范围。理范围。b、损失部位：与事故报案（出险通知书描述吻合程度），车损失部位：与事故报案（出险通知书描述吻合程度），车上人伤的痕迹吻合程度（玻璃、气囊）。上人伤的痕迹吻合程度（玻璃、气囊）。 c、损失程度：按照不同金额案件管理要求，在权限以内处损失程度：按照不同金额案件管理要求，在权限以内处理。需要上报的立即上
6、报。理。需要上报的立即上报。二、查勘要点二、查勘要点必须查勘事故现场（第一现场查勘或复勘）必须查勘事故现场（第一现场查勘或复勘）当事人见面、笔录当事人见面、笔录事故车辆痕迹比对；交通队核实事故情况事故车辆痕迹比对；交通队核实事故情况起保第一次出险的重大赔案，查验承保验车起保第一次出险的重大赔案，查验承保验车人伤情况调查与医师配合。重点查清：伤者是三者、人伤情况调查与医师配合。重点查清：伤者是三者、还是车上人员，性别、年龄、姓名、就医医院、费用还是车上人员，性别、年龄、姓名、就医医院、费用定损配件报价、核价定损配件报价、核价查勘报告及时录入，案件追踪处理（追踪力度要求）查勘报告及时录入，案件追踪
7、处理（追踪力度要求）二、查勘要点人伤查勘二、查勘要点人伤查勘人伤情况调查：重点查清伤者是三者、还是车上人员，人伤情况调查：重点查清伤者是三者、还是车上人员，性别、年龄、姓名、就医医院、费用情况。核实入院性别、年龄、姓名、就医医院、费用情况。核实入院时间。时间。人伤事故的调查要从伤者、当事人、三者处了解事故人伤事故的调查要从伤者、当事人、三者处了解事故真实情况，重点是事故发生经过，施救情况。到交通真实情况，重点是事故发生经过，施救情况。到交通队了解相关情况。队了解相关情况。查勘意见及时录入，人伤事故案件追踪处理（追踪力查勘意见及时录入，人伤事故案件追踪处理（追踪力度要求），达到追踪的频度要求。度
8、要求），达到追踪的频度要求。三、判断保险责任三、判断保险责任 1、查验抄单保险期限、险种、标的车查验抄单保险期限、险种、标的车，看所查勘的事故是否属于赔偿范围，特别约定内容；起保后第一次出险，在查勘报告上写明意见及核查承保验车情况。多次出险，调出系统中以往的出险照片，查看受损部位。三、判断保险责任三、判断保险责任2、查验两证，对两证、查验两证，对两证原件原件拍照。拍照。拍照的目的：证明你已经核验两证，照片需要在相机上复核，拍照的目的：证明你已经核验两证，照片需要在相机上复核，确保照片证件的清晰。确保照片证件的清晰。三、判断保险责任三、判断保险责任 3、查验事故证明原件，当事故是交通部门规定应报
9、应报交通队处理的情况交通队处理的情况，必须必须见到事故证明，确定事故责任才能拆解定损。注意交强险与商业险的规则。对事故证明拍照、上传三、判断保险责任三、判断保险责任 4、查勘报告和理赔日志 查勘报告 是查勘工作成果的总结1、两证审验情况（系统内点选）2、碰撞痕迹吻合与否情况 3、是否见到当事人或被保险人，交通队核实情况 4、三者信息情况理赔日志是记录事故的处理过程和思路。三、如何做好查勘工作三、如何做好查勘工作 1、工作责任心、工作责任心重案查勘人员要有强烈的责任感和责任心，有认真负责的工作重案查勘人员要有强烈的责任感和责任心，有认真负责的工作态度，多数发现的假赔案均是查勘工作细致，工作到位查
10、出来态度，多数发现的假赔案均是查勘工作细致，工作到位查出来的，查勘目的是取证，理赔人员查勘是取证的过程。法律上是的，查勘目的是取证，理赔人员查勘是取证的过程。法律上是“谁主张谁举证谁主张谁举证”。要赔：对方举证，客户提供索赔的证据（事故经过、证明要赔：对方举证，客户提供索赔的证据（事故经过、证明 、两证）。、两证）。拒赔：需要查勘人员举证，锁定查勘证据。拒赔：需要查勘人员举证，锁定查勘证据。四、如何做好查勘工作四、如何做好查勘工作 2、查勘与服务的关系、查勘与服务的关系 查勘：收集证据，做好单证、手续，好的查勘质量，使客户一次办好，服务才有保证 ；因查勘不到位 ， 该赔的赔不了，服务也无法保证
11、。*工作态度，责任心，服务语言。工作态度，责任心，服务语言。四、如何做好查勘工作四、如何做好查勘工作 3、查勘与定损的关系：、查勘与定损的关系： 查勘与定损是不同的工作阶段，要求不同。避免重定损轻查勘。 该赔的 ，属保险责任的损失，我们定损。 不该赔的 ，要照相、取证要照相、取证，告之不赔的理由。 全部损失不该赔 ，列明损失项目，估计损失金额 。 部分损失不该赔 部分也要照相，估损。 四、如何做好查勘工作四、如何做好查勘工作 4、加强学习，提高工作水平、加强学习，提高工作水平a、条款赋予保险公司查勘的责任，权利，不查勘就是自己放弃。b、条款规定的免赔及被保险人的义务，每条都可以查。C、公司规定
12、，操作手册，经验的总结。机构要加强管理，实现理赔流程控制，管控措施落实到查勘工作中。五、核赔管理与查勘工作五、核赔管理与查勘工作 理赔人员在处理车险重案时的职责普通查勘定损人员：已经到达第一现场的负责第一现场查勘，发现事故损失达到车险重案的标准，须在第一时间上报调度人员，配合车险重案人员完成查勘工作。做好先期查勘和证据锁定。 如果未报告，自行决定拆解（严格控制） ，须对事故查勘工作质量和工作要求负全责。五、核赔管理与查勘工作五、核赔管理与查勘工作 理赔人员在处理车险重案时的职责车险重案人员：保证案件的及时查勘 对所处理的案件全过程负责，及时上报给机构车险理赔经理和总公司车险理赔部相关人员，同时
13、按上级核赔管理人员的处理指导意见处理赔案。关键：报告发现的疑点和赔案处理后期处理的方案、思路。定损：合理确定损失，执行拆解规范，加强案件的查勘、定损追踪后期处理。 五、核赔管理与查勘工作五、核赔管理与查勘工作 机构车险理赔经理、主管：对所有车险重案负有监督、指导、直至直接处理的职责，督导重案人员按照总公司车险理赔部的指导意见处理赔案；负责相应业务关系的协调以促进赔案处理的顺利进行；对车险重案辅助人的使用情况进行监督、指导和管控。追踪的定期检查、督促。 五、核赔管理与查勘工作五、核赔管理与查勘工作 总公司车险理赔部设重案核赔：负责指导各机构车险重案人员处理车险重案，明确案件处理目标、方向，制定追踪管理工作计划。同时督导检查案件的处理进展情况及追踪管理工作的完成情况。 VIP客户加强现场查勘，体现服务，从中指导客户处理事故。五、核赔管理处理权限五、核赔管理处理权限 重案的管理要求是统一的。所有查勘定损员参与车险重案的处理跟踪，与重案要求一致，重案人员须核对查勘过程。案件的推进方向、处理进度的掌控、结果由重案人员在相应权限核赔人指导下进行调控。谢谢 谢谢！华泰保险车险理赔部
