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1、RobertadiCamerino专卖店管理手册专卖店管理手册专卖店管理手册专卖店管理手册RdC专卖店管理手册专卖店管理手册目录目录第一章第一章专卖店的经营管理专卖店的经营管理第一第一条条明确年指标与月指标明确年指标与月指标第二条第二条竞争者的调查竞争者的调查第三条第三条了解卖场结构了解卖场结构第四条第四条卖场环境清洁的要求卖场环境清洁的要求第五条第五条卖场气氛的提升卖场气氛的提升第六条第六条卖场的商品管理卖场的商品管理第七条第七条如何活用待客时间如何活用待客时间第八条第八条如何提升货利率如何提升货利率第二章第二章销售服务管理销售服务管理第一条第一条优良的顾客服务优良的顾客服务第二条第二条语言
2、艺术的使用技巧与时机语言艺术的使用技巧与时机第三条第三条顾客购买心理阶段的了解顾客购买心理阶段的了解第四条第四条来店顾客形态探讨来店顾客形态探讨第五条第五条顾客种类及应对方式顾客种类及应对方式第六条第六条顾客管理的内容与要求顾客管理的内容与要求第七条第七条促销活动的准备促销活动的准备第八条第八条打烊时刻的待客方法与处理重点打烊时刻的待客方法与处理重点第九条第九条专卖店各种突发事件的应付专卖店各种突发事件的应付第一章第一章RdC专卖店的经营管理专卖店的经营管理第一条第一条明确年指标与月指标明确年指标与月指标一、公司根据当年的市场状况，经济发展，指定全年的销售指标，并视销售区域成长的不同，分配给各
3、专卖店不同的指标二、公司视前一月的销售状况，下达专卖店的月指标。三、业务员接到月指标后，根据各专卖店的不同情况制定对策、方案，明确如何完成，解答店长提出的问题，并加以辅导相互检讨。第二条第二条竞争者的调查竞争者的调查一、为何要调查竞争者？学习竞争者的优点，改善自己的缺点，使业绩比竞争者优秀。分类分类调查项目调查项目内容内容商商品品1.畅销商品畅销商品2.流行商品流行商品3.畅销品的价格畅销品的价格4.同同类类商商品品的的价价格格5.季节商品季节商品认为畅销的图案、面料、造型认为畅销的图案、面料、造型流行商品流行商品畅销商品价格的上限与下限畅销商品价格的上限与下限商店内同样商品的价格商店内同样商
4、品的价格季季节节商商品品何何时时销销售售，有有无无推推出出新新品品种种分类分类调查项目调查项目内容内容展展示示运运用用1.店内商品陈列店内商品陈列2.店内样品陈列店内样品陈列3.销售陈列销售陈列4.POP广告广告橱柜陈列的主题橱柜陈列的主题数量、造型、颜色数量、造型、颜色商品分类、分类方法是否正确商品分类、分类方法是否正确样样品品、销销售售陈陈列列是是否否连连贯贯，安安排排是是否巧妙否巧妙卖卖场场设设计计5.主主通通路路、副副通通路路6.卖场构造卖场构造7.主力商品主力商品主通路与副通路的位置与宽度主通路与副通路的位置与宽度通路与商品展示的关系通路与商品展示的关系主力商品的位置与所占面积主力商
5、品的位置与所占面积一、为何要调查竞争者？分类分类调查项目调查项目内容内容销销售售1.销售内容销售内容2.销售展示销售展示3.销售应对销售应对广广告告商商品品的的价价格格，各各类类商商品品的的销销售售形式形式POP广告，传单是否适当广告，传单是否适当销售人员的应对、待客的态度销售人员的应对、待客的态度应应对对技技术术4.服饰、仪容服饰、仪容5.基本动作基本动作6.待客语气待客语气7.商品说明商品说明服饰、仪容是否端庄服饰、仪容是否端庄待客、接客、送客动作是否诚恳待客、接客、送客动作是否诚恳敬语、对谈是否诚恳敬语、对谈是否诚恳商品说明是否清楚、详尽商品说明是否清楚、详尽顾顾客客8.客数客数9.客层
6、客层顾客人数的多少顾客人数的多少顾客层次如何顾客层次如何一、为何要调查竞争者？第三条第三条了解卖场结构了解卖场结构一、增加销售的秘诀：有效应用卖场面积，而使整体卖场畅销一、增加销售的秘诀：有效应用卖场面积，而使整体卖场畅销二、卖场的基本结构与理念二、卖场的基本结构与理念1、卖场结构：卖场结构：为了整体卖场的销售，要考虑卖场空间的结构。2、卖场结构的三大重点：卖场结构的三大重点：商品群别的销售额百分比，应与卖场空间相等。主力商品群，要排在面对主通路上，以最好的位置与最大的空间配置安排好主通路与副通路的配置，并使主力商品以外的准主力商品和相关性商品也能引人注目。2、主通路、副通路及商品陈列的实例：
7、主力商品准主力商品关联品入口入口出口出口主通路 副通路第四条第四条卖场环境清洁的要求卖场环境清洁的要求第五条第五条卖场气氛的提升卖场气氛的提升一、卖场的活性化：一、卖场的活性化：卖场的活性化现场感觉的磨练营业员警觉的培养解决问题能力的培训、以清洁合宜的服饰仪容进入卖场、以勤快的动作清扫所负责的区域、整理货品、以明朗的笑容及诚挚的心问候客人、以热情并富有技巧的语言接待客人、以谦虚的态度将商品知识传达给客人、以十分的耐心等待客人挑选商品、以敏捷的动作完成结账与包装手续、以感谢的心与语言来欢送顾客出门、以诚实的心记录每日的销售资料二、卖场布置二、卖场布置1、依据公司要求，由广告部主导专卖店配合进行布
8、置，样品架、海报、POP、标价签等。2、休息椅、试衣镜的放置必须定位，不得妨碍顾客的走动路线。3、POP海报的悬挂不可阻挡顾客对样品陈列的视线。4、POP海报告示牌粘贴于墙上时，必须注意整齐对称及美观三、道具的运用三、道具的运用1、陈列架的摆放，高度等必须依公司规定调整，如有损坏，即时向公司申报，并要求限时整修。2、依陈列的需求，须准备必要的道具，如皮包架，标签架。3、道具要入帐。第五条第五条卖场气氛的提升卖场气氛的提升四、四、礼貌待客，提升服务质量礼貌待客，提升服务质量1、当顾客进入卖场以“欢迎光临”导入，表示专卖店对顾客诚心欢迎2、当样品的提示、试用、付款、送客时皆须以诚挚的心与笑容，并以
9、礼貌用语对待顾客，表达专卖店待客之道。五、音乐的播放五、音乐的播放1、由公司选定音乐曲目2、每天开门，晚上关门之前10分钟，收银员应播放固定的音乐。3、音乐的播放，视实际需求由店长负责调整。第五条第五条卖场气氛的提升卖场气氛的提升第六条第六条卖场的商品管理卖场的商品管理一、商品损失的种类与防止对策：不可大意，仔细周详的检查可以排除损失。商商品品损损失失的的种种类类与与防防止止对对策策种种类类预预防防策策略略看看的的见见的的损损失失1、商商品品的的污污积积或损伤或损伤进货时要能发现进货时要能发现慎重加以处理慎重加以处理用用心心清清除除陈陈列列凌凌乱乱时时要要立立即即处理处理2、廉廉价价出出售售存
10、存货的损失货的损失改改变变陈陈列列的的场场所所设设法法活活用用POP广告广告3、因因缺缺货货的的损损失失掌握畅销品掌握畅销品建议替代品建议替代品向别的地方调货向别的地方调货看看不不见见的的损损失失4、遭窃的损失、遭窃的损失防盗工具的运用防盗工具的运用巡回死角巡回死角注意可疑分子注意可疑分子5、找找错错钱钱的的损损失失收收钱钱时时必必须须复复诵诵确确定定找找回回的的钱数后再交出钱数后再交出6、看看错错价价格格的的损失损失收收钱钱时时必必须须复复诵诵价价格格表表一一定定要写清楚要写清楚7、验验收收错错误误的的损失损失货货单单与与商商品品要要相相对对数数量量不不足足要及时反映要及时反映8、盘盘点点错
11、错误误的的损失损失正确把握商品库存量正确把握商品库存量商商品品损损失失的的种种类类与与防防止止对对策策种种类类预预防防策策略略第七条第七条如何活用待客时间如何活用待客时间一、营营业业时时间间中中真真正正用用于于销销售售时时间间不不长长，有有大大部部分分都都是是等等待待客客人人的时间。的时间。二、活用待客时间的方法二、活用待客时间的方法1、店长、收银员整理报表、发票、销售小票。2、卖场清扫及整理；样品摆设、造型。3、了解整个卖场的商品陈列情形。4、了解库存情况5、设备的安全检查、维护、保养。1、整理了解仓库货品摆放的位置，背熟库存、款式、颜色。第八条第八条如何提升获利率如何提升获利率一、掌握营运
12、利率的五大要点：达成销售目标达成销售目标达成店别贡献利益目标达成店别贡献利益目标达成营业利益的目标达成营业利益的目标调控营业费用调控营业费用达成毛利目标达成毛利目标二、有效掌握商品的周转二、有效掌握商品的周转1、提高商品的周转率：提高商品的周转率：周转率销售金额周转率销售金额库存金额库存金额2、缩短商品周转期：缩短商品周转期：周转期库存金额周转期库存金额销售金额销售金额365天天第八条第八条如何提升获利率如何提升获利率第二章第二章专卖店销售服务管理专卖店销售服务管理第一条第一条优良的顾客服务优良的顾客服务一、一、顾客对物有所值、物超所值的理解顾客对物有所值、物超所值的理解物物有有所值所值物物超
13、超所所值值产品款式产品质量服务水平店铺气氛品牌感觉易于搭配个人品位时尚经典工艺精致容易处理舒适耐用产品认识积极主动专业亲切友善店铺卫生推广计划音乐声响陈列效果联想品味二、二、优良的顾客服务的益处：优良的顾客服务的益处：服服务务公司公司品牌品牌个人个人顾客顾客口碑、声誉提高工作满足感物超所值增强在市场上的竞争力归属感宾至如归不断扩充更专业化开心满意获取更高利润得到顾客赞许（长期熟客）购物方便得到公司重视（升职加薪）信心保证三、三、销售中服务的种类：销售中服务的种类：金金钱钱的的领领域域金钱的服务（折扣）金钱的服务（折扣）物质性的服务（赠品）物质性的服务（赠品）最简单的方法，任何人士都能做到最简单
14、的方法，任何人士都能做到非非金金钱钱服服务务的的五五大大领领域域周到的礼节周到的礼节亲切及专业的建议亲切及专业的建议提供顾客有意义的迅息提供顾客有意义的迅息良好的售后服务良好的售后服务购物的环境与满足感购物的环境与满足感最高级的真正服务是属于专业销售人员的领域最高级的真正服务是属于专业销售人员的领域四、四、服务是今后交易的磐石服务是今后交易的磐石销售前服务销售前服务销售中服务销售中服务销售后服务销售后服务内内容容宣传单DM电话邀约招徕顾客商店提供的购物环境商店提供的新资讯销售人员提供下列的服务保证、维修确认购买后的使用方法访问顾客需求资讯提供五、五、卖场销售管理的三种卖场销售管理的三种“意意”
15、1、何为何为“三意三意”：即诚意、热意（热情）、创意：即诚意、热意（热情）、创意2、以诚意、热意得到信赖以诚意、热意得到信赖3、以创意扩大成果并使工作更充实以创意扩大成果并使工作更充实4、以诚意、热意（热情）、创意等三意从事工作以诚意、热意（热情）、创意等三意从事工作4、以诚意、热意（热情）、创意等三意从事工作以诚意、热意（热情）、创意等三意从事工作1)经常保持创意与研究的态度经常保持创意与研究的态度2)以热情执行工作以热情执行工作店员：脸部、声音都要有表情说明的方法要研究店长：容易了解被热心打动信赖、安心3）有诚意的态度与说明有诚意的态度与说明店员有诚意：遵守诺言坦诚认真亲切顾客的感受：安心
16、和信赖五、五、卖场销售管理的三种卖场销售管理的三种“意意”六、六、卖场销售的卖场销售的“四四S”4SSMAILL（微笑）（微笑）以微笑表示感谢之心以微笑表示感谢之心SPEED（速度）（速度）以迅速的行动表现朝气以迅速的行动表现朝气SMART（机敏）（机敏）工作态度要快捷，包装动作要典雅工作态度要快捷，包装动作要典雅SINCERITY（诚实）（诚实）诚心诚意没有虚假的作为，是作为诚心诚意没有虚假的作为，是作为销售人员的身心健康销售人员的身心健康七、七、接听电话的程序与礼节接听电话的程序与礼节1、接听电话的程序和要诀接听电话的程序和要诀（1）报出店名：）报出店名：铃响马上接听左手拿话筒，右手准备记不可以说“喂、喂”接电话第一句标准语：“您好！Roberta专卖店”（2）招呼问候：）招呼问候：请问有什么事能帮您？（3）回答：）回答：“是的，我们马上调查，请稍等”“让您久等，关于这个问题已经“对不起，能否留下您的地址”（4）重复）重复：必须再一次确认无误（5）结束）结束：“谢谢您，今后请多关照（指教）”以感谢的心情再度问候，等对方挂断电话后，方可挂断七、七、接听电话的程序与礼节接听电话的程序与
