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1、公共关系实务公共关系实务高铁客运高铁客运项目一项目一 高铁客运高铁客运 公共关系基础知识公共关系基础知识 知识目标知识目标：n理解公共关系的含义、特征、基本原则；n掌握公共关系的职能、要素、工作程序和活动模式；n掌握高铁客运企业的公众分类。 能力目标：能力目标：n能够认知什么是公共关系；n能够认知学习公共关系的意义；n能够认知公共关系工作的程序和工作内容。导入案例：这就是公关导入案例：这就是公关n不少人假期旅行都选择坐高铁，往返于北京至广州之间的G69次列车是一个热门车次，这趟车和其他车次很大的不同，就是车上的列车员是清一色的小伙子。这些小伙子平均年龄23岁，他们执行的车次每次都是满满当当，1
2、6节车厢有四百米长，7位小伙子分片包段地工作。他们在车厢里整理行李、检查车票、端茶倒水，打扫卫生，忙得不亦乐乎。他们管这种工作方法叫“收割机”工作法，也就是说，列车员每到一个车厢就得有所作为，说看到地上脏了，就得扫干净；走到洗面间、厕所，看到台面花了，就得擦干净；凡是走到的地方，就要留下工作痕迹。高铁男列车员不仅服务好，说到贴心，丝毫不逊于女性。一天，列车员小樊在车厢巡视时，一位老年男乘客跟他说车厢内的空调温度太低了，要求把空调温度调高。于是，小樊就拿来了一条毯子给他盖上，并在老年旅客的座位旁边挂了一个中国结。中国结是专为老幼病残孕旅客准备的，挂在座位旁列车员会重点照顾。小樊临走时告诉旅客说，
3、有什么需要再找他，旅客听后非常感动，连连表示感谢。事后，多家媒体对G69次列车的细致服务进行了报道，受到人们交口称赞，四下传扬。思考与讨论：思考与讨论：n1.什么是公共关系？公共关系在高铁客运企业是如何发挥作用的？n2.你是如何看待公共关系的？任务任务1 高铁客运高铁客运 公共关系含义公共关系含义工作任务：什么是公共关系？工作任务：什么是公共关系？n小张是一名刚毕业的大学生，在校读的公关专业，但由于他是一个“铁路迷”，尤其喜欢高速动车组列车，所以毕业后准备在高速铁路客运企业从事公关工作，但他到高铁客运企业去应聘，结果是高铁客运企业虽然需要公关人员，但没有设立公关部，他只有在办公室从事日常的接待
4、工作，经过一段时间对高铁客运企业环境与业务的熟悉，他发现在高铁客运企业设立公关部门在还是非常必要的，决定向企业领导说明公关的重要性，他该如何说才能得到领导的认同?工作组织：工作组织：n1任务目的：了解公共关系在高铁客运企业的重要性，理解高铁客运企业公关的特点。n2组织：(1)学生56人一组，指定一名组长。(2)学生分组搜集资料，撰写高铁企业公共关系调查报告。(3)每组选派一名学生对撰写的高铁企业公共关系调查报告进行说明。(4)指导教师点评。n3考核：主要考核公共关系基础知识和运用。教师分别给出成绩并计入学生平时成绩。相关知识：相关知识：n一、高铁客运公共关系的含义n所谓高铁客运公共关系，就是高
5、铁客运企业为了推进相关的内外公众对它的理解、信任、合作与支持，创造自身发展的最佳社会环境，利用传播、沟通等手段而努力采取的各种行动，以及由此而产生的各种关系。n构成高铁客运公共关系三个基本要素：n高铁客运企业、公众和传播沟通。n在这三个要素中，主体是高铁客运企业，客体是公众，而传播沟通是中介。n三要素之间的联系就是高铁客运企业与公众之间通过传播、沟通、协调所形成的信息的双向交流。n高铁客运公共关系包含下列三个方面的意思：n第一，公共关系活动的根本目的就是塑造高铁客运企业形象。n第二，高铁客运企业通过传播、沟通手段影响公众。n第三，公共关系既是一门科学又是一门艺术。二、高铁客运公共关系的基本特点
6、n一、持久性n二、服务性n三、复杂性(一)公众的复杂性(二)关系的复杂性n四、情感性三、高铁客运公共关系的基本原则n一、实事求是原则(一)先有事实，后有公共关系(二)实事求是地传播信息三、高铁客运公共关系的基本原则n二、互惠互利原则n所谓互惠互利原则，就是一个企业既考虑自身利益，又考虑公众利益。高铁客运公共关系的互利互惠主要指高铁客运企业开展公关活动时，要考虑旅客等公众利益，让他们安全、快速地到达目的地，同时也让他们在旅途中感受尊重，享受舒适，获得精神上的愉快。三、高铁客运公共关系的基本原则n三、双向沟通原则n双向沟通原则的基本含义是指高铁客运企业在开展公共关系活动时，既要有信息输出，又要有信
7、息输入和反馈。公共关系的信息交流强调是双向的传递过程，一方面吸取舆情民意，以调整改善自身；一方面有效地对外传播，使公众了解和喜欢自己。三、高铁客运公共关系的基本原则n四、全员公关原则n所谓全员公关原则，是指在高铁客运企业内部要增强全体员工的公关意识，促使全体员工共同关注公关工作，调动全体员工参与公关工作的自觉性和积极性，围绕高铁客运整体的公关目标，使之相互协调、相互配合。三、高铁客运公共关系的基本原则n五、立足长远原则n通过公共关系活动，建树良好的高铁客运企业形象和声誉，是一项长期工作。因为这涉及公众对高铁客运企业的信息分享、感情沟通、态度转变、发生行为的一个循序渐进的过程。做好公共关系工作，
8、不是一朝一夕、一时一事就能奏效的，需要立足长远，经过长期努力、日积月累才能完成，这便是公共关系的立足长远原则。三、高铁客运公共关系的基本原则n六、开拓创新原则n开拓创新原则要求公关人员能解放思想，大胆探索，对公关活动或观念不断进行改进和充实，争取做到有所发明，有所创造，使企业达到“苟日新，日日新，又日新”的境界，以“防害杜弊”。四、高铁客运公共关系的意义n1.树立高铁客运形象的要求n2.旅客运输市场激烈竞争的要求n3.协调与公众的关系的要求n4.高速铁路客运工作的特点决定了必须开展公关工作任务任务2 高铁客运高铁客运 公共关系的构成要素公共关系的构成要素工作任务：组建公共关系部工作任务：组建公
9、共关系部n学习公关专业的小张，发现公关工作在高铁客运企业还是非常必要的，就向高铁客运企业领导说明了公关的重要性，经过小张的建议领导决定设立公共关系部，并要求他负责组建高铁客运站的公共关系部。如果你是小张，请完成一个小型公关部的组建并形成方案，内容包括公关部的工作岗位和公关人员的工作职责等。工作组织：工作组织：n1任务目的：理解高铁客运公共关系的要素，理解高铁客运企业公关的职能。n2组织：(1)学生56人一组，指定一名组长。(2)学生分组搜集资料，撰写高铁客运公共关系部组建方案。(3)每组选派一名学生对撰写的高铁客运公共关系部组建方案进行说明。(4)指导教师点评。n3考核：主要考核公共关系要素和
10、职能知识的运用。教师分别给出成绩并计入学生平时成绩。相关知识：相关知识：n高铁客运公共关系是由三个完整的要素所构成的，即高铁客运企业、公众和信息传播。一、公共关系的主体高铁客运企业n（一）高速铁路客运企业的概念与特征n高速铁路客运企业是人们为了完成高速铁路旅客运输任务，为了共同的经济效益和社会效益目标，按照一定的规则，通过一定的形式集合在一个群体之内所形成的一种机构。它有领导、有目标，成员之间又有明确的分工和职责范围，还有一套工作制度。（二）、高铁客运公共关系机构n公共关系机构是高铁客运企业内部为开展公共关系工作，实现公共关系目标而设置的专门职能机构。n高铁客运公司公共关系职能机构的模式：n1
11、.高层领导直属型。n高层领导直属型模式中，公共关系部隶属于企业的最高层，直接向最高决策层和管理层负责。总经理总经理 副总经理副总经理 副总经理副总经理 办办公公室室人人力力资资源源部部财财务务部部客客运运质质量量科科公公共共关关系系部部1-1 直接隶属型直接隶属型 n2.部门并列型。部门并列型的模式中，公共关系部与企业内部的其他二级职能部门平行，公共关系部的负责人与其他职能部门的负责人处于平等地位。总经理总经理 副总经理副总经理 副总经理副总经理 办办公公室室人人力力资资源源部部财财务务部部客客运运质质量量科科公公共共关关系系部部1-2 部门并列型部门并列型 副总经理副总经理 n3.部门隶属型
12、。即公共关系部附属于公司的某个职能部门，如属于办公室、人力资源部、客运质量部等职能部门。这种模式极大地据局限了公关职能的作用，公共关系处于最低层次。（三）公共关系机构的作用n（1）收集与处理情报信息。n（2）协助决策层进行决策。n（3）协调高铁客运企业与公众的关系。n（4）企业宣传活动。（四）公共关系工作人员(一)公共关系工作人员的素质1公共关系意识n尊重公众的意识n塑造形象的意识n互惠互利意识n交流沟通意识n服务公众的意识n开拓创新意识2公共关系人员的知识结构n公共关系的基础理论知识n公共关系的基本实务知识n高铁客运客运服务相关学科知识3公共关系人员的能力结构n写作能力n口头表达能力n交际能
13、力n应变能力n策划能力4公共关系人员的心理素质n意志坚定n性格开朗n强烈的追求欲二、高铁客运公共关系的客体公众n（一）公众的含义和基本特征n高铁客运公共关系的公众是一个特定的概念，是指任何与高铁客运企业发生直接或间接联系的、正在或将会影响到它的形象塑造和企业目标实现的特定社会群体。二、高铁客运公共关系的客体公众公众具有如下四个基本特性n公众的同质性n公众的相关性n公众的互动性n公众的可变性（二）公众的分类n(1)员工公众，即指高铁客运企业内部的全体员工，他们是企业赖以生存和发展的细胞。n(2)股东公众，即实行股份制的高铁客运企业的所有投资者和资产拥有者，他们是企业的重要公众。n(3)高铁客运企
14、业旅客公众，旅客公众是凭借车票乘坐高铁客运列车的人。n(4)媒介公众，即新闻媒介公众，是新闻传播机构(包括报社、杂志社、广播电台、电视台)和新闻界人士(包括编辑、记者等)的总称。n(5)社区公众，即高铁客运企业多种活动的一定区域范围内的居民和各种社会群体。n(6)政府公众，即政府各职能机构及政府官员。三、高铁客运公共关系的手段传播（一）传播的含义和构成要素n1传播的含义n传播，英文为communication，含义为人类信息的传递、交流、分享。在公共关系中，传播是高铁客运企业利用各种媒介手段，将自身的信息有计划地与公众进行分享、交流的活动。2传播的构成要素n传播由基本要素和隐含要素构成n1)传
15、播的基本要素n信源；信宿；信息；媒介；信道；效果；反馈n2)传播的隐含要素n时空环境n心理状态n文化背景n信誉意识（二）传播的基本类型n1自身传播n2人际传播n3组织传播n4大众传播（三）公共关系传播的特征n1坚持双向沟通n2注重情感传播四、高铁客运公共关系的职能（一）宣传引导，传播推广高铁客运企业的“喉舌”（二）收集信息，监测环境高铁企业的“耳目”（三）咨询建议，形象管理高铁客运企业决策层的“外脑”（四）沟通交际，协调关系高铁企业的“名片”、“桥梁”（五）解决矛盾，处理危机高铁企业的“消防队”任务任务3 高铁客运高铁客运 公共关系的工作程序和活动模式公共关系的工作程序和活动模式 工作任务：公
16、共关系工作程序是是那么？工作任务：公共关系工作程序是是那么？n小马是高铁客运企业一位新入职的员工，小马在学校时是校学生会主席，有很强的沟通能力，单位领导对他的专业知识、性格和能力进行考察后，决定把他分配在公关部，小马到公关部后很茫然，不知道该干些什么工作。如果你是公关部的老员工，你该如何告诉小马公共工作的程序是什么?工作组织：工作组织：n1任务目的：理解高铁客运公共关系工作程序和活动模式。n2组织：(1)学生56人一组，指定一名组长。(2)学生分组搜集资料，撰写高铁客运公共关系工作程序和活动模式调查报告。(3)每组选派一名学生对撰写的公共关系工作程序和活动模式调查报告进行说明。(4)指导教师点评。n3.考核：主要考核公共关系要素和职能知识的运用。教师分别给出成绩并计入学生平时成绩。相关知识：相关知识：n一一 高铁客运公共关系的工作程序高铁客运公共关系的工作程序n公共关系工作程序，是指高铁客运企业为了达到一定的公共关系目标而进行有组织、有系统活动的一般规范和步骤。通常公共关系的工作程序包括：调查、策划、实施、评估四步。这四个步骤构成完整、连续的过程，被人们称为“四步工作法”。n一、公共关
