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1、中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐服务人员培训课程之E-mail: Tel:13069130269E-mail: Tel:13069130269专题专题中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐从 天堂和地狱的故事 说起这是一个我们都很熟悉的地方中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐几句熟悉、也不熟悉的话n n己所不欲 勿施于人n n己所欲 施于人n n舍得n n买卖中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐几句问话n什么是世界上最宝贵的？n他（她）呢？n你是否重
2、要究竟谁说了算？n你打扮得漂漂亮亮，是给自己看吗？n你得出结论了吗？中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐用一分钟的时间想一想n n你是否能让对方感受到他对你很重要？n n销售业绩不好，找到真正原因了吗？n n销售业绩很好，有多少是来自于侥幸？n n你认为谁是你的第一顾客？（仔细想一想再回答）！千万不要为自己找借口，尽管这是我们每个人的通病中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐n n提问：道理是不是很简单？n n回答：很简单，因为真理往往是最简单的n n再问：1.你能做到吗？2.你能一直做到吗？n n想想这句话：人做一件好事并
3、不难，难的是一辈子做好事。n n结论：接受并照办是一回事，克服惰性是另一回事中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐魅力八诀 赞美赞美 声调声调倾听倾听握手握手眼睛眼睛点头点头微笑微笑身体身体中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐3.5谈吐举止的不良习惯说话速度太快、吐字不清、语言粗俗说话速度太快、吐字不清、语言粗俗声音粗哑、有气无力、说话不冷不热声音粗哑、有气无力、说话不冷不热批评、挖苦、吹牛、撒谎批评、挖苦、吹牛、撒谎油腔滑调、沉默寡言油腔滑调、沉默寡言太随便、与顾客勾肩搭背太随便、与顾客勾肩搭背死皮赖脸、死磨活缠死皮赖脸、
4、死磨活缠挖耳搔头、耸肩、吐舌挖耳搔头、耸肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动经常看表、皮笑肉不笑经常看表、皮笑肉不笑东张西望、慌慌张张东张西望、慌慌张张中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐20%80%学会运用“二八”法则中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐5/21/20225/21/2022 中国市场营销职业认证办授权讲师中国市场营销职业认证办授权讲师 陈汐陈汐1-1顾客导向企业生存之根本产品货币5/21/20225/21/2022 中国市场营销职业认证办授权讲师中国市场营销职业认证办授权讲师
5、陈汐陈汐1-1顾客导向企业生存之根本产品货币5/21/20225/21/2022 中国市场营销职业认证办授权讲师中国市场营销职业认证办授权讲师 陈汐陈汐1-1顾客导向企业生存之根本产品货币v本公司所谓的忠实顾客（老顾客）同时也是竞争对手的忠实顾客v本公司的命运，操纵在不依赖你也不在乎你的顾客手中店铺销售技巧五步训练法Topband Topband TMTM 培训机构培训机构培训机构培训机构 E-mail:E-mail:中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐学习目标n n如何观察客户看的技巧n n如何接近与客户的关系听的技巧n n如何提供微笑服务笑的技巧n n客
6、户更在乎你怎么说说的技巧n n如何运用身体语言动的技巧中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐第一步 看领先顾客一步的技 巧中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 时时提醒自己：n n我是否已考虑到顾客的全部需求n n顾客下一个需求是什么？n n如何让顾客满意？n n中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐1-1如何观察顾客注意点：n n观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。n n观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。n n不停地问自己：如果我是这个
7、顾客，我会需要什么？中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐1-1-1观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速观察客户可以从以下这些角度进行：n n年龄n n服饰n n语言n n身体语言n n行为n n态度中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐1-1-2观察顾客要求感情投入当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法：当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法：vv烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。vv有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要
8、温和，富于同情心。为他们着想，提些有你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。益的建议，但别施加太大的压力。vv对服务不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要对服务不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。坦率，有礼貌，保持自控能力。vv想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。vv常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。待客，用友好的态度回
9、报。中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐1-1-3目光接触的技巧中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐1-2揣摩顾客心理n n服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题：1. 1.顾客究竟希望得到什么样的服务？2. 2.顾客为什么希望得到这样的服务？中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐1-3预测顾客需求n n预测顾客需求就是为了提供顾客未提出但需要的服务。中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐1-3-1顾客五种类型的需求 说出来的需求 真正的需求 没说出
10、来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐1-4 第一步的小结 顾客的五种需求： 说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求 目光接触的口诀：生客看大三角熟客看倒三角不生不熟看小三角中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐 第二步 听拉近与客户的关 系中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐2-1为什么要倾听顾客的声音根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据：n n一个表达不满的顾客背后有25个不满的顾客n n24人不满但并不说出来n n
11、6个有严重问题但未发出抱怨声n n表达不满者比不表达者更愿意继续与本店保持关系n n不满者的问题得到解决，会有60%的不满者愿与本店保持关系，如果迅速得到解决，会有90%95%的顾客会与本店保持关系中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐2-2进阶练习 听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听同情心地听全神贯注地听听有五个层次我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐2-3听力练习 听的三步曲中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐2-3
12、-1第一步 准备n n给客户倒一杯水n n尽可能让房间环境舒适n n把顾客安排得舒适一些中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐2-3-2第二步 记忆 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐2-3-3第三步 理解1.1.不清楚的地方，询问清楚为止。2.2.以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。3.3.要让客户把话说完，再提意见
13、或疑问。4.4.5W1H法5W指What、When、Where、Who 、Why1H指How、How many和How much中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐2-4 听的三大原则和十大技巧I.I.耐心II.II.关心III.III.别一开始就假设明白他的问题注意：表现得不要过分，否则就成了居委会的老大妈了。中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐2-5-1听力测试1n n客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把什么东西弄得沙沙作响。潜台词是：l l“你似乎什么都不知道。”潜台词是：l l“我也就是偶尔来。”潜台词是：中国
14、市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐2-5-2听力测试2“我以前来过。”潜台词是： “你们的电话不是占线就是打不通。”潜台词是：“有别的类型吗？”潜台词是：中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐2-6第二步的小结n n本节提供了有关倾听的基本技巧并设计了很多练习。n n为什么要倾听顾客的声音n n听的五个层次n n听的三步曲n n听的三大原则和十大技巧n n听力测试中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐第三步 笑微笑服务的魅力中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈
15、汐微 笑n n微笑不花费一分钱，但却能给你带微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；来巨大好处；n n微笑会使对方富有，但不会使你变微笑会使对方富有，但不会使你变穷；穷；n n它只要瞬间，但它留下给人的记忆它只要瞬间，但它留下给人的记忆却是永远；却是永远；n n没有微笑，你就不会这样富有和强没有微笑，你就不会这样富有和强大；大；n n有了微笑，你就会富而不贫；有了微笑，你就会富而不贫；n n微笑能给家庭带来幸福；微笑能给家庭带来幸福；n n能给生意带来好运，给你带来友谊；能给生意带来好运，给你带来友谊；n n它会使疲倦者感到愉悦；它会使疲倦者感到愉悦；n n使失意者感到欢快；使失意者感到欢快
16、；n n使悲哀者感到温暖；使悲哀者感到温暖；n n它是疾病的最好药方；它是疾病的最好药方；n n微笑买不着、讨不来、借不到；微笑买不着、讨不来、借不到；n n微笑是无价之宝；微笑是无价之宝；n n有人过于劳累，发不出微笑；有人过于劳累，发不出微笑；n n把你的微笑献给他们，那正是他们把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。的需要。中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐3-1防止别人偷走你的微笑1.安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。2.运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默， 往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。3.直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐中国市场营销职业认证办授权讲师：陈汐3-2微笑服务的魅力1. 1.微笑可以感染客户2. 2.微笑激发热情3. 3.微笑可以增强创造力中国市场营销职业
