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1、培训材料服务意识与优质服务v酒店人最懂规矩v酒店人最讲规矩企业服务要素差异生产企业 饭店 律师事务所 销售与售后服务 硬产品加载服务 纯服务 生产性强 服务性更强服务的定义广义的服务- 每个行业都是服务行业。每个行业都必须根据自己的价值公式不断提升其能够提升的价值。科特勒科特勒新思维 整个社会的活动都是“我为人人，人人为我”的服务活动。狭义的服务-生产无形产品的全部经济活动，通常在生产时被消费、并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值。 酒店服务的定义供方为满足顾客需求与顾客的接触活动、内部协调活动及结果。借助特定的设施和设备等物质资料，以个人行为和行为结果满足他人需求，同时满足服务
2、人员的需要并无人格代价的活动。服务是与客人接触，充满情感色彩的互动过程。服务是一种特殊的情感式劳动。替客人做事，给客人方便，让客人满意。服务：用自己劳动为他人提供各种便利的综合。服务宗旨v专注顾客需求v为顾客提供专业、高效、真诚的服务。v酒店人的工作：服务客人服务为客人服务的人酒店的大服务观 一线为客人服务 二线为一线服务 上游为下游服务 上级为下级服务酒店产品分类及特性v酒店产品：有形空间、设备、物品无形-服务v酒店产品的基本特性：1、无形性2、即时性生产与消费的同步性3、不可储藏性4、产品质量的可变性5、季节服务是酒店最重要的产品v怎么卖比卖什么更重要；服务是酒店最重要的产品，是维系品牌与
3、顾客关系的纽带。随着产品同质化程度的不断加剧，缔造优质的品牌服务体系，为顾客提供满意的服务越来越成为企业差异化品牌战略的重要武器。v从一定意义上说，硬件不一定硬，软件一定不软。服务质量的优劣最终决定酒店的声誉和品牌价值。v打造酒店品牌就是打造服务品牌。酒店应该把长远发展的着酒店应该把长远发展的着眼点放在服务品牌培育上。眼点放在服务品牌培育上。服务的价值特殊产品具有特殊价值：1.创造与同行的差异;2.创造产品附加价值;3.制造销售机会4.提升酒店效益.服务产品的三特点服务产品的三特点v直接性-服务员与顾客面对面直接接触，服务与需求同步； 当面的服务受客人当面 检验，并对客人是否再 消费产生直接影
4、响。服务产品的三特点v多样性-每天接待不同地域、不同民族、不同职业、不同性格、 不同习惯的客人， 需求既有相同之 处，又有很多差 异。服务产品的三特点v即时性-客人进店，服务开始，客人寻求得到满足，服务完成；客人离店，服务终止。 服务的直接性、多样性、即时性特点，要求最大限度地发挥语言的功能。服务的有形性与无形性一般教科书认为服务是“无形”的，因为服务所凝结的最终成果是无法看到的。 事实上，服务的行为过程是可以观察和测量的，客人能够看到我们的服务和明档操作。承认服务的有形性，对服务人员“以客为镜”，搞好服务是有益的。服务人员要把服务过程看成“舞台表演”一样，一招一式都是形象塑造，必须认真做好。
5、服务原理v顾客需求原理一切从从客人需求出发。只注意一切从从客人需求出发。只注意标准化行为，忽视客人需求，尤其是具体个人的差标准化行为，忽视客人需求，尤其是具体个人的差异需求，把服务变成例行公事，顾客不会满意。异需求，把服务变成例行公事，顾客不会满意。顾客10大需求：受欢迎的需求，受尊重的需求；受欢迎的需求，受尊重的需求；受重视的需求，被识别的需求；被称赞的需求，受重视的需求，被识别的需求；被称赞的需求， 被理解的需求；讲舒适的需求，讲方便的需求；被理解的需求；讲舒适的需求，讲方便的需求； 亲切感的需求，安全感的需求。亲切感的需求，安全感的需求。 服务原理v相互激励原理-即客我互动，相互交往。用
6、优质即客我互动，相互交往。用优质服务激发客人对酒店的忠诚，留住顾客，使之成为服务激发客人对酒店的忠诚，留住顾客，使之成为朋友，产生归属感；反过来，每个满意的顾客都可朋友，产生归属感；反过来，每个满意的顾客都可能为酒店发展新顾客。能为酒店发展新顾客。v满意晕轮原理-当顾客有非常满意的经历，成为酒当顾客有非常满意的经历，成为酒店的朋友时，就会产生非理性化的积极情感因素。店的朋友时，就会产生非理性化的积极情感因素。这种情感因素会扩散的结果，是顾客对服务质量的这种情感因素会扩散的结果，是顾客对服务质量的感觉出现盲点，较少抱怨和批评。感觉出现盲点，较少抱怨和批评。 服务原理v需求满足缺损的逆差原理-客人
7、的某一需求得不客人的某一需求得不到满足时，对其他方面的要求就会陡然增加。从而到满足时，对其他方面的要求就会陡然增加。从而导致对其他方面服务质量的实际感受相对下降。从导致对其他方面服务质量的实际感受相对下降。从部分推论整体，对一个环节的不满情绪，会带到另部分推论整体，对一个环节的不满情绪，会带到另外的环境之中，这是理所当然的外的环境之中，这是理所当然的“顾客逻辑顾客逻辑”一叶障目，不见泰山。一叶障目，不见泰山。服务原理v 归属原理-即宾至如归原理。客人进入一即宾至如归原理。客人进入一个陌生的环境，都希望化解紧张，获得轻松，个陌生的环境，都希望化解紧张，获得轻松，感受亲切。如果酒店给客人的感觉是一
8、种纯感受亲切。如果酒店给客人的感觉是一种纯粹的商品交易和近乎谈判性的感觉，在感情粹的商品交易和近乎谈判性的感觉，在感情纽带缺失的情况下，人与人的关系就会趋于纽带缺失的情况下，人与人的关系就会趋于紧张，极易导致挑剔、争执和不满。紧张，极易导致挑剔、争执和不满。“会员会员制制”正是满足了归属感的需要。有归属感的正是满足了归属感的需要。有归属感的客人是酒店的宣传员。客人是酒店的宣传员。服务原理v 创新原理-创创新新才才能能是是服服务务产产品品的的生生命命长长久久的的延延续续。我我们们要要明明白白：新新客客户户要要做做好好第第一一印印象象，老老客客户户要要做做新新鲜鲜感感。创创新新的的意意义义： 以以
9、新新产产品品稳定老顾客，吸引新顾客。稳定老顾客，吸引新顾客。 创创新新会会产产生生产产品品的的“不不可可比比较较性性”，容容易易增增加加客人的满意度。客人的满意度。创新给产品定价留下较大空间。创新给产品定价留下较大空间。服务的“三个统一”v主动性与亲切性的统一-抱有愿意和客人交朋友的心态，使用和蔼可亲的语言沟通感情，传递信息，密切关系，争取客人。v主动-不待外力推动而行动。v亲切-热情和关心。v礼仪口诀：请字当先，谢字随后，您好不离口，微笑伴左右。v18字诀：心要细、语要先、嘴要甜、调要亲、言由衷、话要实。v二十字方针：不讲借口，立即就干，积极主动，做事到位，细节完美。服务的“三个统一”v服务
10、性与诱导性统一-v声、情、意、行统一-声音清晰、甜美、悦耳；语气饱含真情、热情、深情、温情；表意诚恳、完整、清楚；行为文明、轻捷、得体一言一行尽显绅士服务。服务质量的6个特性v功能性-满足客人生活和社交的基本条件，包括设施、环境、服务项目。v经济性-物有所值，以尽可能低的成本为客人提供最高质量的服务。v安全性-确保客人生命、财产不受威胁，身体、精神安不受伤害，包括设备安全、食品和环境卫生。服务质量的6个特性v时间性-服务质量包含及时、准时、省时的要求。时间对客人是消费成本。v舒适性-适应客人生活要求和习惯。包括适用、舒服、方便、整洁、有序。v文明性-满足客人心理和精神需求。包括自由、亲切、尊重
11、、礼貌、友好、理解的气氛和人际关系。服务的国际含义“服务服务”可用可用Service每一个字母所代表的含义理解。每一个字母所代表的含义理解。1.SSmile（微笑），（微笑），服务员要微笑服务。服务员要微笑服务。2.EExcellent（出出色色），服服务务员员要要将将每每一一项项微微小小的的服服务务工工作做得都很出色。作做得都很出色。3.RReady（准（准备好）好），要随时准备好为客人服务。，要随时准备好为客人服务。4.VViewing（看看待待），服服务务员员要要把把每每位位客客人人看看作作是是需需要要给给予特殊照顾的贵宾。予特殊照顾的贵宾。5.IInviting（邀邀请），服服务务员员
12、在在每每一一次次服服务务结结束束时时，都都要要邀请客人再次光临。邀请客人再次光临。6.CCreating（创造造），每每一一位位服服务务员员要要精精心心创创造造出出使使客客人能享受其热情服务的气氛。人能享受其热情服务的气氛。7.EEye（眼眼光光）每每一一位位服服务务员员要要始始终终用用热热情情好好客客的的眼眼光光关关注客人，预测客人的需求，并及时提供服务。注客人，预测客人的需求，并及时提供服务。“永远微笑”的服务理念v希尔顿首创微笑服务。他说：如果宾馆只有希尔顿首创微笑服务。他说：如果宾馆只有第一流的设备，而没有第一流服务员的微笑，第一流的设备，而没有第一流服务员的微笑，顾客会认为我们提供了
13、他们最喜欢的全部东顾客会认为我们提供了他们最喜欢的全部东西吗？如果缺少服务员美好的微笑，好比花西吗？如果缺少服务员美好的微笑，好比花园失去春天的太阳与春风。园失去春天的太阳与春风。无论旅馆的无论旅馆的困难多么大，我们的微笑永远是属于顾客的困难多么大，我们的微笑永远是属于顾客的阳光。阳光。微笑的魅力v微笑远远胜过美味佳肴。微笑远远胜过美味佳肴。v微笑最能联络公众的情感。微笑最能联络公众的情感。v微笑能传达友善、亲切、欢迎、高兴、愉悦等美好信息。微笑能传达友善、亲切、欢迎、高兴、愉悦等美好信息。“慷慨地给予慷慨地给予人微笑人微笑”是成功服务的秘诀之一！是成功服务的秘诀之一！v欢迎客人时，真诚的微笑
14、使客人感到你的赞美是由衷、可信的；欢迎客人时，真诚的微笑使客人感到你的赞美是由衷、可信的；v表示抱歉时，真诚的微笑能获得客人谅解，并愿意与你合作。表示抱歉时，真诚的微笑能获得客人谅解，并愿意与你合作。v欢送顾客时，真诚的微笑会使客人留连忘返，记忆犹新。欢送顾客时，真诚的微笑会使客人留连忘返，记忆犹新。v不得不直言时，真诚的微笑会可以缓解气氛，使客人易于接受。不得不直言时，真诚的微笑会可以缓解气氛，使客人易于接受。v微笑是艺术，是技能。真诚的发自内心的微笑需要练习。职业性的微笑、微笑是艺术，是技能。真诚的发自内心的微笑需要练习。职业性的微笑、皮笑肉不笑不会产生好的效果，反而令人毛骨悚然。皮笑肉不
15、笑不会产生好的效果，反而令人毛骨悚然。v微笑像春天般火热，服务像夏天般火热。微笑像春天般火热，服务像夏天般火热。服务质量的“三个凡是”v 凡是客人看到的， 必须是整洁美观的；v 凡是客人使用的， 必须是方便安全的；v 凡是服务客人的， 必须是热情真诚的。服务意识v服务是一种角色-演好这个角色是你个人魅力的最好展示。v多一点“仆人”意识-服务工作就是“伺候人”、“侍奉人”，你要心甘情愿。做服务是一种社会分工，我们并不比别人低一等，我们也会自尊、自爱，不出卖自己的人格。v保持一种热情活力面对面地与人打交道，需要热情周到，没有热情的人是不适合做服务工作的。热情是一中感染力，是表现对顾客的尊重，哪一个
16、客人都不喜欢看到一张冷漠的面孔。服务意识v服服务务是是语语言言的的表表达达-其中70%是形体语言，30%是有声语言，而微笑更是“无声胜有声”的世界语！v随随时时准准备备投投入入行行动动在你当值期间，分“待客时”和“有客时”两种状态。待客时你要做好为客服务的准备和整理工作，有客时立即投入服务。客人的每次呼唤，不是麻烦，而是一次展现我们服务风采的机会。v我我们们是是服服务务大大师师-手脚麻利快捷，自豪洋溢心头，微笑挂在脸上，每个人都是“金钥匙”。服务品牌意识v服务也可创名牌。名牌不是由谁任意评选出服务也可创名牌。名牌不是由谁任意评选出来的，而是在消费者公认的基础上形成的。来的，而是在消费者公认的基础上形成的。“金杯银杯不如酒店的口碑金杯银杯不如酒店的口碑”。v品牌、名牌是品牌、名牌是约约定成俗的称定成俗的称谓谓，是民，是民间间俗俗语语，法律法律语语言是商言是商标标、驰驰名商名商标标。服务也可以标服务也可以标识，打造出名牌。识，打造出名牌。v名牌是品牌的延伸，是市场形象、美誉度、名牌是品牌的延伸，是市场形象、美誉度、知名度合金体，是市场的特别通行证。知名度合金体，是市场的特别通行证。 希尔
