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1、客户管理与销售技巧客户管理与销售技巧培训机构:上海上官医药企业管理咨询有限公司培训师:上官万平地点:中国上海 . . . 客户与客户管理客户与客户管理 . . . 问题问题n n发行科的主要客户是谁？n n这些客户的需求有那些？n n我们所提供的产品是什么？n n我们所提供的服务是什么？ . . . 商业模式的变革与发展商业模式的变革与发展n n“以产品为中心”n n“以销售为中心”n n“以利润为中心”n n“以客户为中心”n n“以客户满意为中心” . . . 航空公司总裁的话航空公司总裁的话n n“看看我们的资产负债表，在资产一栏中你将看到多少飞机价值多少亿元。但这是错误的。我们在自欺欺
2、人，真正应该放在这个地方的是去年我们运载了多少愉快的乘客！这些人愿意乘坐我们的飞机，是我们唯一可以把握的资产，飞机想要多少我们就可以买多少，但是如果没有乘客愿意乘坐，这些飞机将一文不值。” . . . 篡改一下呢？篡改一下呢？ . . . 关于客户关于客户n n客客户户对对于于厂厂商商、经经销销商商来来说说，是是一一种种“ “商商品品” ”。n n从从另另外外一一个个角角度度来来看看，客客户户也也是是企企业业的的“ “固固定资产定资产” ”，是最有价值的，是最有价值的“ “固定资产固定资产” ”。 . . . 你对客户知多少？你对客户知多少？你知道让你赚钱的客户是谁吗？你知道让你赚钱的客户是谁
3、吗？你应该要保留的老客户是谁？你应该要保留的老客户是谁？应该发展的新客户又是谁？应该发展的新客户又是谁？你知道你的忠诚客户吗？你知道你的忠诚客户吗？你知道能够为你带来新客户的客户吗？你知道能够为你带来新客户的客户吗？ 你知道让你赔钱的客户吗？你知道让你赔钱的客户吗？ . . . 要筛选目标客户n n帕累托原则（帕累托原则（帕累托原则（帕累托原则（2:82:8理论）理论）理论）理论）n n时间有限、资源有限时间有限、资源有限时间有限、资源有限时间有限、资源有限n n不同客户有不同需求不同客户有不同需求不同客户有不同需求不同客户有不同需求n n胜负的关键在于与竞争对手区分开胜负的关键在于与竞争对手
4、区分开胜负的关键在于与竞争对手区分开胜负的关键在于与竞争对手区分开 . . . 问题问题何谓销售？ . . . 你必须经常思考你必须经常思考4个问题个问题1.1.客户真正的需求是什么？客户真正的需求是什么？2.2.我们产品及服务能够为客户创造怎样的价值？我们产品及服务能够为客户创造怎样的价值？3.3.最大化的价值应该是什么样的？最大化的价值应该是什么样的？4.4.我该如何为客户提供最全面的贡献？我该如何为客户提供最全面的贡献？ . . . 客户需求-一般需求一般需求实际需求、工作需求 . . . 客户需求客户需求-个人需求个人需求1.1.名名2.2.利利3.3.生理需求生理需求4.4.感情和尊
5、重的需求等感情和尊重的需求等 . . . 你需要客户档案系统！你需要客户档案系统！ . . . 通用客户资料（通用客户资料（1）客户客户客户客户n n编号、名称、地区、行业、编号、名称、地区、行业、n n等级、性质、人员规模、等级、性质、人员规模、n n地址、邮编、电话、传真、地址、邮编、电话、传真、n n负责人、联系人、负责人、联系人、EmailEmail、n n网址、简介、备注、记录人、网址、简介、备注、记录人、n n记录时间记录时间 . . . 通用客户资料（通用客户资料（2）联系人联系人联系人联系人n n编号、姓名、性别、编号、姓名、性别、n n部门、职务、办公电话、部门、职务、办公电
6、话、n n家庭电话、电子邮件、家庭电话、电子邮件、n n手提电话、传真、手提电话、传真、BPBP机、机、n n个人爱好、备注个人爱好、备注 . . . 客户的七种类型客户的七种类型 . . . 第一种第一种极端敌意型极端敌意型n n客户不仅反对你的产品，同时对你和公司也明确反对。 . . . 第二种第二种一般敌意型一般敌意型n n他只对你的产品明确反对但不对你个人。 . . . 第三种第三种中立型中立型n n不赞成也不反对，对你的产品无特别兴趣，他偶然也采购。 . . . 第四种第四种未决定型未决定型n n客户对产品有兴趣，但是还有疑问，故无法作出采购决定。 . . . 第五种第五种未接触型未
7、接触型n n没有接触过n n客户不了解产品和服务，无合作或销售你公司产品之经验，他没有任何或或坏的看法。 . . . 第六种第六种支持型支持型n n客户认可产品,认可服务，有兴趣，有好的合作和销售你公司产品的经验，他会采购。 . . . 第七种第七种极端支持型极端支持型n n客户除了同意你方产品的优点和采购外，还会在各种场合帮你宣传和推介产品。 . . . 推动力与反推动力推动力与反推动力 . . . 推动力与反推动力推动力与反推动力n n客户开采购受推动力与反推动力的影响。客户开采购受推动力与反推动力的影响。n n当当推推动动力力与与反反推推动动力力平平衡衡时时客客户户的的采采购购是是随随机
8、的机的. .n n当当推推动动力力大大于于反反对对力力时时客客户户会会采采购购或或选选择择与与你合作你合作. .n n当当反反对对力力大大于于推推动动力力时时客客户户会会拒拒绝绝合合作作或或采采购。购。 . . . 有效的客户管理和服务是把握最有价值“资产”的重要手段。 . . . 专业销售技巧专业销售技巧 . . . 什么是学习？什么是学习？ . . . 学习的三个层次技巧技巧态度态度知识知识灌输灌输培养培养训练训练 . . . 我们努力的方向我们努力的方向成为专业化的营销人员或具有专业销售素质的管理者 . . . salesmanshipn n创业家的精神 投入n n产品使用的顾问 专业能
9、力n n夸父追日的決心 积极不辍n n詹姆德庞的情報力 追求真理n n三头六臂的本事 博学多闻n n打落牙齿和血吞 愈挫愈勇n n精打細算的功夫 财务管理 . . . 专业化营销人员的知识结构专业化营销人员的知识结构n n公司知识n n产品知识n n客户知识n n竞争产品知识n n营销学知识n n财务会计知识n n管理学知识 . . . 成功营销人员的成功营销人员的“三识三识”n n知识n n见识n n胆识 . . . 成功营销人员的特质成功营销人员的特质n n勤n n诚n n粘n n进 . . . 什么样的的营销人员受欢迎? . . . 受欢迎的营销人员n n个人定位准确个人定位准确个人定位
10、准确个人定位准确n n仪表出众或得体仪表出众或得体仪表出众或得体仪表出众或得体n n待人接物规范有修养待人接物规范有修养待人接物规范有修养待人接物规范有修养n n良好的职业操守良好的职业操守良好的职业操守良好的职业操守n n适当的拜访频率适当的拜访频率适当的拜访频率适当的拜访频率n n有信誉有信誉有信誉有信誉n n专业水平高专业水平高专业水平高专业水平高n n有灵光有灵光有灵光有灵光. . . . 客户接受产品的过程客户接受产品的过程 . . . 客户接受产品的过程客户接受产品的过程n n了解了解了解了解n n对产品发生兴趣对产品发生兴趣对产品发生兴趣对产品发生兴趣n n试用试用试用试用n n
11、形成购买习惯形成购买习惯形成购买习惯形成购买习惯n n扩大合作并向外推荐扩大合作并向外推荐扩大合作并向外推荐扩大合作并向外推荐 . . . 营销人员被接纳的过程营销人员被接纳的过程 . . . 营销人员被接纳的过程n n见面见面n n相识相识n n产生交往兴趣产生交往兴趣n n产生信任感（相知）产生信任感（相知）产生信任感（相知）产生信任感（相知）n n以朋友之道相处以朋友之道相处以朋友之道相处以朋友之道相处 . . . 专业销售的三块基石n n探询聆听技巧探询聆听技巧n nFAB特点、优势、利益的转化特点、优势、利益的转化n n沟通沟通 . . . 第一块基石：探询聆听n n什么时候问？什么
12、时候问？什么时候问？什么时候问？n n问什么？问什么？问什么？问什么？n n怎么问？怎么问？怎么问？怎么问？n n原则与陷井原则与陷井原则与陷井原则与陷井 . . . 问问题题的的类类型型n n开放式问题n n封闭式问题 . . . 封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题您有时间吗？您有时间吗？你满意吗？你满意吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你是如何评价的？你是如何评价的？您什么时候有时间？您什么时候有时间？问问题题举举例例 . . . 开开放放式式问问题题What?When?Who? Where? Why?How? . . . 问问题题的的优优势势和和风风险险封
13、封闭闭式式开开放放式式 优优 势势 风风 险险 节省时间 控制谈话内容 收集信息不全 谈话气氛紧张 收集信息全面 谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制 . . . 有效运用开放式和封闭式的问题有效运用开放式和封闭式的问题用开放式问题收集信息，用开放式问题收集信息，一旦谈话跑题一旦谈话跑题, ,用封闭式用封闭式提问，如果发现对方有提问，如果发现对方有些紧张些紧张, , 再给予开放式再给予开放式问题。问题。 . . . 提高有效提问的技巧 . . . 提问前先自问提问前先自问我想说什么？我正在说什么？对方将怎么回答？对方正在回答什么？我实际上说了什么？对方听到的是什么？对方实际上回答了什么？ . .
14、 . 保证高质量的提问保证高质量的提问n n准备问题准备问题,并将其写在工作日志上并将其写在工作日志上n n有意识练习提问技巧有意识练习提问技巧(SELF-TALK)n n沟通后总结反馈并记录下来沟通后总结反馈并记录下来 . . . 保证高质量的提问保证高质量的提问n n保持问题的连贯性保持问题的连贯性保持问题的连贯性保持问题的连贯性n n问题的表述问题的表述问题的表述问题的表述n n克服胆怯心理克服胆怯心理克服胆怯心理克服胆怯心理n n如果客户不愿意回答，可改换话题，侍机重提如果客户不愿意回答，可改换话题，侍机重提如果客户不愿意回答，可改换话题，侍机重提如果客户不愿意回答，可改换话题，侍机重
15、提n n如果客户保持沉默，要区分他是否是在思考。如果客户保持沉默，要区分他是否是在思考。如果客户保持沉默，要区分他是否是在思考。如果客户保持沉默，要区分他是否是在思考。 . . . 聆听与问聆听与问 . . . 聆听的作用n n 获得更多信息获得更多信息获得更多信息获得更多信息n n 帮助进行谈话帮助进行谈话帮助进行谈话帮助进行谈话n n 处理不同意见处理不同意见处理不同意见处理不同意见n n 有效发表自己的意见有效发表自己的意见有效发表自己的意见有效发表自己的意见n n 保持友好气氛保持友好气氛保持友好气氛保持友好气氛 . . . 你是不是一个合格的聆听者？你是不是一个合格的聆听者？n n等
16、别人说完，而不轻易打断别人？等别人说完，而不轻易打断别人？n n如有不明白的地方，就提问？如有不明白的地方，就提问？n n总是专注地听人讲话？总是专注地听人讲话？n n与对方有目光的接触和交流？与对方有目光的接触和交流？n n虚怀若谷，能够随时修正自己的观点？虚怀若谷，能够随时修正自己的观点？n n不断地给对方反馈和诠释？不断地给对方反馈和诠释？n n能够注意到非言语的交流信号，如身体语言？能够注意到非言语的交流信号，如身体语言？ . . . 反省自己是否做过：n n别人讲话时，你在想自己的事别人讲话时，你在想自己的事别人讲话时，你在想自己的事别人讲话时，你在想自己的事n n边听边与自己的不同观点对照边听边与自己的不同观点对照边听边与自己的不同观点对照边听边与自己的不同观点对照n n经常打断别人的谈话经常打断别人的谈话经常打断别人的谈话经常打断别人的谈话n n为演讲者结束他的演讲为演讲者结束他的演讲为演讲者结束他的演讲为演讲者结束他的演讲n n忽略过程只要结果忽略过程只要结果忽略过程只要结果忽略过程只要结果n n仅听自己想听或愿听的东西仅听自己想听或愿听的东西仅听自己想听或愿听的东西仅
