物业客服部工作流程第一篇：物业客服部工作流程 物业客服部工作流程及规章制度 一、入住流程 1.业主持《房屋确认书》原件到客服前台办理手续; 注：《房屋确认书》需有金龙寺村委会公章及村领导签字 2.由专人带领业主验房，填写验房单，业主签字并加盖手印交回前台； 3.业主签收《临时管理规约》和《装饰装修服务手册》，并加盖手印，同时填写《业主自然信息情况登记表》及复印身份证； 4.发放钥匙包，同时请业主查收房屋钥匙及门镜等相关物品； 二、登记办证 1.出入证 ① 装修工人出示身份证，暂住证; ② 受理人员验收证件并登记在案(留身份证复印件); ③ 办理施工人员《临时出入证》施工人员身份证登记，并告知施工人员如何使用证件，有效期为2个月； ④ 以上办完手续收取押金并开押金票； 2.动火证 ① 动火人员本人出示电气焊操作有效资质证书; ② 受理人员复印电气焊操作证及身份证; ③ 增写《动火许可证》朔封，并告诉施工人员注意事项； ④ 以上办完手续收取押金并开押金票； 三.办理装修许可证: ① 业主同装修单位负责人一同到客服前台签写《装饰装修服务议》《施工人员登记表》《装饰装修现场责任书》等，并加盖手印； ② 填写《装饰装修许可证》《装修垃圾排放许可证》塑封并告知业主张贴位置。
四.物品放行条: ① 办理人出示身份证并填写物品放行条; ② 受理人和业主取得联系并严整物品的内容数量; ③ 盖章编号登记后放行； 五.钥匙管理 ① 发放:验房完毕后由管理人员将钥匙交与业主，并经业主同意后保留钥匙以备整改; ② 借用空置房：经物业领导同意后方可借用，并做详细登记记录，归还后要及时消项未经物业领导同意，钥匙不得借出 ③ 施工借用：施工单位需要借用时，应核实清楚是否有需要维修项目，做详细登记并告知借用人：管理处17：00下班前必须归还钥匙如要延迟归必须经物业领导同意，但仍需要告诉借用人：施工完毕后钥匙放到B区门岗，交于当值班长，不得将钥匙带离出场 六.前台接待及整改 ① 投诉:接到业主投诉后要及时登记在值班记录表上,并通知相关部门处理做出处理后在记录表上登记并制作电子档保存； ② 回访:处理完毕后要及时进行回访以确定业主满意程度如不满意继续整改; ③ 整改:接单后由相关人员进行问题汇总,同时交由相关部门妥善处理 七.文件打印 ① 各部门有需打印的文件须经本部门领导同意方可打印; ② 各部门打印文稿或过多资料、文件也须经物业领导同意后方可打印； ③ 对物业内部文件、资料严格保密、禁止泄露； 八.装修申请及验收 ① 竣工申验单：业主及装修单位负责人到前台填写《装饰装修竣工验收申请单》并收取业主《装饰装修许可证》《装修垃圾排放许可证》及业主身份证复印件，自申请资料填完整后告知业主与本周六早上8：00-11：00验房，合格后工程主管签字; 温馨提示业主在办理与装修公司签字确认，装修期间出现的任何问题有装修公司承担。
九.投诉处理 ① 客服接待业主口头、书面、来电投诉后,若能立刻回复业主时应立刻回复；如回复不了业主的情况下要认真详细的投诉内容记录下来严重事件必须及时通知物业领导； ② 投诉处理人应及时分析问题产生的原因，分析判断投诉是否有效若投诉有效，投诉处理人应立即拟定解决措施，在业主要求回复的时间内回复业主； ③ 对于业主没有要求明确回复时间的，投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客； A、严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复，对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复； B、若投诉无效,投诉处理人应在1个工作日内，将投诉无效的原因告知业主； C、对于无效的投诉，对业主应当予以合理、耐心的解释； 十.客服工作回访 ① 客服投诉及维修等采用维修单形式进行跟踪,每项工作完成后，各部门及时将工作完成情况反馈于管理处客服； ② 每项工作完成后,客服部工作人员指定人员对客户进行访问； ③ 访问内容包括:上门时间是否及时、工作态度,、技术,、礼仪等； 十一.紧急事件处理 ① 紧急事件发生后，当事人或目击者立即通知上级或管理处值班人员，同时在确保自身和受害者人身安全的前提下，竭力阻止事态或损失的扩大，并报告物业主管领导。
当出现人员伤亡时，应全力救护，并拨打报警若本部门不能独自处理，可向社会求援 ② 事态稳定后，由物业主管领导组织追查事发原因和事故责任人，制定补救和预防措施，并填写《紧急事件处理记录表》并制作电子档保存 ③ 事发部门结合物业经理意见积极落实纠正和预防措施，并将落实结果填写在《紧急事件处理记录表》中 ④ 对因设备故障或房屋质量问题引发的紧急事故，当事人应在第一时间内通知当值维修技术人员处理，当值维修技术人员无法确定故障或责任时应及时上报相关领导现场处理 第二篇：客服部工作流程 客服部工作流程(参考) 如今,影楼中客服部的重要性日益彰显.客服部的工作较为琐碎,需要工作人员有高度的责任心,并且要细心、耐心. 客服部每日工作流程分为六个部分 1、 打扫并保持工作环境的卫生 2、 清点物品并作检查 3、 客户资料建立文档、问卷调查 4、 沟通 5、 递交主管、上报经理 6、 扫尾工作 一、打扫并保持工作环境的卫生 早上上班提前十分钟到达公司后，换好制服，打卡完毕开晨会，进入客服部办公室负责把个人办公区域的卫生打扫干净，包括桌面、地面、椅子、计算机、机和录音笔的正常维护工作等等。
良好的工作环境，可以使自己更快的进入工作状态，所以在打扫卫生的同时，也必须保持整个工作环境的卫生以及个人制服的整洁、干净 二、清点物品并作检查 1、打开计算机看是否有程序或其它故障，及时找专人维护 2、要做到定期交费，以免欠费 计算机和是客服最主要的作业工具，前者是负责记录客人资料建立文件的，一旦电脑出现故障又不及时维修，那一天大部分工作就会被搁置同样，客服部的是客服人员和客人之间沟通的工具不允许有欠费停机的情况发生 三、客户资料建立文件、问卷调查 比如：只是预约过的客人，就是我们需要建文件的对象首先，可以根据预约单来给客人建立基本栏案，然后把客人预约、拍照、看样、取件的日期建立一份详细档案；而客人预定的套系和二次消费的内容，归纳为另一详细档案客人的结婚日期也要做份记录，这样，我们的客人，在客服部就有了一份非常详细的资料，以便在未来的日子里，及时送上我们全体员工对新人的一份祝福 按以上所说把需要建立文件的资料归类如下： 客户基本资料：1.票单号 2.客户姓名 3.生日 4. 5.家庭住址 客户整个流程时间表：1.预约日期 2.拍照日期 3.看样日期 4.取件日期 5.结婚日期 客人套系内容：1.票单号 2.客户姓名 3.预约套系价位 4.套系内容 5.二次内容 客户流程服务人员：1.票单号 2.门市人员 3.造型师 4.摄影师 5.礼服师 问卷调查：1.调查日期 2.票单号 3.顾客姓名 4.相关部门人员 5.客人感受 四、沟通的标准流程 这个环节对于客服部来说非常重要，是我们客服部人员在是常工作中与客人最直接的接触点（因为我们不需要对客人解决客诉）。
我们除了把固定的资料建立文件外，还要把预定过套系的客人，作为我们每天的服务对象、和门市部、摄影部、造型部的区别是：他们是面对面地为客人服务;而客服部则是通过沟通了解客人在公司预约、拍照、看样的情况以及选结婚当天礼服、化结婚当天妆的整个过程中有什么感受等等，通过这种方式也可以对员工进行考核，此外，也可通过沟通了解到某个流程的失误，作到亡羊补牢 我们的沟通是一对一的服务，由一位客服部人员来负责一个客人的全程沟通，并作好相应的记录 1、 沟通前的安排： A、 两名员工（如有一位休息）把前一天预约单单据分均，之后把前一天调度下给的拍摄当 天客人详细资料、前一天的看样单客人资料、前一天取件的客户资料 B、 提前作好录音准备，并查看录音带的剩余量，以使及时更换 C、 预约后给客人致电前，查看一下前几次与这个客人的沟通记录情况 D、拍照、看样、取件致电前，查看一下前几次与这个客人的沟通记录情况 2、 预约后给客人的沟通（预约后第二天沟通） “您好！我是XX婚纱影楼客服部的XX” 首先，感谢您对XX的信任与支出，把您一生一次的婚纱照交给我们，您就放心好了，在以后的日子里我们将竭诚为您服务，让您感受到某某某的服务是最完美的，不知道您是否安排好您的拍照时间？（如安排好）希望两位在忙碌的工作中也要注意休息，使两位在拍照时饱满的精神状态，以及好的心情。
若未安排）那我建议两位能尽早安排好拍照时间，您的门市小姐会提前给两位安排好化妆师和摄影师，并会提前五天通知新娘来选拍照当天的礼服，我们会把每一个细节做到最完善，您对我们门市小姐的讲解介绍是否满意呢？ 3、 拍照后给客人沟通（拍照后第二天） 您好！我是XX婚纱影楼客服部的XX昨天的拍照结束了，两位辛苦了！这两天可要注意好休息，您在什么时候选片？（客人告知）您可要准时到！想一想拍照的辛苦，当您看到美好的照片时，可要多留一些了，那就让我们共同期待选片那天的到一吧！同时希望您有一个愉快的心情来挑选照片时可要多留一些了，同时希望有一个愉快的心情来挑选最精美的照片，您对我们XX人员的服务是否满意，希望您能够我们XX提出宝贵的意见！以便我们在今后工作中能服务的更好 4、 看样后给客人的沟通（看样第十天） 您好！我是XX婚纱影楼客服部的XX很高兴再次接通您的，恭贺两位的照片拍摄成功，应该感到物超所值吧！您什么时候取件？？（客人告知）那您一定要准时到！当您看照片后一定会认为选择XX来拍这一生一次的婚纱照是对的 5、 取件后给客人的沟通（取件后第五天） 您好！我是XX婚纱影楼客服部的XX，看到挂在家中的放大照感觉如何？您朋友看到两位的照片了吗？是不是也感觉不错呢？若您的朋友也来某某拍照，我们同样会把最好的服务带给他们，您选结婚当天礼服的时间定好了吗？您的礼服师一定会帮您选择到最合适您的婚纱礼服，让您成为结婚当天众人的焦点，新娘子这段时间一定要注意保养好自己的皮肤！预祝二位永浴爱河，白头偕老。
6、结婚当天的服务问候 在客人结婚当天致电（或者发短信息）祝贺二位新婚快乐！ 1、 若未联系到客人，要做一份详细记录，下班前一定要完成追踪 2、 沟通时客人，要做一份详细记录，下班前一定要完成追踪 3、 遇到客诉时，要用红色字体将客诉认真准确详细的做记录，并且要用委婉的话来解答 五、递交主管 1、每晚六点下班前把当日所发生的重大客怨、客诉及要马上解决的问题，归纳整理汇报主管然后交到总经理办公室 2、递交后，也可以以口述方式向总经理清楚表达 六、扫尾工作 一天的工作结束后，切断电源，整理好物品，上灯，锁好门，方可离开 第三篇：客服部工作流程 客服部工作流程图 服务准则： 准确——第一次就准确沟通——细心聆听主动表达 快捷——第一时间提供服务友善——全程保持友善态度 礼貌——礼貌待人统一礼貌用语 早班（08:15—17:15）工作流程： 第四篇：物业客服部工作职责 物业客服部工作职责 1、负责物业管。