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1、ISO 9001ISO 9001: :2008 idt GB/T 19001-20082008 idt GB/T 19001-2008北京仲量联行物业管理服务有限公司北京仲量联行物业管理服务有限公司培训讲师培训讲师 周兴梅周兴梅1培训内容概要培训内容概要一、体系产生及通过认证的意义一、体系产生及通过认证的意义二、三体系在物业管理中的应用二、三体系在物业管理中的应用23第一部分第一部分 体系产生及认证的意义体系产生及认证的意义3ISO 9000ISO 9000族标准的修订历程族标准的修订历程n20022002年年ISO 19011:2002ISO 19011:2002发布，统一了质量与环境管理体
2、发布，统一了质量与环境管理体系审核。系审核。n20052005年年ISO 9000:2005ISO 9000:2005修订发布，对部分名词术语修订。修订发布，对部分名词术语修订。n20082008年年1111月月1515日日ISO 9001:2008ISO 9001:2008修订发布，无结构性修订，修订发布，无结构性修订，未增加新的要求，主要是对标准作澄清和增加备注。未增加新的要求，主要是对标准作澄清和增加备注。n20082008年年1212月月3030日日GB/T 19000-2008GB/T 19000-2008和和GB/T 19001-2008GB/T 19001-2008修修订发布，订
3、发布，20092009年年3 3月月1 1日实施。日实施。nISO9004:2009ISO9004:2009正修订中，预计正修订中，预计20092009年出版。年出版。4质量管理体系标准的作用和意义质量管理体系标准的作用和意义l作用：作用：采用过程方法，体现预防为主的思路采用过程方法，体现预防为主的思路 运用管理的系统方法，帮助组织建立和实施质量管理运用管理的系统方法，帮助组织建立和实施质量管理体系体系 制定和实施质量方针、质量目标，达到期望要求制定和实施质量方针、质量目标，达到期望要求 使用适宜文件，确保过程的一致性使用适宜文件，确保过程的一致性 建立质量管理体系的自我完善机制建立质量管理体
4、系的自我完善机制 l意义：意义：证实组织能力符合要求证实组织能力符合要求 改进组织业绩改进组织业绩 与国际标准接轨与国际标准接轨 5质量管理八项原则质量管理八项原则a)a)以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。b)b)领导作用领导作用 领导者应确保组织的目的与方向一致。他们应当创领导者应确保组织的目的与方向一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活
5、动。目标的活动。6最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者在质量管理体系中的作用 最高管理者通过其领导作用和实际行动，可以创造一个员工充分参与的环最高管理者通过其领导作用和实际行动，可以创造一个员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。最高管理者可以运用质量管理境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。最高管理者可以运用质量管理原则（见原则（见0.20.2）作为发挥以下作用的基础：）作为发挥以下作用的基础： a) a)制定并保持组织的质量方针和质量目标；制定并保持组织的质量方针和质量目标； b) b)通过在整个组织内宣传质量方针并促进质量目标的实现，增强员工的意通过在整个组织
6、内宣传质量方针并促进质量目标的实现，增强员工的意识、积极性和参与程度；识、积极性和参与程度； c) c)确保整个组织关注顾客要求；确保整个组织关注顾客要求； d) d)确保实施适宜的过程，以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；确保实施适宜的过程，以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标； e) e)确保建立、实施和保持一个有效和高效的质量管理体系以实现这些质量确保建立、实施和保持一个有效和高效的质量管理体系以实现这些质量目标；目标； f) f)确保获得必要资源；确保获得必要资源； g) g)定期评审质量管理体系；定期评审质量管理体系； h) h)决定有关质量方针和质量目标的措施；决定有关质
7、量方针和质量目标的措施； i) i)决定改进质量管理体系的措施。决定改进质量管理体系的措施。7质量管理八项原则质量管理八项原则( (续续1) 1) c)c)全员参与全员参与 各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。们为组织的利益发挥其才干。d)d)过程方法过程方法 将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。得到期望的结果。8质量管理八项原则质量管理八项原则( (续续2)2)e)e)管理的系统方法管理的系统方法 将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理
8、，将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。有助于组织提高实现目标的有效性和效率。f)f)持续改进持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。9质量管理八项原则质量管理八项原则( (续续3)3)g)g)基于事实的决策方法基于事实的决策方法 有效决策建立在数据和信息分析的基础上。有效决策建立在数据和信息分析的基础上。h)h)与供方互利的关系与供方互利的关系 组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。值的能力。1011第二部分第二部分质量管理体系在物业管理中
9、的应用质量管理体系在物业管理中的应用11引言引言 0.1 0.1 总则总则 采用质量管理体系是组织的一项战略性决策。采用质量管理体系是组织的一项战略性决策。一个组一个组织质量管理体系的设计和实施受下列因素的影响：织质量管理体系的设计和实施受下列因素的影响： a)a)组织的环境、该环境的变化以及与该环境有关的风组织的环境、该环境的变化以及与该环境有关的风险；险； b)b)组织组织不断变化的不断变化的需求需求； c)c)组织的具体目标；组织的具体目标； d) d)组织所提供的产品；组织所提供的产品； e)e)组织所采用的过程；组织所采用的过程； f)f)组织的规模和组织结构。组织的规模和组织结构。
10、 12引言引言 0.1 0.1 总则总则 统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。 本标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补本标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充。充。“注注”是理解和说明有关要求的指南。是理解和说明有关要求的指南。 本标准能用于内部和外部本标准能用于内部和外部( (包括认证机构包括认证机构) )评定组织满评定组织满足顾客要求、足顾客要求、适用于产品的适用于产品的法律法规要求和组织自身要法律法规要求和组织自身要求的能力。求的能力。 本标准的制定已经考虑了本标准的制定已经考虑了GB/T 19000GB/T 190
11、00和和GB/T 19004GB/T 19004中中所阐明的质量管理原则。所阐明的质量管理原则。 13引言引言 0.2 0.2 过程方法过程方法 本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意。意。 为使组织有效运行，必须为使组织有效运行，必须确定确定和管理众多相互关联的和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一项活动。通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一项或一组活动或一组活动，可以视为一个过程。通常，一个过程的输，可以视为
12、一个过程。通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。出直接形成下一个过程的输入。 为了产生期望的结果为了产生期望的结果，由过程组成的系统在组织内的由过程组成的系统在组织内的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为程的管理，可称之为“过程方法过程方法”。 过程方法的优点是对过程系统中单个过程之间的联系过程方法的优点是对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。 14引言引言 0.2 0.2 过程方法过程方法 在质量管理体系中应用过程方法时，强调以下方面的
13、在质量管理体系中应用过程方法时，强调以下方面的重要性：重要性： a)a)理解和满足要求；理解和满足要求； b)b)需要从增值的角度考虑过程；需要从增值的角度考虑过程； c)c)获得过程绩效和有效性的结果；获得过程绩效和有效性的结果； d)d)在客观测量的基础上，持续改进过程。在客观测量的基础上，持续改进过程。 15引言引言 0.2 0.2 过程方法过程方法 图图1 1所反映的以过程为基础的质量管理体系模式展示了第所反映的以过程为基础的质量管理体系模式展示了第4 4章至章至第第8 8章中所提出的过程联系。该图反映了在规定输入要求时，顾客章中所提出的过程联系。该图反映了在规定输入要求时，顾客起着重
14、要的作用。对顾客满意的监视，要求组织对顾客关于组织是起着重要的作用。对顾客满意的监视，要求组织对顾客关于组织是否已满足其要求的感受的信息进行评价。该模式虽覆盖了本标准的否已满足其要求的感受的信息进行评价。该模式虽覆盖了本标准的所有要求，但却未详细地反映各过程。所有要求，但却未详细地反映各过程。 注：此外，称之为注：此外，称之为“PDCAPDCA”的方法可适用于所有过程。的方法可适用于所有过程。PDCAPDCA模式可简述如模式可简述如下：下： PP策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；过程； DD实施：实施过
15、程；实施：实施过程； CC检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；并报告结果； AA处置：采取措施，以持续改进过程绩效。处置：采取措施，以持续改进过程绩效。 16图图1 1 以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式 质量管理体系持续改进质量管理体系持续改进顾客顾客管理职责管理职责资源管资源管理理 产品产品 实现实现要求要求顾客顾客满意满意测量、分测量、分析和改进析和改进产品产品输入输入输出输出图释图释 增值活动增值活动 信息流信息流 17引言引言 0.3 0.3 与与GB/T 190
16、04GB/T 19004的关系的关系 GB/T 19001GB/T 19001和和GB/T 19004GB/T 19004都是质量管理体系标准，这两项标准都是质量管理体系标准，这两项标准相互补充，但也可单独使用。相互补充，但也可单独使用。 GB/T 19001GB/T 19001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的。可用于认证或合同目的。GB/T 19001GB/T 19001所关注的是质量管理体系在满所关注的是质量管理体系在满足顾客要求方面的有效性。足顾客要求方面的有效性。 在本标准发布时，在本标准发布时，GB/T 19004GB/T 19004处于修订过程中。修订后的处于修订过程中。修订后的GB/T GB/T 1900419004将为组织在复杂的、要求更高的和不断变化的环境中获得持将为组织在复杂的、要求更高的和不断变化的环境中获得持续成功提供管理指南。与续成功提供管理指南。与GB/T 19001GB/T 19001相比，相比，GB/T 19004GB/T 19004关注质量管关注质量管理的更宽范围；通过系统和持
