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1、督导管理督导管理1 1培训要求请将手机等通讯工具保持振动或静音；请将手机等通讯工具保持振动或静音；积极参与；积极参与；请勿迟到、早退。请勿迟到、早退。2 2人生就像一个舞台，每一个阶段自己都在这个舞台上都扮演着不同的角色督：监督、检查；导：培训、指导；管：管住、管好；理：理清、理顺；3 3酒店管理的一些基本原则运用权力；组织机构；纪 律； 垂直领导；岗位制；劳动分工；授 权；责 任。4 4督导能力人际交往能力决策能力基层管理人员中层部门经理高层管理人员管理人员的三项技能5 5督导的九项基本技能督导的九项基本技能管好自己：管好自己：1.强化岗位职责；强化岗位职责；2.提升领导力；提升领导力； 3
2、.掌控自己的时间；掌控自己的时间；带好队伍：带好队伍：4.改善沟通；改善沟通；5.解决问题和决策；解决问题和决策； 6.进行入职培训和在职培训；进行入职培训和在职培训；完成任务：完成任务：7.激励与团队建设；激励与团队建设；8.员工招聘与配置；员工招聘与配置；9.工作考评；工作考评；6 6一、督导首先要管好自己一、督导首先要管好自己小胜在智，大胜在德；来自麦麦肯肯锡锡的调查数据：不不称称职职的的领领导导7 7良好的督导应该做到：良好的督导应该做到：称赞好的工作表现称赞好的工作表现制定一贯的工作标准制定一贯的工作标准对每个下属有深切了解与认识对每个下属有深切了解与认识用诚恳态度聆听下属的意见及抱
3、怨用诚恳态度聆听下属的意见及抱怨清楚指示工作程序清楚指示工作程序告诉下属他们的工作进展告诉下属他们的工作进展纠正低劣工作表现纠正低劣工作表现培养下属培养下属8 8不良督导的行为：不良督导的行为：当众指责下属当众指责下属对个别下属存有偏爱对个别下属存有偏爱出尔反尔，朝三暮四出尔反尔，朝三暮四过分监管员工过分监管员工不能维持纪律不能维持纪律不能控制自己不能控制自己不会委派自己不会委派自己滥用私权滥用私权9 91.1.强化岗位职责强化岗位职责夺命钥匙权利& &义务1010上级上级你你下级下级客客人人其其他他督督导导1111对客人的职责对客人的职责提供令客人满意的服提供令客人满意的服务经历；务经历；把
4、客人的意见和投诉把客人的意见和投诉反馈给员工，征求员反馈给员工，征求员工的改进意见；工的改进意见；提供优质的服务。提供优质的服务。1212对下级的职责对下级的职责提供良好的工作环境；提供良好的工作环境；提供良好的工作环境；提供良好的工作环境；代表员工向上级反映他们的所代表员工向上级反映他们的所代表员工向上级反映他们的所代表员工向上级反映他们的所需所想；需所想；需所想；需所想；实行公平公正的纪律管理；实行公平公正的纪律管理；实行公平公正的纪律管理；实行公平公正的纪律管理；表扬、赞赏和鼓励员工。表扬、赞赏和鼓励员工。表扬、赞赏和鼓励员工。表扬、赞赏和鼓励员工。创造培训发展的机会。创造培训发展的机会
5、。创造培训发展的机会。创造培训发展的机会。与员工共事，你有什么诀窍？ 老好人&对对碰？1313对上级的职责对上级的职责完成各项工作任务；完成各项工作任务；执行酒店的各项规定；执行酒店的各项规定；保持良好的经营业绩；保持良好的经营业绩；及时提供各种经营报表；及时提供各种经营报表；维护并尊重上司。维护并尊重上司。1414履行对管理层职责的做法愉快的接受任务合作的态度提出问题时要有解决的方案。1515与上级打交道的原则忠诚忠诚谦虚谦虚尊重尊重换位思考换位思考换位思考换位思考向上司求助向上司求助向上司求助向上司求助诚实诚实1616理解的偏差需沟通75%75%75%下级认为下级认为自己应该自己应该做的工
6、作做的工作上级认为上级认为下属应该下属应该做的工作做的工作重合上级期待下属关注，而下属没有意识到上级期待下属关注，而下属没有意识到上级期待下属关注，而下属没有意识到上级期待下属关注，而下属没有意识到他的重要性他的重要性他的重要性他的重要性下属很关注，但上级并不认为很重要下属很关注，但上级并不认为很重要下属很关注，但上级并不认为很重要下属很关注，但上级并不认为很重要25%25%1717对其他督导的职责对其他督导的职责忌太本位主义；协调部门间的事情；18182.2.提升领导力提升领导力所有督导都富有领导职务，但并非所有的督导都是领导人，仅仅是让他们服从的督导，只不过是个下达命令的人。1919督导的
7、权力来源酒酒酒酒店店店店赋赋赋赋予予予予的的的的权权权权力力力力个个个个人人人人权权权权力力力力职位职位权力权力权力权力奖赏奖赏权力权力权力权力强制强制权力权力权力权力感召感召权力权力权力权力专业专业权力权力权力权力2020个人权力个人权力职位权力职位权力抗拒抗拒服从服从主动服从主动服从被动服从被动服从2121有效运用权力强强强强化化化化职职职职位位位位权权权权力力力力增增增增进进进进个个个个人人人人权权权权力力力力勇于表现自己勇于表现自己进入核心信息圈进入核心信息圈宣扬工作业绩宣扬工作业绩改善人际关系改善人际关系宣传自己的业绩和能力宣传自己的业绩和能力宣传自己的业绩和能力宣传自己的业绩和能力
8、获取更多的知识和技能获取更多的知识和技能获取更多的知识和技能获取更多的知识和技能2222有效运用权力的技能讨讨 论论说说 服服请请 求求胡萝卜胡萝卜大大 棒棒利益诱惑利益诱惑直接命令直接命令借借 权权2323督导权力应用与员工接受关系图督导权力应用与员工接受关系图员工主动服从员工被动服从员工抗拒员工服从讨论讨论讨论讨论说服说服说服说服请求请求请求请求胡萝卜胡萝卜胡萝卜胡萝卜直接命令直接命令直接命令直接命令利益诱惑利益诱惑利益诱惑利益诱惑借权借权借权借权大棒大棒大棒大棒督导督导督导督导权力权力权力权力2424督导领导艺术督导领导艺术专制式领导专制式领导放任式领导放任式领导民主式领导民主式领导官僚
9、式领导官僚式领导员工参与个人决策2525专制式领导：专制式领导：个人决策为主直接下命令，不征求员个人决策为主直接下命令，不征求员个人决策为主直接下命令，不征求员个人决策为主直接下命令，不征求员工的意见，员工按指令完成任务。工的意见，员工按指令完成任务。工的意见，员工按指令完成任务。工的意见，员工按指令完成任务。未经培训的新员工。未经培训的新员工。未经培训的新员工。未经培训的新员工。只有发布详细命令或指只有发布详细命令或指只有发布详细命令或指只有发布详细命令或指令才能有效完成任务。令才能有效完成任务。令才能有效完成任务。令才能有效完成任务。员工对其它领导方式无员工对其它领导方式无员工对其它领导方
10、式无员工对其它领导方式无动于衷时。动于衷时。动于衷时。动于衷时。决策时间有限时。决策时间有限时。决策时间有限时。决策时间有限时。权力受到员工挑战时。权力受到员工挑战时。权力受到员工挑战时。权力受到员工挑战时。上任前管理很不得力。上任前管理很不得力。上任前管理很不得力。上任前管理很不得力。期望上司听取他们的意期望上司听取他们的意期望上司听取他们的意期望上司听取他们的意见时。见时。见时。见时。可能会引起员工紧张恐可能会引起员工紧张恐可能会引起员工紧张恐可能会引起员工紧张恐惧和憎恨时。惧和憎恨时。惧和憎恨时。惧和憎恨时。员工开始事事等你给他员工开始事事等你给他员工开始事事等你给他员工开始事事等你给他
11、们拿注意时。们拿注意时。们拿注意时。们拿注意时。员工士气低下，缺勤率员工士气低下，缺勤率员工士气低下，缺勤率员工士气低下，缺勤率上升，人员流动率频繁。上升，人员流动率频繁。上升，人员流动率频繁。上升，人员流动率频繁。适用忌用2626官僚式领导：官僚式领导：根据规章制度和工作流程要求完成工根据规章制度和工作流程要求完成工根据规章制度和工作流程要求完成工根据规章制度和工作流程要求完成工作任务。作任务。作任务。作任务。必须按照一定的程序操必须按照一定的程序操必须按照一定的程序操必须按照一定的程序操作危险或易损设备；作危险或易损设备；作危险或易损设备；作危险或易损设备；重复简单工作时；重复简单工作时；
12、重复简单工作时；重复简单工作时；想使员工意识到他们必想使员工意识到他们必想使员工意识到他们必想使员工意识到他们必须保持一定的标准和程须保持一定的标准和程须保持一定的标准和程须保持一定的标准和程序时；序时；序时；序时；当员工的安全是关键问当员工的安全是关键问当员工的安全是关键问当员工的安全是关键问题。题。题。题。不再适用且难以打破工不再适用且难以打破工不再适用且难以打破工不再适用且难以打破工作习惯时；作习惯时；作习惯时；作习惯时；员工对本职工作失去兴员工对本职工作失去兴员工对本职工作失去兴员工对本职工作失去兴趣时；趣时；趣时；趣时；督导不像领导，反似警督导不像领导，反似警督导不像领导，反似警督导
13、不像领导，反似警察时；察时；察时；察时；员工只顾份内事，不愿员工只顾份内事，不愿员工只顾份内事，不愿员工只顾份内事，不愿多付出时。多付出时。多付出时。多付出时。适用忌用2727放任式领导：放任式领导：几乎或根本不予指导，给员工最大程几乎或根本不予指导，给员工最大程几乎或根本不予指导，给员工最大程几乎或根本不予指导，给员工最大程度的自由。度的自由。度的自由。度的自由。下属技术高超，经验丰下属技术高超，经验丰下属技术高超，经验丰下属技术高超，经验丰富，受过良好教育。富，受过良好教育。富，受过良好教育。富，受过良好教育。员工对工作具有自豪感，员工对工作具有自豪感，员工对工作具有自豪感，员工对工作具有
14、自豪感，有强烈的独自完成工作有强烈的独自完成工作有强烈的独自完成工作有强烈的独自完成工作的欲望。的欲望。的欲望。的欲望。使用外来专家时。使用外来专家时。使用外来专家时。使用外来专家时。员工忠诚、经验丰富，员工忠诚、经验丰富，员工忠诚、经验丰富，员工忠诚、经验丰富，可以信赖时。可以信赖时。可以信赖时。可以信赖时。员工因找不到你而可能员工因找不到你而可能员工因找不到你而可能员工因找不到你而可能感到无依靠和不安时。感到无依靠和不安时。感到无依靠和不安时。感到无依靠和不安时。你不能经常向他们反馈你不能经常向他们反馈你不能经常向他们反馈你不能经常向他们反馈情况，让他们了解自己情况，让他们了解自己情况，让
15、他们了解自己情况，让他们了解自己的工作优劣时。的工作优劣时。的工作优劣时。的工作优劣时。你不能对员工的出色工你不能对员工的出色工你不能对员工的出色工你不能对员工的出色工作表示感谢时。作表示感谢时。作表示感谢时。作表示感谢时。适用忌用2828民主式领导：民主式领导：与下属有关的工作，让他们参与，共与下属有关的工作，让他们参与，共与下属有关的工作，让他们参与，共与下属有关的工作，让他们参与，共同分担。同分担。同分担。同分担。 希望员工随时了解涉及他希望员工随时了解涉及他希望员工随时了解涉及他希望员工随时了解涉及他们利益的事情时；们利益的事情时；们利益的事情时；们利益的事情时； 希望员工分担决策和解
16、决希望员工分担决策和解决希望员工分担决策和解决希望员工分担决策和解决问题的责任时；问题的责任时；问题的责任时；问题的责任时； 希望提供机会，培养员工希望提供机会，培养员工希望提供机会，培养员工希望提供机会，培养员工高度的自我发展和职业满高度的自我发展和职业满高度的自我发展和职业满高度的自我发展和职业满足感时；足感时；足感时；足感时； 希望考虑员工的看法、意希望考虑员工的看法、意希望考虑员工的看法、意希望考虑员工的看法、意见时；见时；见时；见时； 希望鼓励团队精神和集体希望鼓励团队精神和集体希望鼓励团队精神和集体希望鼓励团队精神和集体参与时。参与时。参与时。参与时。 时间紧迫时；时间紧迫时；时间紧迫时；时间紧迫时； 由你作决定更容易、更节由你作决定更容易、更节由你作决定更容易、更节由你作决定更容易、更节省开支时；省开支时；省开支时；省开支时； 不允许犯错误时；不允许犯错误时；不允许犯错误时；不允许犯错误时； 当你感到民主环境的威胁当你感到民主环境的威胁当你感到民主环境的威胁当你感到民主环境的威胁时；时；时；时； 当员工的安全是关键时；当员工的安全是关键时；当员工的安全是关键时；当员工的安
