促销活动安全应急预案071114

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1、本文格式为Word版，下载可任意编辑促销活动安全应急预案071114 促销活动安好管理方案 方针 为确保我公司开业、节庆、店庆等以及其他规模较大的促销活动的经营秩序，保证良好的购物环境，防止因促销活动造成交通拥堵、秩序混乱、疾病传播、人员伤害和财产损失，特制定此案。 促销活动一般安好管理措施 1. 促销执行前营业部门及购买与行企应在会议中对所提出促销方案，提出支持需求，在由行 企通知营运支持部并告知总部防损后下发门店，门店防损根据实际活动筹划协调维护秩序的人力安置及外部支持，(如交警、警方等)。 2. 对于政府部门规定需上报备案的大型促销活动，应依据相关法规或政府要求上报备案。 3. 对于促销

2、活动和打折的商品活动，在位臵确定后营业部门及客服部应提前两天通知防损 课，以利防损事先安置人力维护现场，以保正常营运。营业及客服部门须提前做好促销筹划及规划购物动线。防损在获得其促销筹划后应实时安置支持人力，并预先检查消防通道之顺畅，以利紧急时启用。 4. 对于大型促销活动或有可能引发大量顾客抢购的促销活动，门店应预先充分估计可能会引 发诸如踩踏等各类事故的风险，并制定细致的制止或将风险降低到安好水平的措施；必要时，应事先苦求当地警力等外部支持的合作与扶助。 5. 详列活动紧急联络通讯录并备妥，除店内相关人员外还须有厂商及总部办此活动相关人 员。防止意外产生时，无联系窗口。 促销活动中相关突发

3、事情应急处理方案 一、 人流过多时的方案（突发事情责任人：客服主管/防损主管） 1、 当促销活动开头前察觉有大量的顾客聚集，并可以合理预见踩踏等意外事故或其它失控局 面有发生的可能时，应立刻通知店总，并立刻采取安好措施，如分批或限制进入门店的顾客数量、将促销商品移到店外广场等开阔区域举行促销等方法，直至暂停或取消促销活动。同时，应将所采取的安好措施通过播送等方式实时通知顾客，并向顾客说明所采取措施的目的是为了维护促销秩序、保障顾客的人身安好，以取得顾客的谅解和合作。 274155655.doc Page 1 of 5 8/6/2022 2、 促销活动开头后，如店内顾客持续聚集，有可能导致局面失

4、控或发生踩踏等安好事故时， 应立刻采取必要的安好措施，包括加强人力维持促销区域现场秩序（包括鼓动后勤人员投入现场维持秩序）、加强重点区域如手扶梯、收银台、出入口等的现场秩序维持、截留进口顾客、立刻举行顾客疏散等，直至暂时中断促销活动。 3、 当卖场收银线排队过长时，客服部应派人维持排队秩序，并防止顾客漏结帐；防损应加强 收银线秩序巡查，防止混乱中抢劫；客服可根据门店实际环境加开专柜机台，从消防通道疏散结帐顾客。 4、 在采取措施的过程中，尤其要留神老人、小孩、孕妇等群体的安好。 5、 外勤各部门人力缺乏时应请后勤单位支持（如：人资、保养、财务等）。 6、 CCTV监控室应保证防损主管监看全场动

5、态，随时调动人力调配。 R 店客服主管/店防损主管 A 店总/店值班经理 C TLT/区防损主管 I 营运长 二、 顾客哄抢的处理（突发事情责任人：防损主管） 1、 当卖场内促销某区发生顾客哄抢时，发生事情的部门应马上与防损课联系，防损会马上派 人维持秩序，并中断上货，并先让顾客排好队后有序销售。 2、 当有可能导致局面失控或发生踩踏等安好事故时，应立刻采取必要的安好措施，包括加强 人力维持促销区域现场秩序（包括鼓动后勤人员投入现场维持秩序）、加强重点区域如手扶梯、收银台、出入口等的现场秩序维持、截留进口顾客、立刻举行顾客疏散等，直至暂时中断促销活动。 3、 在采取措施的过程中，尤其要留神老人

6、、小孩、孕妇等群体的安好。 4、 促销区优先设臵在CCTV监控下，以利意外事故取证。 R 营业部门主管/店防损主管 A 店总/店值班经理 C TLT/区防损主管 I 营运长 三、 对顾客因拥挤意外受伤的处理（突发事情责任人：客服主管/防损主管） 1、 首先防损应派支持人力在事发处疏散大量围观客流，将受伤的顾客带到安好的地方，同时 用对讲机呼叫客服主管处理后续善后事项。如造成的伤害程度不严重，可以在店内简朴的举行处理，视伤势轻重拨120电话或用内部车辆实时送往医院处理。 2、 店公关及防损应尽可能操纵事态的扩大，防止媒体的介入。 3、 假设发生顾客死亡事情，应立刻通知当地公安机关，并于事情发生当

7、时先电话上报区防 274155655.doc Page 2 of 5 8/6/2022 损，由后者上报总公司防损，以便总公司相关部门立刻启动相关紧急公共危机事情预案。 R 店客服门主管/店人资主管/店防损主管 A 店总/店值班经理 C TLT/区防损主管 I 营运长/总部防损主管 四、 对外来寻事滋事的处理（突发事情责任人：防损主管） 1、 所在部门员工急速通知最近的防损主管赶至现场。 2、 防损主管以最快时间到达现场操纵当事人，并带至洽谈区友好协商。 3、 店公关合作防损了解外来滋事人员之情由。 4、 如当事人不仍不合作且有意滋事，店防损派大量人员暂时压制同时电话报警-110。 R 店防损主

8、管 A 店总/店值班经理 C TLT/区防损主管 I 营运长/总部防损主管 五、 顾客发生纠纷斗殴的处理方法（突发事情责任人：防损主管） 1、 当场内发生顾客之间的纠纷或斗殴时，第一目击员工应立刻上前阻拦并通知防损课，防损 人员到场后应即刻带离现场劝阻，同时制止冲突和肢体接触。 2、 当劝阻无效时，应马上上报组长或课长采取有力措施，防止给超市带来负面影响。假设内 保人员在场确定要以顾客身份举行劝阻，并做适当的调解工作，同时防损主管应立刻拨110支持。 R 店防损主管 A 店总/店值班经理 C TLT/区防损主管 I 营运长/总部防损主管 六、 客诉的处理程序（突发事情责任人：客服主管） 1、

9、任何员工应态度和谒，不准私自处理，应实时通知主管fd及服务课来解决。 2、 处理客诉应带离卖场至洽谈区或客服办公室。 3、 开业前期应抱着息事宁人的态度处理客诉。 4、 对于个别有意闹事的顾客可报110出面协调处理。 274155655.doc Page 3 of 5 8/6/2022 R 店客服主管 A 店总/店值班经理 C TLT I 营运长 七、 车场发生混乱的处理（突发事情责任人：防损主管） 1、 车场值班人员应按规定将车辆有序的排放在应停的位臵上，保证车辆出入有序。 2、 假设车辆拥挤一时发生混乱，应即刻中断外来车辆的驶进，待内部的车辆一辆一辆引导出 场后，然后再有序的进入。 3、

10、开店前应设臵应急停车位，以应车位满泊。 R 店防损主管 A 店总/店值班经理 C TLT/区防损主管 I 营运长/总部防损主管 八、 火灾的处理： （突发事情责任人：店总） 1、 每个员工察觉火灾务必以最快的速度报告消防中控室。 2、 员工报警时，不要恐慌失措要冷静、冷静、语言明显将火灾情发生的区域，部门、地点、 楼层报告消防中控室。 3、 中控室人员接到报警后要细致冷静地了解火灾的位臵、区域、楼层及火势的大小。 4、 消防中控室人员应立刻报告消防专职，消防专职到现场举行确认结果立刻汇报及消控室。 5、 消防中控室人员确认火灾后立刻报告店总、防损部主管及保养课报告。如夜间发生火消防 中控室人员

11、应用外线电话通知店总、防损部消防主管及保养课课长。 6、 店总、防损部消防主管及保养课课长接到报告后按照灭火预案分别到达各自由岗位，视火 情处境组织、指挥实施灭火、抢救、疏散工作、如火势大、无法自救，由消防总指挥及副 总指挥下达命令，紧急处境立刻报告119前来营救，后续上报参考危机上报流程。 7、 报警后各部门人员的任务 接到消防中控室的报警后各级领导及各部门员工务必按照消防预案的要求急速到达指定位臵，并由消防中控室统一举行人员疏散和灭火工作。 1) 店总（值班经理）：立刻到达消防中控室通过闭路电视系统监控火情、通过对讲电话 系统及消防播送系统指挥救火和人员疏散，根据火情按照公司危机管理指南的

12、相关规定确定是否向119报警，当火势无法举行自救时请示上级命令全体人员撤离。 2) 防损部课长：立刻到达火灾现场组织并指挥救火工作，将现场处境实时切实地汇报消 防中控室。 3) 防损部消防主管：立刻到达失火现场指定灭火方案、确定设备的启动或关闭、组织和 指挥人员救火。 274155655.doc Page 4 of 5 8/6/2022 4) 防损部当班组长：立刻指挥防损员开启各通道门，辅助商店举行人员疏散和店内物品 的安好工作。指定专人养护商店财务室。 5) 防损部防损员：依照当班组长的命令片面人员开启各通道门，开门后就地举行人员疏 散并检视店内物品的安好工作。其它人员立刻到达失火现场举行救

13、火工作。 6) 保养课课长：组织保养课各专业人员立刻到达各位臵、辅助制定灭火方案、辅助防损 课消防指挥人员救火。 7) 保养课电工：除配电室值班人员外其它人员立刻到达消防泵房和失火现场，实时启动 逆风排系统，并打定举行消防设备的起点和用电设备的关闭。 8) 保养课员工：立刻到达消防泵房和失火现场，保障消防设备的正常运转和消防管路畅 通。 9) 保养课其它人员：立刻到达失火现场举行救火工作并按照防损课消防主管指挥。 10) 商店管理人员：立刻作好将现金、账目及重要文件转移到安好的地方打定工作。组织 顾客举行疏散及员工举行救火工作。 11) 店内理货员：坚守岗位防止哄抢发生，指导顾客举行疏散，就地

14、举行救火工作。 8、 疏 散 在发生火灾时疏散人员是一项重要而艰辛的任务。义务消防员在灭火时要专心探寻，探索被困员工，实时疏散抢救，制止和裁减伤亡。同时各部门员工应立刻投入顾客疏散的工作中，制止混乱现象的发生，裁减疏散所用时间以便救火工作的开展。 1) 着火层人员的疏散：烟火首先在着火层曼延，该层人员直采纳到烟火的要挟，在疏散 着火层人员时重点留神起火房间或部位的人员。 2) 着火相邻层人员的疏散：由于烟火轻易向上曼延，常危机到着火层上层人员的生命安 全，所以着火层上层人员也应实时疏散。 9、 火灾扑灭后对火灾现场举行养护，未经许可不得进入火灾现场。 R 店防损主管 A 店总/店值班经理 C TLT/区防损主管 I 营运长/总部防损主管 274155655.doc Page 5 of 5 8/6/2022 10