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1、餐饮行业服务人员接待礼仪培训第一篇：餐饮行业服务人员接待礼仪培训 餐饮行业服务人员接待礼仪培训 主讲课程:服务人员对客服务技巧培训，沟通技巧与微笑服务礼仪培训：餐饮服务人员微笑服务礼仪，前台接待服务礼仪，办公室接待服务礼仪，塑造服务人员专业形象，规范仪容、仪表、体态与行为，培训正确的服务心态，提升员工细节化服务，达到员工素质提高一分，企业形象和效益就高十分！ 餐饮服务行业礼仪培训 课程培训目标： 1、提升餐饮服务人员的服务技巧 2、提高餐饮服务人员的礼仪水平 3、掌握餐饮服务人员的标准和细节 4、提高服务人员意识，改善对客被动服务心态 5、提高员工职业化素养，提升餐饮企业精神面貌 6、加强员工
2、对企业服务文化理念落实到行为规范中 7、增强员工对企业的归属感，形成“家”文化 培训对象： 1、餐饮行业一线服务人员，包括前台、楼面、包厢服务人员等相关岗位； 2、餐饮行业基层管理人员，包括前台、楼面、店长、办公室等相关部门主管及经理等相关岗位； 课程特色： 1、内外兼修，与工作现状紧密结合 2、简单、易学、实用 3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣 课程大纲： 一、服务意识的培养 1、服务人员角色认知： 了解自己的工作角色 自我价值的实现 2、服务意识培养 3、服务心态培养： 压力管理和情绪控制 阳光心态的塑造 二、餐饮服务形象礼仪培训： 1、酒店的仪容仪表规范
3、原则 2、 第一印象=首轮效应 7秒钟决定他人对你的第一印象 3、仪容礼仪与化妆； 4、仪容礼仪与着装服饰； 5、仪容礼仪与基本体态 6、女性配饰的佩戴方法 7、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语 三、举止规范优雅的仪态礼仪 1、标准的服务站姿 2、标准的服务坐姿 3、标准的服务走姿（不同场合的走路姿态） 4、标准的服务蹲姿 5、规范为客指引手势 6、标准的助臂手势 7、递接东西的标准方法 四、打造正确的服务意识 1、正确的服务意识-为谁而工作 2、换为思考服务思维假如我是消费者 3、被动服务转化为主动服务行动要做的正是对方所想的 4、高效变通的服务方式工作标准是规范但客户满意才是目标 5、用心
4、去热爱服务思想服务不是仅仅赚一份工资 6、平和心态的的服务态度正确处理客户的抱怨投诉 五、服务人员五项修炼法 1、服务人员看的技巧以观察法来提供超前服务 2、服务人员听的技巧理解客人话语 3、服务人员笑的技巧把最美的语言传达给您的客人 4、服务人员说的技巧如何做到言多却不失 5、服务人员动的技巧用身体说话 六、服务细节决定服务质量： 1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、 视线空场、微笑四度 2、标准服务：主动迎客、客服细节改变、增加与客沟通 3、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离 4、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪 5、送客礼仪：
5、迎三送 七、助臂礼仪、道别礼仪 七、客户接待礼仪： 1、问候声礼仪 重要的第一声 问候的肢体语言与动作 问候的注意事项 2、介绍礼仪 自我介绍的注意事项与方法 3、为他人介绍的顺序与手势 八、前台预定电话服务沟通礼仪： 1、电话沟通的流程与技巧 2、开场白的设计-企业第一形象 3、电话沟通中容易忽视的细节 4、接听时间 5、记录方式 6、有效的电话沟通 7、留意事项 九、客户抱怨投诉解决技巧（让抱怨的顾客爱戴你） 1、抱怨是金抱怨是与顾客沟通的生命线 2、抓住机会实践“抱怨是金”的策略 3、达成一致直达人心的双赢服务沟通训练 4、真诚改变建立“持续改善”的良性循环 注：此模块为基本模块，春风礼
6、仪将根据您需求量身定制课程。 【特色服务】：企业内训课程将根据客户实际需求量身定制时间与大纲 您企业的员工有这样的举止吗？ * 不主动上前迎接客人。* 自始自终无微笑，无礼貌用语。* 遇见客人时视而不见。* 不带领客人入席。* 服务员与客人之间讲话距离过远。* 客人在点菜时，强行推销客人不要的菜或不推荐菜单上的菜。* 当客人点菜时，不主动地表示谢意。* 在客人的面前倒茶水，挡住客人的视线等。* 给客人的茶水，没有确认好茶水的温度和浓、淡。* 送茶时一语不发，板着脸。* 用餐前未准备湿巾，在客人询问之后才拿出。* 纷发餐具时将装有餐具的箱子搁置在椅子上。* 餐间不换餐碟。* 客人正在用餐时，就送
7、上水果。* 客人还在用餐时，就开始打扫卫生。* 客人还未用完餐时，就把四周的灯全部关掉。* 不认真打扫厨房的卫生。* 擦桌布太脏、太湿。* 厨房间的工作人员不带帽子。* 在客人用的卫生间里谈私事。* 服务员之间的大声交谈，嬉笑影响到客人用餐。 * 不认真填写打扫卫生间的时间表。* 移动椅子时发出声响。* 走路拖沓，含胸驼背，并擦到角落的树叶。* 不使用标准普通话。* 说话时吐字不清楚，语速快。* 对客人无称呼，小动作多，与边上的其他工作人员聊天，自始自终不抬头看客人。* 结帐时找不到服务员。* 不主动送客人出餐厅。* 缺乏与客人语言交流，没有友好的道别。 第二篇：前台接待服务礼仪培训 前台接待
8、服务礼仪培训 一、礼仪的含义： “礼”礼貌、礼节； “仪”仪表、仪态、仪式 礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面约定俗称的，共同遵守规范和程序。 前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。 前台接待的礼仪包括：仪容的规范 电话接待的礼仪 来访者接待的礼仪 二、前台文员职责： 1. 负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误； 2. 负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌； 3. 负责中心前台或咨询接待
9、室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净； 4. 管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理； 5. 文件资料要分类，保持接待区域的卫生； 6.主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报；接受上级领导的工作安排。 三、前台工作人员的仪容规范： 1. 面带笑容，保持开朗的心态； 2. 保持身体清洁卫生； 3. 头发梳理整齐，面部保持清洁； 4. 淡妆上岗； 5. 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； 6. 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油； 7. 宜用较清新、淡雅的香水 前台工作人员仪容禁忌： 1. 口腔不卫生 2. 头发脏且蓬乱 3.
10、 不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； 4. 穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子； 5. 穿低胸、超短裙等身体暴露的服装 四、电话接待礼仪： 1. 前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。 2. 接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词。 3. 在电话铃声响的第 二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，通力电子制造中心前台”忌以“喂”开头。 4. 如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去。 5. 电话接听完毕之
11、前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。 6. 在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 7. 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 8. 鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 五、来访者接待的礼仪： 1
12、. 前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”“有预约吗？”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系。 2. 如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管。 3. 如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。（接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧） 4. 如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进入。 5. 有客人未预约来访时
13、，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事情吗？”如果对方没有报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是学校领导，就更应该谨慎处理。 6. 如果你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等。客人在约定时间到来，应该提前出门迎接。 7. 客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立。 8. 请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。 六、送客的礼仪： 1. 当客人表示要走时，可以婉言相留，
14、希望其多坐一会儿，但要尊重他们的意愿，不能强行挽留，以免贻误他们的生活安排。 2. 客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人送到门口并说“再见”。对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就“砰”的一声把门关上。这些都是非常失礼的。 3. 客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。 八、前台人员行为规范： 1. 举止文明，注意站姿、坐姿； 2. 禁止嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧哗； 3. 注意文明办公，严禁上网聊天； 4. 与客人沟通交谈禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大声打喷嚏、剪指甲、扒耳朵；在客人面前放私人物品，一边看报纸一边与家长交谈；家长在时打私人电话。 前台人员的
