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1、 纳税人网上办税行为习惯养成分析 万梅李安萍易川莉刘莉何洪康曼摘要：笔者以“新冠肺炎”疫情为背景，根据2020年1-4月双流区纳税人网上办税比例，从时间和空间两个维度，通过行为心理学对纳税人办税行为习惯变化过程展开全景分析，提出引导纳税人养成网上办税行为习惯的路径建议。关键词：网上办税;行为习惯;网办率;养成2020年，四川省加速推进网厅升级，实现了178项业务全程网上办。随着疫情减缓，全量网上办税模式能否通过行为心理学开展分析，使网上办税成为常态成为了基层税务部门研究的重要课题。一、疫情之下双流区纳税人办税行为习惯概况行为心理学理论主张一切行为习惯用“刺激-反应”公式来解释，即由刺激产生反应
2、。“疫情”是“刺激”的客体，纳税人是“刺激”的主体。我们从纳税人办理征收缴款等25大类涉税业务网办率进行分析，印证“刺激-反应”理论。（一）疫情变化和网办率变化趋势随时间推移呈正相关1-4月双流区纳税人业务网办率分别为91.51%、96.56%、96.09%、95.55%;疫情爆发前期网办率较低;疫情爆发高峰期网办率达到峰值;疫情逐渐平复期网办率略微回落。（二）“疫情”刺激与纳税人行为反应随时间推移更规律1-4月，网办率为0的涉税业务由8类下降为2类;网办率大于90%的业务由7类上升为12类，网上办税逐渐由“被动”转为“主动”。二、双流区纳税人网上办税行为养成情况分析行为心理学主张行为习惯养成
3、分为三个层次：最低层次是不自觉阶段，更高层次是自觉行为阶段，最高层次是自动化行为阶段。本部分从已养成、可养成和难养成展开分析。（一）网上办税行为习惯已养成面分析征收缴款等6项业务网办率维持在90%左右，仅占25类涉税业务的24%，但这24%的办税量占全部涉税业务的97%。因此，开展定向培养能最大程度养成整体行为习惯。（二）网上办税行为习惯可养成面分析19项非权重业务平均网办率始终在55%左右。受“疫情”刺激，纳税人表现出较强的网上办税意愿;7项业务网办率实现“零”突破;7项业务网办率逐月上升。由此，客观条件形成后办税习惯会发生质的改变。（三）网上办税行为习惯难养成面分析1.外部刺激反应无效面表
4、现。退抵税申请等8类涉税业务网办率较为稳定。其中，5类权重类业务网办率始终较高，退抵税申请等2类业务网办率接近为0。2.外部刺激反应波动面表现。一是业务网办率升降波动。税收居民身份证明开具等业务在疫情爆发期网办率大幅提升。随着疫情缓解，专票普票代开等网办率逐月下降。二是征收期不同时间段的办税行为波动。以3月征收期为例，在征收期末段办理申报业务量占70.43%，网办率为95.96%;而前段办理申报业务量占0.53%，网办率为100%。3.网上办税行为习惯难养成的原因分析（1）客观因素。一是渠道限制，部分业务仅限于窗口办理，部分业务网办流程繁琐。二是硬件限制，部分个体工商户纳税人存在硬件、软件陈旧
5、等情况，对网上办税接受程度较低。（2）主观因素。一是信任力心理，纳税人对网络办税的模式缺乏信心或信任力。二是抵触性心理，纳税人曾经在网上办税有过受挫经历，产生抵触情绪。三是随机选择性心理，纳税人认为窗口办税更快捷，或办税人员为办事便利选择窗口办税。四是企业管理要求，企业管理程度和信息化水平与网上办税率呈正相关，大企业接受程度明顯高于中小企业。五是办税人员自身素质，部分办税人员对新生事物接受能力较低，很难养成网上办税习惯。三、纳税人网上办税行为习惯养成的思考根据查尔斯都希格（Charles Duhigg）在习惯的力量中总结出的“黄金法则”，促进纳税人养成自动化的网上办税习惯，是推行纳税人全面使用
6、网上办税的理想状态。（一）强服务，通过网厅升级夯实网办基础设计科学的办税流程和打造高效便捷的网厅，让纳税人增强使用信任感和消除抵触心理。一是根据征管规范2.0纳服规范3.0，做到线上线下深度融合。二是加强与中国人民银行等部门联动，实现政务数据应通尽通;三是网厅设计建立友善外延的操作界面和呈现模式，分阶段打造集合所有功能的全职能网厅。（二） 强刺激，通过个性定制培养习惯养成1.强化心理刺激。一是加强宣传引导。树立大宣传工作理念，形成“政府引导、税务主导、部门联动、社会参与”格局。二是多方式辅导培训。对新办纳税人开展政策和操作基础辅导，通过大数据分析纳税人业务类型，精准辅导存量纳税人。三是注重辐射
7、效应。对大企业实行包联服务，促进大企业在更多涉税业务范畴中体验网上办税的便捷感。2.时间分流刺激。根据现阶段纳税人网上办税操作熟练度，倡导不同类型纳税人在申报期内分时段办理涉税业务，降低网络负荷，实现流畅高效办理。3.空间隔离刺激。大力推行非接触办税，一是实体厅功能转变，实现传统实体厅向智能自助办税服务厅转型。二是压缩实体厅窗口数量至当前的1/2甚至1/4。三是改变传统咨询模式，实现网厅与实体厅无差别咨询。四是合理调剂预约数，适当减少线下预约办税总数量。（三）重反馈，通过给予奖赏形成网办渴求行为心理学实验表明，“做一件事情，反馈的周期越短，越有可能上手”。对纳税人可给予短周期奖赏和长周期奖赏：一是短周期奖赏，可以纳税成本明显可见的降低，或是给予办税人员小奖励。如按周组织“网办达人”评选活动并给予鼓励;二是长周期奖赏，可以是自我认可或效率的提升。如纳税人坚持使用网上办税享受网上办税带来的便利。Reference：1约翰华生（John Broadus Watson），美国心理学家，行为心理学，1919年著;2查尔斯都希格（Charles Duhigg），美国纽约时报记者，习惯的力量（The Power of Habit）。 -全文完-
