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1、第一页，共五十六页。Page2特别说明特别说明本项目的研究成果专属北京首都国际机场股份有限公北京首都国际机场股份有限公司司所有。零点公司拥有本项目的问卷设计、分析方法、报告格式的技术版权。项目承接：北京零点市场调查与分析公司项目编号： S11051项目指导：吴垠 范文 龚福照客户经理：王彦项目经理：杨敏 李稳泰项目督导：李敬 叔展 杨婉报告撰写：赵梦梦 技术支持：吕少卫报告编辑：刘丽霞报告时间：2011年4月第二页，共五十六页。Page3目目 录录主要研究发现主要研究发现 2项目简介项目简介1结论与建议结论与建议3第三页，共五十六页。Page4本次北京首都国际机场安检服务旅客满意度研究将主要解
2、决以下几个方面的问题：了解旅客对安检的认知；了解旅客对安检的认知；调查旅客对首都机场安检整体服务和不同区域的满意度评价，找到安检整体服务的提升点；调查旅客对首都机场安检整体服务和不同区域的满意度评价，找到安检整体服务的提升点；找到影响旅客感到安检彻性和安全感的重要影响因素，找到安检彻底性和安全感的提升点。找到影响旅客感到安检彻性和安全感的重要影响因素，找到安检彻底性和安全感的提升点。国际机场协会（Airports Council International）公布的2010年度全球机场服务质量测评获奖名单中，首都国际机场位列全球第4名，已经处在国际前列；但是，首都机场为进一步与国际最先进的服务水
3、平进行对接，特委托零点根据机场服务环节和服务内容对ACI的指标进行更加细致的梳理，找出机场服务的关键环节和薄弱环节，从而进行有针对性的提升；本次调查共对首都机场服务的六大方面（包括餐饮、地面交通、停车设施、安检、进港、互联网餐饮、地面交通、停车设施、安检、进港、互联网）进行研究，本报本报告是首都机场安检服务满意度的调查结果。告是首都机场安检服务满意度的调查结果。研究背景与目的研究背景与目的研究背景研究背景研究目的研究目的第四页，共五十六页。Page5附表附表 不同航站楼的样本量分配不同航站楼的样本量分配航站楼航站楼计划样本量计划样本量实际样本量实际样本量T1100102T2200214T330
4、0312合计合计600628安检满意度评估定量访问样本量安检满意度评估定量访问样本量本次调查实际共完成实际共完成628个样本个样本，样本量具体分布情况见下表：保证总体安检服务满意度95.0%置信度，误差在0.041范围内，同时保证满意度分析结果在总体、3个航站楼描述统计有效性的情况下，确定总体样本量最低为600;样本分配综合考虑航站楼客流量，按照各航站楼客流量所占比例将600个样本分配到三个航站楼。确定样本量的原则确定样本量的原则1：样本量满足各指标描述统计的：样本量满足各指标描述统计的有效性有效性确定样本量的原则确定样本量的原则2：样本分配充分考虑各航站楼客流量：样本分配充分考虑各航站楼客流
5、量第五页，共五十六页。Page6n 样本规模t 概率度（一般置信度 95% 时， t=1.96 ，如置信度为 99% ， t=2.6 ）v极限统计误差P 概率，Q（1P）注：在置信度95取值n 是实际样本量，本项目中n=628Z0.025是根据统计学原理中正态分布置信度对应的临界值，是一个固定数值，Z0.025=1.96S是在实际执行中得到样本量的样本标准差A是在实际执行中得到样本量的样本均值在研究设计阶段，充分考虑到本次研究的误差要求，设定样本量为n=600，在这种情况下，极限抽样误差为极限抽样误差为0.041在研究完成后，根据调查数据计算实际抽样误差的公式如下：经过计算，在95%置信度下，
6、本次研究的抽样误差为本次研究的抽样误差为0.037实际抽样误差低于极限抽样误差，结果可靠实际抽样误差低于极限抽样误差，结果可靠第六页，共五十六页。Page7安检服务指标权重和满意度得分采用安检服务指标权重和满意度得分采用相关系数相关系数进行计算：进行计算：相关分析是描述客观事物相互间关系的密切程度并用适当的统计指标表示出来的过程。两个变量之间的相关程度通过相关系数r来表示。相关系数的值在-1和1之间。本项目采用Pearson相关系数来对变量间的线性相关进行数量化度量。Pearson相关系数计相关系数计算公式：算公式：满意度得分计算方法满意度得分计算方法第七页，共五十六页。Page8评价指标评价
7、指标权重权重安检区域容易找到0.046禁、限带物品种类提示清晰醒目0.045及时有效提醒旅客安检0.049安检人员礼貌用语0.055安检人员服务态度好0.056排队环境舒适0.043有效维持安检秩序0.052证件验证认真仔细0.049安检行李框放置物品方便0.045人身安检时，尊重旅客0.053满意度指标体系计算结果满意度指标体系计算结果评价指标评价指标权重权重人身安检时，全面检查0.049对可疑人物反应敏感0.050对过安全门时报警的旅客从严检查0.052对可疑物品检查认真仔细0.048禁、限带物品种类检查全面0.046安检设备反应灵敏0.050主动提醒旅客随身物品携带0.051安检时间短（
8、包括等候和检查时间）0.047突发事件（比如行李错拿或丢失等）处理及时得当0.053安检流程合理0.060安检服务的评价包括安检服务的评价包括2020个个评价指标，具体指标和权重如下：评价指标，具体指标和权重如下：第八页，共五十六页。Page9满意度的表示方法：满意度的表示方法：本报告所述满意度主要采用5分制打分方法，5分表示“极好”，4分表示“很好”，3分表示“良好”，2分表示“一般”，1分表示“不好”。权重（重要性）：权重（重要性）：指下一级指标对上一级指标满意度影响程度的量化关系指标，表示当其他指标不变时，下一级指标中每个指标有一单位变化后，对上一级指标的影响。本研究的影响系数通过SPS
9、S统计软件的皮尔森相关系数计算得出。基数（基数（N）：）：基数是指报告中的相关数据是在多少用户之中进行调查和统计得出的；根据统计学原理，统计分析(特别是显著性分析)对基数的最小要求为30；在本报告的主要发现中，对于小样本的数据对于小样本的数据(基数小于基数小于30)请谨慎看待请谨慎看待。报告阅读说明报告阅读说明第九页，共五十六页。Page10目目 录录项目简介项目简介1结论与建议结论与建议3主要研究发现主要研究发现 2第十页，共五十六页。Page11主要研究发现主要研究发现安检整体服务的短板在哪里？如何提升安检的彻底性？如何提升安检的安全感？第十一页，共五十六页。安检整体服务的短板在哪里？安检
10、整体服务的短板在哪里？第十二页，共五十六页。Page13一、安检整体服务的短板在哪里？一、安检整体服务的短板在哪里？本部分从以下三个方面寻找安检整体服务的短板：本部分从以下三个方面寻找安检整体服务的短板：旅客如何旅客如何认识安检认识安检?旅客如何旅客如何评价安检？评价安检？安检服务的安检服务的提升点在哪里？提升点在哪里？第十三页，共五十六页。Page14旅客如何认识安检？旅客如何认识安检？n他们怎么看待安检时间呢？n他们怎么看待安检的复杂性呢？n他们在安检中有什么样的顾虑呢？第十四页，共五十六页。Page151.1 旅客愿意在时间上配合的情况下，对快捷性要求较高旅客愿意在时间上配合的情况下，对
11、快捷性要求较高75.5%的旅的旅客客 愿意为愿意为安检花费时安检花费时间；仅有间；仅有6.8%的旅的旅客对客对“我愿我愿意为安检花意为安检花费时间费时间”表表示不同意示不同意附图附图 旅客对安检时间的认知旅客对安检时间的认知71.7%的旅客的旅客希望安希望安检越快检越快越好越好附图附图 旅客对安检时间的期望旅客对安检时间的期望旅客愿意为安检花费时间，表明旅客已经认识到安检的重要性，并且在时间上愿意配合安检；旅客期望安检越快越好，表明旅客在配合的情况下，对安检的快捷性要求较高；那么，旅客愿意花多少时间进行安检呢？那么，旅客愿意花多少时间进行安检呢？平均可接受的最平均可接受的最长安检时间为长安检时
12、间为1212分钟分钟，包括等，包括等待时间和安检时待时间和安检时间间配合配合快捷性要求高快捷性要求高第十五页，共五十六页。Page161.2 旅客已认识到安检的必要性，并且能够忍受安检的复杂性，但对效率要求较高旅客已认识到安检的必要性，并且能够忍受安检的复杂性，但对效率要求较高72.5%的旅的旅客觉得检查客觉得检查得越细越好；得越细越好；仅有仅有6.7%的旅客对的旅客对“我觉得检查我觉得检查得越好得越好”表表示不同意示不同意附图附图 旅客对安检细致性的认知旅客对安检细致性的认知77.9%的旅的旅客对能够忍客对能够忍受目前安检受目前安检的复杂性；的复杂性；仅有仅有2.9%的旅客对的旅客对“目前安
13、检的目前安检的复杂性我能复杂性我能够忍受够忍受”表表示不同意示不同意附图附图 旅客对安检复杂性的态度旅客对安检复杂性的态度52.2%的旅客的旅客希望对希望对自己的自己的安检比安检比较简单较简单附图附图 旅客对复杂性的期望旅客对复杂性的期望旅客愿意为希望检查得越细越好，表明旅客已经认识到安检的必要性，并且旅客表示目前安检的复杂性能够忍受；旅客希望对自己的安检比较简单，表明旅客在配合的情况下，对安检的高效性要求较高；必要必要效率要求高效率要求高配合配合第十六页，共五十六页。Page171.3 对安检的物品检查有一定的顾虑，不太担心自己的人权被侵犯，比较担心他人携对安检的物品检查有一定的顾虑，不太担
14、心自己的人权被侵犯，比较担心他人携带危险品带危险品45.2%的旅的旅客担心其他客担心其他旅客携带危旅客携带危险品险品附图附图 旅客对他人的顾虑旅客对他人的顾虑12.7%的旅的旅客觉得安检客觉得安检最自己造成最自己造成 了人权的侵了人权的侵犯犯附图附图 旅客对自己的顾虑旅客对自己的顾虑73.1%的旅客觉得所有的危险品都能查出来；然而，对的旅客觉得所有的危险品都能查出来；然而，对“我我觉得那些隐藏得深的禁、限带物品很难查出来觉得那些隐藏得深的禁、限带物品很难查出来”有有33.3%的旅客表示同意的旅客表示同意我觉得所有的禁、限带物品都能查出来我觉得那些隐藏得深的禁、限带物品很难查出来附图附图 旅客对
15、安检的顾虑旅客对安检的顾虑旅客对安检中隐藏深禁、限带物品检查还存在一定的顾虑；对人权的侵犯感觉不是很强烈，基本不太担心；比较担心他人携带危险品。不太担心不太担心比较担心比较担心有顾虑有顾虑第十七页，共五十六页。Page18一、安检整体服务的短板在哪里？一、安检整体服务的短板在哪里？本部分从以下三个方面寻找安检整体服务的短板：本部分从以下三个方面寻找安检整体服务的短板：旅客如何旅客如何评价安检评价安检?旅客如何旅客如何认识安检？认识安检？安检服务的安检服务的提升点在哪里？提升点在哪里？第十八页，共五十六页。Page192.1 2.1 总体满意度为总体满意度为4.084.08分，有一定的提升空间分
16、，有一定的提升空间北京首都国际机场安检服务总体满意度为4.08分，低于首都机场2010年ACI旅客满意度 ，安检服务存在一定的提升空间。2010年年ACI旅客满意度旅客满意度4.73分分安检服务安检服务总体满意度总体满意度4.08分分第十九页，共五十六页。Page202.2 2.2 各航站楼满意度差异小，各航站楼满意度差异小，T1T1得分最高，但优势不突出得分最高，但优势不突出附图附图 各航站楼安检服务的整体满意度各航站楼安检服务的整体满意度安检整体服务满意度在各航站楼差异小，T1得分最高，但优势不突出。第二十页，共五十六页。Page212.3 2.3 不太愿意为安检花费时间，不觉得检查得越细越好，不能忍受安检复杂的旅客不太愿意为安检花费时间，不觉得检查得越细越好，不能忍受安检复杂的旅客满意度相对较低满意度相对较低附图附图 对对“愿意花费时间愿意花费时间”不同意愿程度的安检不同意愿程度的安检满意度满意度样本量47411143附图附图 对对“安检复杂性安检复杂性”不同忍受程度的安检满意度不同忍受程度的安检满意度样本量48912118附图附图 对对“安检细致性安检细致性”不同认同程度的安检
