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1、导游词写作导游词写作课程介绍课程介绍旅游人的职业素养、执业导游规范旅游人的职业素养、执业导游规范 主讲人：邱旭辉主讲人：邱旭辉 部门：旅游教研室部门：旅游教研室目录目录 CONTENTS第一部分 课程的整体结构第二部分 课程的定位与任务第三部分 课程的目标与考核第四部分 教材与参考书一、课程结构（一）课程介绍及导游词的写作特点与表达技巧（一）课程介绍及导游词的写作特点与表达技巧 （二）自我介绍及解说词的写作（二）自我介绍及解说词的写作（三）景区、景点介绍和旅游指南（三）景区、景点介绍和旅游指南（四）对联和碑文、文史通识（四）对联和碑文、文史通识（五）导游口才与技巧（五）导游口才与技巧（六）广东
2、省及河源景点导游词评述（六）广东省及河源景点导游词评述二、课程定位与任务 导游词写作导游词写作是新开设的一门旅游管理专是新开设的一门旅游管理专业知识核心课程。通过业知识核心课程。通过导游词写作导游词写作课程的课程的学习，是使学生能掌握导游词写作技巧、创新、学习，是使学生能掌握导游词写作技巧、创新、讲解方法方面的主要技能，熟悉广东及国内旅讲解方法方面的主要技能，熟悉广东及国内旅游相关知名景区景点介绍及客家文化、河源旅游相关知名景区景点介绍及客家文化、河源旅游特色等。游特色等。 导游词写作导游词写作是一门实践性与综合性都是是一门实践性与综合性都是很强的必修基础课，要指导学生系统地学习解很强的必修基
3、础课，要指导学生系统地学习解说词写作的理论知识，使学生掌握解说词写作说词写作的理论知识，使学生掌握解说词写作的一般规律和特殊规律，并通过多种严格的写的一般规律和特殊规律，并通过多种严格的写作训练，有效地提高学生自身的写作能力，为作训练，有效地提高学生自身的写作能力，为今后从事导游专业的工作打下坚实的基础。今后从事导游专业的工作打下坚实的基础。 旅行社经营与管理、旅行社计调业务、旅游专旅行社经营与管理、旅行社计调业务、旅游专业实习、毕业实习等业实习、毕业实习等 旅游概论、全国导游基础、广东导游基础知识旅游概论、全国导游基础、广东导游基础知识 、导游业务等、导游业务等旅游基础知识旅游基础知识综合技
4、能与职业素质综合技能与职业素质三、课程目标与考核1 1、了解导游词创作的一些通用文史常识、现行行业、了解导游词创作的一些通用文史常识、现行行业发展动态，及其与导游讲解有关的经济知识。发展动态，及其与导游讲解有关的经济知识。2 2、主要掌握导游词的创新写作涉及到的专业术语和、主要掌握导游词的创新写作涉及到的专业术语和基本技能。基本技能。3 3、重点掌握的导游员讲解操作的规范，基本标准的、重点掌握的导游员讲解操作的规范，基本标准的应用。应用。4 4、通过写作实践形成良好的写作习惯和熟练的导游、通过写作实践形成良好的写作习惯和熟练的导游词创作技巧。词创作技巧。5 5、广东省、广东省2012012 2
5、年国导省、市景点导游词评述与模拟年国导省、市景点导游词评述与模拟三、课程目标与考核1 1、 考核形式：笔试考核形式：笔试+ +平时成绩和平时学习表现平时成绩和平时学习表现2 2、 考核比例：考核比例： 平时成绩占平时成绩占60%60%，期末实务考试占，期末实务考试占40%40%。3 3、 考核要求：平时成绩依据具体评分标准，期末考核要求：平时成绩依据具体评分标准，期末实务考试，以考核基本概念、基本素养和基础技能实务考试，以考核基本概念、基本素养和基础技能及运用分析能力为主。及运用分析能力为主。 四、教材与参考书教材：教材： 广东导游词广东导游词，广东省导游人员考评委员会办，广东省导游人员考评委
6、员会办公室编，公室编，20092009年版年版参考书：参考书：1 1、导游讲解技能速成导游讲解技能速成中华名句训练中华名句训练，李海玲，李海玲编著，编著，20102010年年1 1月版月版2 2、其实你不懂广东人其实你不懂广东人，叶曙明著，叶曙明著，20052005年年1 1月版月版旅游人的职业素养、旅游人的职业素养、执业导游规范执业导游规范读万卷书、行万里路读万卷书、行万里路什么是旅游？什么是旅游人？什么是导游？什么是旅游业？请畅所欲言请畅所欲言旅游是群众运动旅游是群众运动 搞旅游就是搞群众运动。旅游是当今最大规模的搞旅游就是搞群众运动。旅游是当今最大规模的群众运动。群众运动。 世界上有阳光
7、的地方都有中国人，有中国游客的世界上有阳光的地方都有中国人，有中国游客的地方就有广东人。地方就有广东人。 旅游让人们着迷成瘾。世界上，没有哪一项活动，旅游让人们着迷成瘾。世界上，没有哪一项活动，如此庞大群体、如此持久延续、如此随时随地（几如此庞大群体、如此持久延续、如此随时随地（几乎没有空间时间限制）。演唱会、足球比赛、够大乎没有空间时间限制）。演唱会、足球比赛、够大规模，但时间、场地、群体毕竟有限。规模，但时间、场地、群体毕竟有限。 今年五一黄金周，深圳，一个今年五一黄金周，深圳，一个1000多万人口的特多万人口的特区城市，游客区城市，游客288万人次；广州，一个万人次；广州，一个1000多
8、万人口多万人口的城市，游客的城市，游客535万人次。万人次。 红色经典井冈山旅游是欲望魔术旅游是欲望魔术 主题公园、历史遗迹；可以把名著做成主主题公园、历史遗迹；可以把名著做成主题公园。题公园。 海底可游，太空可游；监狱可游，垃圾可海底可游，太空可游；监狱可游，垃圾可游；旅行结婚，自驾游；旅行结婚，自驾“私奔私奔”，博彩、探险。，博彩、探险。 青山可游、荒漠可游。几千公里看木乃伊、青山可游、荒漠可游。几千公里看木乃伊、萤火虫，日夜兼程为了看瞬间日出。萤火虫，日夜兼程为了看瞬间日出。 为了满足人们追求好奇心理和征服的为了满足人们追求好奇心理和征服的欲望，旅游魔术般变戏法，欲望，旅游魔术般变戏法，
9、“无中生有、点无中生有、点石成金石成金”。一天客家人，一生客家情旅游是百科全书旅游是百科全书 上下几千年，纵横五大洲；上下几千年，纵横五大洲；天文地理，花鸟虫鱼；天文地理，花鸟虫鱼；见人说人，见神说神；见人说人，见神说神；旅游人的三种状态旅游人的三种状态一、神仙一、神仙二、老虎二、老虎三、酷狗三、酷狗聊一聊：旅游人的状态二、旅游人的职业素养、执业导游规范二、旅游人的职业素养、执业导游规范思想素质思想素质文化素质文化素质心理素质心理素质能力素质能力素质身体素质身体素质 仪容仪表仪容仪表1、思想素质、思想素质一、热爱祖国二、爱业敬业三、品行端正英模导游文花枝 文花枝，女，文花枝，女，1983198
10、3年生，年生，汉族，党员，大学，汉族，党员，大学，湘潭大学管理学院学生湘潭大学管理学院学生 文花枝出生在湖南省韶文花枝出生在湖南省韶山市大坪乡一个普通农民山市大坪乡一个普通农民家庭，是湘潭新天地旅行家庭，是湘潭新天地旅行社（现更名湘潭花枝新天社（现更名湘潭花枝新天地旅行社）一名青年导游。地旅行社）一名青年导游。事迹简介 获全国五一劳动奖章、全国三八红旗手、获全国五一劳动奖章、全国三八红旗手、全国模范导游员、全国五一巾帼奖、全全国模范导游员、全国五一巾帼奖、全国十大杰出青年等多项荣誉称号。国十大杰出青年等多项荣誉称号。 “我是导游，先救游客！我是导游，先救游客！”中国女孩文中国女孩文花枝在生死关
11、头把生的希望让给游客，花枝在生死关头把生的希望让给游客，把死的威胁留给自己。她以不惜生命、把死的威胁留给自己。她以不惜生命、先人后己的行动，兑现了诚实守信、服先人后己的行动，兑现了诚实守信、服务游客的诺言。务游客的诺言。 2、文化素质、文化素质一、扎实的专业知识二、灵活的心理学知识三、必要的政策法规知识灵活的心理学知识灵活的心理学知识1 1、提供心理服务首要的是尊重人：、提供心理服务首要的是尊重人：“扬他人扬他人之长，隐其之短之长，隐其之短”是尊重人的一种重要做法。是尊重人的一种重要做法。尊重也是相互的，也是相对的。尊重也是相互的，也是相对的。2 2、学会使用柔性语言：、学会使用柔性语言：“一
12、句话能把人说笑，一句话能把人说笑，也能把人说跳也能把人说跳”导游要多用柔性语言，常用导游要多用柔性语言，常用商讨的口吻与客人说话。商讨的口吻与客人说话。3 3、微笑服务：微笑是一种重要的交际手段！、微笑服务：微笑是一种重要的交际手段！4 4、多提供、多提供“超常服务超常服务”人情味服务，体人情味服务，体贴人、理解人。贴人、理解人。3、心理素质、心理素质一、性格一、性格 1 1、乐观外向，开朗豁达、乐观外向，开朗豁达 2 2、兴趣广泛，乐观向上、兴趣广泛，乐观向上 3 3、自信自立，勇于负责、自信自立，勇于负责二、丰富的情感二、丰富的情感三、良好的心理承受力三、良好的心理承受力4、能力素质、能力
13、素质一、认识能力一、认识能力二、活动能力二、活动能力三、特殊能力三、特殊能力 1、语言才能、语言才能 2、管理才能、管理才能活动能力活动能力1、准确自觉的执行任务的能力、准确自觉的执行任务的能力2、灵活机动的组织协调能力、灵活机动的组织协调能力3、顾全大局的交往能力、顾全大局的交往能力4、沉着果断的办事能力、沉着果断的办事能力“服务者服务者”与与“客人客人” 人与人是平等的，但角色间允许有合理的人与人是平等的，但角色间允许有合理的不平等。不平等。“游客坐着你站着，游客坐着你站着，游客吃着你看着，游客吃着你看着，游客玩着你干着。游客玩着你干着。” 在服务和被服务的交往过程中，自尊在服务和被服务的
14、交往过程中，自尊是客人最强烈最敏感的需求。是客人最强烈最敏感的需求。小结：旅游人的综合素质小结：旅游人的综合素质AttitudeAttitude( (态度态度) ) Skill Skill ( (技能技能) )KnowledgeKnowledge( (知识知识) )换个思路，我们就成功了换个思路，我们就成功了 如果你的列车行进在错误的轨道上如果你的列车行进在错误的轨道上 ，那么，那么你到达的每一个车站都是错误的。你到达的每一个车站都是错误的。 一切改变都从态度和思维改变开始！一切改变都从态度和思维改变开始！ 简单工作，学习成长，超越自我，快乐生活。简单工作，学习成长，超越自我，快乐生活。八旬老
15、翁，美誉白水洋八旬老翁，美誉白水洋v 78岁考上导游，陈孝让陈孝让成为全国最老的导游。v 陈孝让陈孝让老人还接受了福建省宁德旅游局颁发的“闽东旅游形象代言人”证书，成为闽东最风光的一位老人。 v 这位老人既精通京剧、闽剧、越剧，还唱得来流行歌曲，又是国际标准舞的好手。项目一项目一 导游服务的原则、范围、性质导游服务的原则、范围、性质v导游服务的原则：导游服务的原则：1、宾至如归、宾至如归2、服务至上服务至上3、为大家服务、为大家服务4、合理而可、合理而可能能v导游服务的范围：导游服务的范围：1、生活服务（旅游行程、生活服务（旅游行程、突发困难突发困难、安全问题）、安全问题）2、讲解服务（风光讲
16、解、景点讲解、翻译服务、旅、讲解服务（风光讲解、景点讲解、翻译服务、旅行交通、卫生保健常识解释等）行交通、卫生保健常识解释等）v导游服务性质：导游服务性质：1、社会性社会性2、文化性文化性3、服务性、服务性4、涉外性（宣传中国、涉外性（宣传中国、了解外国、当好民间大使）了解外国、当好民间大使）服务至上服务至上寒暄的艺术寒暄的艺术v寒暄，是一种艺术交往的方式，它既能交流寒暄，是一种艺术交往的方式，它既能交流感情，又能彼此沟通思想，更能创造出和谐感情，又能彼此沟通思想，更能创造出和谐融洽的氛围。融洽的氛围。v如早晨第一次见面时，导游员和旅游者相见如早晨第一次见面时，导游员和旅游者相见时的一段对话：时的一段对话：“睡得好吗？睡得好吗？”/“早餐吃饱早餐吃饱了吗？了吗？还可以还可以/吃饱了；吃饱了；v“如果你有什么要求请尽管吩咐，我会尽力如果你有什么要求请尽管吩咐，我会尽力的的”没什么，辛苦你们了。没什么，辛苦你们了。寒暄寒暄突发困难突发困难 旅游团队在进行中，总会碰到一些曲折、旅游团队在进行中，总会碰到一些曲折、困难和不尽如人意的矛盾和问题，因此冷静困难和不尽如人意的矛盾和问题，因此
