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1、来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 20082008年年7 7月月Page 2来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载主要内容主要内容 I. I.成绩与积累成绩与积累成绩与积累成绩与积累 II.局势与思考局势与思考 III. 下半年下半年重点工作重点工作 Page 3来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载历史回顾历史回顾用户、收入、话务量保持良好增长态势！用户、收入、话务量保持良好增长态势！2005-2008客户数客户数单位：万户单位：万户Page 4来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载历史回顾历史回顾- -纵向比较纵向比较综合实力综合实力电
2、子渠道电子渠道集团信息化集团信息化342电子渠道业务办理量占比全国排名第1增值业务收入绝对值排名全国第5；增值业务收入占比排名全国第1；增值业务健康度排名全国第1；短信、手机报、手机证券业务普及率(或人均量）排名位居集团第1。集团信息化收入绝对值排名全国第4；集团信息化收入占比排名全国第2。在多个方面我公司均处在集团领先水平！在多个方面我公司均处在集团领先水平！数据业务数据业务人口排名全国第27位GDP排名全国第15位用户普及率排名全国第1位收入排名全国第8位收入增长率达到12.87%1Page 5来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载关键经验一：优化组织结构、建立关键经验一：优化
3、组织结构、建立面向客户、面向市场的组织体系面向客户、面向市场的组织体系怀怀柔柔分分公公司司昌昌平平分分公公司司延延庆庆分分公公司司密密云云分分公公司司通通州州分分公公司司房房山山分分公公司司平平谷谷分分公公司司海海淀淀分分公公司司朝朝阳阳分分公公司司南南区区分分公公司司中中心心区区分分公公司司大大兴兴分分公公司司顺顺义义分分公公司司西西区区分分公公司司市场部市场部集团客户部集团客户部客户服务部客户服务部数据业务中心数据业务中心服务服务产品产品客户服务中心客户服务中心个人市场个人市场基础市场基础市场未来市场未来市场集团市场集团市场面向市场的组织机构调整，跟市场前沿贴得更近面向市场的组织机构调整，
4、跟市场前沿贴得更近守土有责、充分激活末梢守土有责、充分激活末梢管理片区化：对14个分公司，依据其规模和贡献实施分类管理，有效配置资源，全面提升营销执行力。渠道扁平化：分公司直接签约社会零售店面，责权明确，产品和服务能以最快速度到达消费者，提高了渠道掌控力和运作效率。市场细分化：细分市场的同时，针对集团客户、客户服务关键领域，设立责任部门，强化服务体系，开拓集团市场。Page 6来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载关键关键经验二：利用价格杠杆，以资经验二：利用价格杠杆，以资费调整带动市场发展费调整带动市场发展资费重要性资费重要性高高低低时间时间政府定价政府定价探索尝试探索尝试资费冻
5、结资费冻结北京的价格竞争较外省晚3-4年03年以前基本执行政府、集团统一的标准资费，自主定价很少特点：高价格、高ARPU、高收入03年年05年年8月月06年年5月月04年成立资费小组，资费设计、规划、管理工作正式启动建立资费标杆体系从方法论到实战经验积累政府监管严厉，多为应对竞争的被动型资费调整价差超过100%监管形势空前严峻，所有营销案几乎未被获批价差超过100%主动型资费调整，主导竞争07年3月成立跨部门资费联合小组，提高资费决策水平和效率07年2月起被叫免费08年3月起漫游费上限调整主导定价主导定价08年年5月月客户导向定价客户导向定价08年5月24日宣布重组，竞争格局发生巨大变化下一步
6、资费调整更需要客户洞察和智慧。-客户导向，提高产品竞争力-个人、集团客户市场定价的协同-价格沟通利用资费利器，掌控竞争局势利用资费利器，掌控竞争局势Page 7来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载关键经验三：客户导向的产品创新和深度运关键经验三：客户导向的产品创新和深度运营机制，充分挖掘新业务市场潜力营机制，充分挖掘新业务市场潜力基础通信基础通信-移动通信移动通信-移动互联网移动互联网-泛在网络泛在网络流程支撑运作流程支撑运作优化产品管理流程在产品规划、产品生成、深度运营三环节的资源配置结构，更加面向市场全国率先开创全程客户参与的产品管理流程，摸索出保障用户体验的具体工作方法深运
7、促进发展深运促进发展以业务健康度指标为牵引，自我加压，量质并重依托BI数据库的精确营销能力，提高效率改善体验基于精细管理的客户服务流程形成服务闭环，建立业务滚动优化能力创新带来收益创新带来收益积极培育创新业务：彩铃引入全国第一；飞信基地全国第一全程客户参与式产品创新管理机制渐趋成熟，为新业务的发展奠定基础面向客户多样化的通信和信息需求，通过客户参与的产品创新机制打造产品品质、搭建层次化的产品体系，通过深度运营发掘新业务市场发展潜力体系化体系化产品创新机制产品创新机制深度运营能力深度运营能力Page 8来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载关键经验四：以全面营销模式创新，关键经验四：
8、以全面营销模式创新，带动整体市场发展带动整体市场发展深度挖潜深度挖潜领域拓展领域拓展触角延伸触角延伸主动出击主动出击粗放型营销粗放型营销=精细化营销：精细化营销：营销目标精细化营销手段精细化营销过程精细化拓展营销领域：拓展营销领域：移动广告礼品卡：奥运套卡；个性化礼品卡；企业联名卡家庭市场拓展营销触角拓展营销触角-海外营销：海外营销：旅行社等新型渠道拓展电话预约、网上预定+定点领取、物流配送坐销坐销 =行销行销 =驻销驻销有效拓展各类服务、销售渠道，为客户提供最便捷的服务多管齐下，打造营销新模式多管齐下，打造营销新模式Page 9来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载关键经验五：推
9、进渠道一体化建设、关键经验五：推进渠道一体化建设、全面拉动市场全面拉动市场持续拓展新型渠道和领域持续拓展新型渠道和领域自有渠道：营销模式创新自有渠道：营销模式创新自有渠道：营销模式创新自有渠道：营销模式创新厅台类型：日益丰富化、精细化厅台功能：不断延伸，从单一服务营销厅，向片区化服务中心转变，成为整个渠道体系的标杆型渠道。网点拓展：从2006年底的99家，增加到目前的258家社会渠道：社会渠道：社会渠道：社会渠道：管控模式创新管控模式创新管控模式创新管控模式创新业务类型：不断丰富化，向多业务关联营销和高价值业务发展向零售化、扁平化发展：从105家核心渠道发展到目前95家核心渠道+5600余家社
10、会零售渠道电子渠道：电子渠道：电子渠道：电子渠道：承载方式创新承载方式创新极大拓展了渠道服务营销承载方式，分流作用显著：办理量占比达到74.1%功能日益完善：可办理352种业务渠道渠道渠道渠道ITIT建设：建设：建设：建设：管理方式创新管理方式创新通过渠道管理系统和渠道经营分析系统，提升公司对各类渠道的决策力，为公司渠道管理、渠道规划提供数据支持，对渠道的精细化管理和电子化管理提供有利保障在自有渠道、社会渠道、电子渠道、渠道在自有渠道、社会渠道、电子渠道、渠道ITIT建设上，实现多点创新，推动渠道一体化建设上，实现多点创新，推动渠道一体化建设，加强渠道掌控力度，使渠道营销能力、渠道竞争力得到明
11、显提升建设，加强渠道掌控力度，使渠道营销能力、渠道竞争力得到明显提升Page 10来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载关键经验五：内强客户服务能力、对外改善关键经验五：内强客户服务能力、对外改善客户沟通客户沟通客户满意是对服务工作的最大肯定和服务结果的最终体现！客户满意是对服务工作的最大肯定和服务结果的最终体现！03年 04年05年06年07年80600303年年-07-07年北京移动综合满意度走势年北京移动综合满意度走势08年1月 08年2月08年3月08年4月 08年5月 08年6月13分8分0808年年1 1月月-6-6月北京移动自测月北京移动自测KPIKPI走势走势重点清
12、晰重点清晰机制保障机制保障科学管理科学管理内强素质内强素质创新手段创新手段客户导向服务体系服务压力传递机制服务营销协同机制营业厅负荷模型营业厅一线实战宝典各渠道服务标准规范服务产品发展电子渠道发展客户需求调研营业厅服务热线服务拓展沟通拓展沟通渠道渠道把握感性把握感性诉求诉求满足理性满足理性诉求诉求外促沟通外促沟通创新沟通创新沟通方式方式价格资费沟通优势服务宣传消费信息明晰品牌联结纽带回馈联结纽带艺术联结纽带生日关怀纽带在网时长纽带大众媒体自有渠道合作渠道软文、硬广网络、漫画flash、博客71.4778.438.5911.38Page 11来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载关键
13、经验六：强调意识、速度和能力关键经验六：强调意识、速度和能力的全方位建设的全方位建设提升提升“准、快、狠、细、稳准、快、狠、细、稳”的执行能力的执行能力意识意识速度速度能力能力思路决定出路，培养面向客户、面向竞争、面向未来的市场意识统一全员意志和动作，快速部署、快速出击效率和效果并重，提高策略制定能力、战术执行能力信息化手段信息化手段助力高效运营完善营业厅综合管理、渠道管理、卡号管理系统实现后台工作的电子化业务管理与风险控制业务管理与风险控制提升基础管理能力通过月度和季度培训沟通等手段，提升分公司业务管理与风险控制水平绩效考核体系绩效考核体系全面保障运营管理有效牵引市场活动开展增强市场口各部门
14、协同运作的能力以意识提升为根本以意识提升为根本多管齐下打造核心能力多管齐下打造核心能力Page 12来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载主要内容主要内容 I.成绩与积累成绩与积累 II.II.局势与思考局势与思考局势与思考局势与思考 III. 下半年下半年重点工作重点工作 Page 13来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载0808年：山雨欲来风满楼年：山雨欲来风满楼0808年北京市场移动电话渗透率达到年北京市场移动电话渗透率达到134.7%134.7%！双机比例！双机比例53%53%！市场渗透率攀升到新的高度！市场渗透率攀升到新的高度！市场渗透率攀升到新的高度！市场
15、渗透率攀升到新的高度！0808年年5 5月月2424日日国家三部委宣布电信业重组！国家三部委宣布电信业重组！全业务竞争拉开序幕！全业务竞争拉开序幕！全业务竞争拉开序幕！全业务竞争拉开序幕！0808年年4 4月月1 1日，日，TDTD试商用在八城市启动，中移动试商用在八城市启动，中移动6 6月底完成接收青岛网通、保定电月底完成接收青岛网通、保定电信的信的TDTD试验网！试验网！ TDTDTDTD运营成为关注焦点！运营成为关注焦点！运营成为关注焦点！运营成为关注焦点！Page 14来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载1 1、高普及率市场：标杆对比、高普及率市场：标杆对比渗透率渗透率收
16、入增幅收入增幅VodafoneVodafone（英国）（英国）115%14.1%NTT-DocomoNTT-Docomo（日本）（日本）78%-1.6%DTDT（德国）（德国）104%1.9%北京移动北京移动北京移动北京移动135%135%12.97%12.97%北京对比标杆，成绩虽有，但增长之路越来越挑战对比标杆，成绩虽有，但增长之路越来越挑战累计收入同比增幅2005年2006年2007年20082008年年1-51-5月月北京移动北京移动北京移动北京移动9.6%9.6%2.5%2.5%9.8%9.8%26.3%26.3%北京联通北京联通15.9%26.7%-2.2%-1.3%北京网通北京网通-20.6%4.9%2.9%8.9%1 1、北京行业对比、北京行业对比天津北京广东上海浙江福建收入增幅/GDP增幅普及率2 2、兄弟省对比、兄弟省对比3 3、国际运营商对比、国际运营商对比*国内口径*披露口径Page 15来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载1 1、高普及率市场：标杆对比、高普及率市场：标杆对比 , 2007 , 2007年的年的财务维持得非常艰难财务维持得非常艰难
