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1、餐饮服务案例培训餐饮服务案例培训 迎宾案例迎宾案例 1，某天晚上客人正在用餐期间，某个包厢，某天晚上客人正在用餐期间，某个包厢的小孩跑了出来玩耍，迎宾员正好在包厢的小孩跑了出来玩耍，迎宾员正好在包厢门口看见，她觉得小孩可爱于是抱了他在门口看见，她觉得小孩可爱于是抱了他在大堂里转了转，过了一会用餐结束了，客大堂里转了转，过了一会用餐结束了，客人说小孩的金手镯没有了，小孩说；是这人说小孩的金手镯没有了，小孩说；是这个姐姐抱我的。于是客人就拉着这位迎宾个姐姐抱我的。于是客人就拉着这位迎宾员不放。员不放。 首先先稳住客人情绪然后上报经理，可以首先先稳住客人情绪然后上报经理，可以看监控看小孩是否进店就有
2、手镯，如果监看监控看小孩是否进店就有手镯，如果监控也解决不了只有报警。控也解决不了只有报警。这个案例告诉我们，在酒店里我们工作人这个案例告诉我们，在酒店里我们工作人员不得随意抱小孩，看到小孩，迎宾员可员不得随意抱小孩，看到小孩，迎宾员可以通过小孩包厢的服务员通知其家长把小以通过小孩包厢的服务员通知其家长把小孩领回去。从这里我们也可以知道迎宾员孩领回去。从这里我们也可以知道迎宾员也不能窜岗。也不能窜岗。餐前案例；餐前案例；1，投诉，投诉菜肴款式太少怎么办菜肴款式太少怎么办？ 首先将酒店特色菜肴介绍给客人，首先将酒店特色菜肴介绍给客人，同时可以说；请问您喜欢吃什么菜同时可以说；请问您喜欢吃什么菜？
3、多谢提议，我们会研究更好地新？多谢提议，我们会研究更好地新潮菜式，迎合每位客人的需要。潮菜式，迎合每位客人的需要。2，客人想进包房消费而标准不够怎么办？，客人想进包房消费而标准不够怎么办？ 首先将客人调整到其他适宜标准房间，也可首先将客人调整到其他适宜标准房间，也可以根据情况，如生意不忙，可适当降低标准，以根据情况，如生意不忙，可适当降低标准，但要积极地向客人解释这是我店给予其的特但要积极地向客人解释这是我店给予其的特别优惠。这样让客人也会很有面子别优惠。这样让客人也会很有面子3，客人来店时已经客满怎么办？客人来店时已经客满怎么办？1、首先道歉，并安排客人入座休息首先道歉，并安排客人入座休息、
4、稍候、稍候2、根据客人就餐的需求向有关根据客人就餐的需求向有关经理经理了解客了解客情，预测最早一桌离开的时间。情，预测最早一桌离开的时间。3、向客人说明情况，问客人是否可以等待向客人说明情况，问客人是否可以等待4、安排客人在等候区休息，提供茶水，送安排客人在等候区休息，提供茶水，送上报刊，小吃上报刊，小吃5、向客人提供酒店名片，提醒客人下次最向客人提供酒店名片，提醒客人下次最好电话预订。好电话预订。4，客人需要的菜品菜谱上没有，客人需要的菜品菜谱上没有的怎么办？的怎么办？1，首先说：，首先说：“请稍等，我到厨房问一下，是否能请稍等，我到厨房问一下，是否能做。做。”然后和厨房联系，最大限度地满足
5、客人的需然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求，求，2，如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉，如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。意，然后主动介绍本店类似的菜品。5，对较晚来的就餐客人应怎样接待？，对较晚来的就餐客人应怎样接待？1，要更加热情，不能存在任何不耐烦，要更加热情，不能存在任何不耐烦，不高兴的表不高兴的表现现2，要先请客人入座，然后和厨房联系，要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单快捷的菜品再为客人介绍简单快捷的菜品3，自始自终热情服务，不得在备餐间，自始自终热情服务，不得在备餐间大声喧哗，不得以下班，清洁卫生等大声喧哗，不得以下班
6、，清洁卫生等方式催促客人。方式催促客人。6，对急于赶车等着急用餐的客人怎样接，对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？待？1，给客人介绍烹制简单，快捷的菜式品种，此种情，给客人介绍烹制简单，快捷的菜式品种，此种情况下，快吃，吃饱比细吃，好吃重要。况下，快吃，吃饱比细吃，好吃重要。2，让部长或经理亲自和厨师长取得联系，让这个包，让部长或经理亲自和厨师长取得联系，让这个包厢的菜肴加快厢的菜肴加快3，服务快捷，灵敏，同时询问客人有无事情需要帮，服务快捷，灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。助，尽量满足客人的要求。7，客人带宠物来餐厅用餐时怎么办，客人带宠物来餐厅用餐时怎么办？ 可以委
7、婉的向客人解释，有关部门有这样的规定，可以委婉的向客人解释，有关部门有这样的规定，不允许宠物在公共场所逗留，特别是用餐场所，不允许宠物在公共场所逗留，特别是用餐场所，我们可以帮您把它安排在一个既安全又干净的地我们可以帮您把它安排在一个既安全又干净的地方，希望您相信我们或者您可以和我们一起把它方，希望您相信我们或者您可以和我们一起把它送过去，非常感谢您对我们工作的支持送过去，非常感谢您对我们工作的支持8，遇到带小孩的客人来餐厅时用餐，遇到带小孩的客人来餐厅时用餐时怎么办？时怎么办？1，尽量把客人带到离通道远点的地方，尽量把客人带到离通道远点的地方2，马上为小孩取一张儿童椅，马上为小孩取一张儿童椅
8、3，易破损的餐具，杯具，花瓶，注意不要靠近小孩能，易破损的餐具，杯具，花瓶，注意不要靠近小孩能触摸到的地方触摸到的地方4，为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长一边，避免小，为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长一边，避免小孩弄翻孩弄翻9，如何观察，分辨客人的消费水平，如何观察，分辨客人的消费水平？1，首先要学会分辨顾客的类型，首先要学会分辨顾客的类型2，观察顾客的车，衣着，举止，言谈等，观察顾客的车，衣着，举止，言谈等3，平时留心注意经常光顾的客人，对他们的消费水，平时留心注意经常光顾的客人，对他们的消费水平做到心中有数平做到心中有数4，客人在看菜品时，要注意观察客人的眼神，他的，客人在看菜品时，要注意
9、观察客人的眼神，他的眼神会告诉你他的所需眼神会告诉你他的所需餐中案例；餐中案例；1，客人投诉在菜里发现异物时怎么办？，客人投诉在菜里发现异物时怎么办？ A:服务员必须眼明手快，辨别后如确实是服务员必须眼明手快，辨别后如确实是异物，可能是厨房在烹调的过程中不小心弄异物，可能是厨房在烹调的过程中不小心弄进去的，则赶紧端下桌子，并婉转的告诉客进去的，则赶紧端下桌子，并婉转的告诉客人我们会以最快的速度重新再制作一份给您人我们会以最快的速度重新再制作一份给您端上来，端上来，B:如果这样不行要快速通知经理或如果这样不行要快速通知经理或部长解决此事，原则是以客人是对的为中心部长解决此事，原则是以客人是对的为
10、中心2，当客人询问酒店的，当客人询问酒店的经营情况及营业额时怎经营情况及营业额时怎么办？么办？ 礼貌的跟客人说礼貌的跟客人说;全靠各位领导的支持，我们的生全靠各位领导的支持，我们的生意一直都很好，营业额酒店有专业的财务人员负责，意一直都很好，营业额酒店有专业的财务人员负责，我们主要是负责服务工作的，具体情况并不了解，我们主要是负责服务工作的，具体情况并不了解，请原谅。请原谅。3，突然有两位客人打架怎么办？，突然有两位客人打架怎么办？ 这种情况肯定要尽力拉开其中一个，远离出这种情况肯定要尽力拉开其中一个，远离出事地点，在视当时情况灵活处理，如有餐具事地点，在视当时情况灵活处理，如有餐具破碎，则应
11、以最快的速度点清数目，由打碎破碎，则应以最快的速度点清数目，由打碎餐具的客人买单。餐具的客人买单。4，如何预防客人随手带走酒店物品，如：，如何预防客人随手带走酒店物品，如：菜谱，小餐具，金银器等？菜谱，小餐具，金银器等？ 服务员要时刻留意，客人走前一定要检查物品是服务员要时刻留意，客人走前一定要检查物品是否少了，否少了，A:如发现客人偷拿东西也不要直接讲出如发现客人偷拿东西也不要直接讲出来，应运用语言艺术，使对方把物品放回来。来，应运用语言艺术，使对方把物品放回来。B:如客人喜欢我们这里的小酒杯，我帮您到收银台如客人喜欢我们这里的小酒杯，我帮您到收银台打包起来好吗？如果客人硬要拿走，则按规定价
12、打包起来好吗？如果客人硬要拿走，则按规定价格收费输入账单。格收费输入账单。5，客人要了酒水和香烟，用到一半时，客人要了酒水和香烟，用到一半时，说是假的，如何解决？说是假的，如何解决？ 遇到此类问题，服务员要向上级汇报。管理人员遇到此类问题，服务员要向上级汇报。管理人员则耐心的跟客人解释：我们酒店在顾客心目中的信则耐心的跟客人解释：我们酒店在顾客心目中的信誉一直很好，决不会拿自己的牌子来开玩笑的。所誉一直很好，决不会拿自己的牌子来开玩笑的。所以请您放心使用。我们的烟酒都是由相关许可证从以请您放心使用。我们的烟酒都是由相关许可证从正规渠道来的，不会有假。如果客人还不相信可当正规渠道来的，不会有假。
13、如果客人还不相信可当面将烟酒封好并送有关部门检验，但账单必须先结面将烟酒封好并送有关部门检验，但账单必须先结好，如检查出有问题，我们酒店会依照有关法规给好，如检查出有问题，我们酒店会依照有关法规给予赔偿。予赔偿。6，不小心将酱油，酒水滴在客人身，不小心将酱油，酒水滴在客人身上怎么办？上怎么办？ 迅速帮助客人处理，迅速帮助客人处理，A:派上小毛巾，同时诚恳的派上小毛巾，同时诚恳的向客人道歉，视客人情绪，适当用合适的语言艺向客人道歉，视客人情绪，适当用合适的语言艺术缓解紧张的气氛：术缓解紧张的气氛：真地很抱歉，您的气质这么真地很抱歉，您的气质这么好，给您的服务还真有些紧张好，给您的服务还真有些紧张
14、，等，等，B:如果严重如果严重的话要及时通知管理人员，与客人有一个很好的的话要及时通知管理人员，与客人有一个很好的沟通，帮助客人清洗衣物然后要对客人做以赔偿，沟通，帮助客人清洗衣物然后要对客人做以赔偿，7，客人在就餐过程中不小心被餐具划伤，客人在就餐过程中不小心被餐具划伤或突然昏迷怎么办？或突然昏迷怎么办？1，对受伤者：，对受伤者： A，注意卫生，千万不可用台布，湿巾或毛巾擦，注意卫生，千万不可用台布，湿巾或毛巾擦伤口，可用干净的餐巾纸来擦。伤口，可用干净的餐巾纸来擦。 B, 安定受伤者的情绪。安定受伤者的情绪。 C， 不要惊动其他客人。不要惊动其他客人。 D， 取本店药箱给其伤口涂上适合的药
15、水，最后取本店药箱给其伤口涂上适合的药水，最后贴上创口贴，如伤势严重，马上汇报上司，打紧贴上创口贴，如伤势严重，马上汇报上司，打紧急电话急电话120求助求助2，对突然发病者，对突然发病者 A：客人在餐厅饮食时感到不适，应保持冷静，：客人在餐厅饮食时感到不适，应保持冷静，可提供外用药物给客人涂上，不要乱给药物让客可提供外用药物给客人涂上，不要乱给药物让客人服用，同时，注意不要影响到其他客人用餐人服用，同时，注意不要影响到其他客人用餐3，对昏迷者：，对昏迷者： A:合力将昏迷者扶离地面，安放在平稳的沙发上，合力将昏迷者扶离地面，安放在平稳的沙发上，或视情况不要随便搬动。或视情况不要随便搬动。 B：
16、尽量不要太多人包围昏迷者，应多给予新鲜：尽量不要太多人包围昏迷者，应多给予新鲜空气。空气。 C:不可随意给昏迷者服用内服药。不可随意给昏迷者服用内服药。 D：请示昏迷者的朋友是否代叫救护车：请示昏迷者的朋友是否代叫救护车8，客人要求点菜牌上没有的菜怎么办？，客人要求点菜牌上没有的菜怎么办？ A:首先要向厨房厨师长了解该菜是否可以制作，首先要向厨房厨师长了解该菜是否可以制作，如厨房有原料可以烹制的，应尽量满足客人的要如厨房有原料可以烹制的，应尽量满足客人的要求，求，B:如厨房暂时无原料不能马上制作的，要向如厨房暂时无原料不能马上制作的，要向客人解释清楚并告诉客人下次来时我们提前做准客人解释清楚并告诉客人下次来时我们提前做准备。备。9，突然失火怎么办？，突然失火怎么办？ A:疏散人员从安全通道有秩序的走出去，工作人疏散人员从安全通道有秩序的走出去，工作人员马上使用就近的灭火器扑灭初起火源，员马上使用就近的灭火器扑灭初起火源，B:情况情况严重者马上电话通知总台或者消防中心。严重者马上电话通知总台或者消防中心。10，如果客人问起你地工资，你怎，如果客人问起你地工资，你怎么办？么办？ A:你可以
