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1、冠东百货导购员基础培训1 关于冠东百货冠东百货是赤峰地区首家新型时尚百货，商场地处赤峰市新城区商业核心，傲居在赤峰商圈龙头位置的赤峰市政府南方场金钰大都会，商场经营面积76万平方米，总体量22万平方米，拥有一流的硬件，具有现代人文气息的建筑，共分四层，由由现代百货、大型生活超市、美食餐厅、运动体验城、儿童游乐主题公园、健身广场、国际影视城、美容美体中心等业态组成，是集购物、休闲、娱乐、餐饮、文化于一体的超大体量综合体及一站式购物中心，融合了欧美、日韩等国际时尚流行元素，是赤峰市民休闲购物的理想场所。冠东百货拥有宽广的室内外停车场，20000平方米的休闲广场，商场内部拥有1部观光梯、3部垂直升降
2、梯、38部自动手扶梯和全天候智能安防与空调系统，是目前赤峰市乃至蒙东地区物业条件最好的购物中心。业态分布1F国际馆黄金珠宝、名表、化妆品、香水、名鞋、名包、精品男装、男士用品2F淑女馆大淑装、名品少淑装、内衣、女士精品、。3F：室内儿童游乐主题公园电玩、淘气堡、早教、育婴、童装、儿童玩具、羊毛羊绒衫、美食广场2 2012年冠东百货店庆年冠东百货店庆3目录目录目录目录第一章第一章 优秀导购员的基本要求优秀导购员的基本要求 第二章第二章 导购员服务规范导购员服务规范 第三章第三章 导购员与顾客交往的技能导购员与顾客交往的技能 4有位老工匠盖了一辈子房子，所盖得每栋房子都巧夺天工。一天，他对老板说，
3、自有位老工匠盖了一辈子房子，所盖得每栋房子都巧夺天工。一天，他对老板说，自己想告老还乡，与老伴安度晚年。老板看他去意已定，就对他说：己想告老还乡，与老伴安度晚年。老板看他去意已定，就对他说：“ “再给我盖最后再给我盖最后一栋房子吧，房子盖好的那一天你就可以离开。一栋房子吧，房子盖好的那一天你就可以离开。” ”老工匠点头答应，并立即开始工老工匠点头答应，并立即开始工作。可此时他的心已经不在工作上，为了赶进度，他在很多细节上都不像以前那样作。可此时他的心已经不在工作上，为了赶进度，他在很多细节上都不像以前那样精益求精，要么这里少放了一块砖，要么那里少一颗钉子，最后房子很快就盖好了。精益求精，要么这
4、里少放了一块砖，要么那里少一颗钉子，最后房子很快就盖好了。老板验收完房子后微笑着对老工匠说：老板验收完房子后微笑着对老工匠说：“ “你跟我工作这么多年，我决定把这栋房子你跟我工作这么多年，我决定把这栋房子作为礼物送给你。作为礼物送给你。” ”老工匠听完老板的话顿时傻眼了：真丢人呀，一辈子盖了那么老工匠听完老板的话顿时傻眼了：真丢人呀，一辈子盖了那么多精美的房子，没想到给自己盖得房子却这么糟糕。早知道老板要把这房子送给自多精美的房子，没想到给自己盖得房子却这么糟糕。早知道老板要把这房子送给自己，我绝对不会这样盖己，我绝对不会这样盖如果一切可以重来就好了，可是，一切真能重来吗？我们如果一切可以重来
5、就好了，可是，一切真能重来吗？我们今天用一种什么样的态度来面对工作，未来我们就会过什么样的生活！而且和故事今天用一种什么样的态度来面对工作，未来我们就会过什么样的生活！而且和故事中的老工匠一样，不可能有后悔的机会中的老工匠一样，不可能有后悔的机会。5 优秀导购员的基本要求第一节：卖场卖手的定位第二节：导购员的个人修养第三节：市场营销知识6 第一节 卖场卖手的定位一、我是卖场最重要的部分一、我是卖场最重要的部分一、我是卖场最重要的部分一、我是卖场最重要的部分二、卖手要有理想和抱负二、卖手要有理想和抱负二、卖手要有理想和抱负二、卖手要有理想和抱负三、卖手要有充分的职业理三、卖手要有充分的职业理三、
6、卖手要有充分的职业理三、卖手要有充分的职业理念念念念7 我是卖场最重要的部分 卖手是那个能代表卖场和商品形象的人卖手是那个能代表卖场和商品形象的人( (所有对终端对我们的看法，最后都会在顾客的嘴里所有对终端对我们的看法，最后都会在顾客的嘴里变成变成 冠东那里这样，那里这样，顾客是不是说冠东冠东那里这样，那里这样，顾客是不是说冠东里那个牌子的导购怎样，或怎样，区域划分越大，里那个牌子的导购怎样，或怎样，区域划分越大，局部集团化概念化越明显局部集团化概念化越明显) ) 卖手是那个能向顾客提供信息的人卖手是那个能向顾客提供信息的人( (真正真正的流行趋势，怎样穿才适合，怎样搭配才叫美丽的流行趋势，怎
7、样穿才适合，怎样搭配才叫美丽) ) 卖手是那个能为顾客做生活顾问的人卖手是那个能为顾客做生活顾问的人（最（最高层次的销售，是为顾客解决问题，顾客只信任于高层次的销售，是为顾客解决问题，顾客只信任于你，无论什么层面，拿我们当知己）你，无论什么层面，拿我们当知己） 卖手是那个能服务于卖手是那个能服务于“ “上帝上帝” ”的人的人（顾客就（顾客就是上帝，为我们带来我们想要的）是上帝，为我们带来我们想要的） 卖手是那个能为厂商和顾客架起沟通桥卖手是那个能为厂商和顾客架起沟通桥梁的人梁的人（收集信息，看顾客对于当季设计理念、（收集信息，看顾客对于当季设计理念、品牌风格有何建议，毕竟品牌最终也是得民心者的
8、品牌风格有何建议，毕竟品牌最终也是得民心者的天下）天下）传统售货员是计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，销售行为带有机械性，主动性不足，服务意识也不是很强。所以他们对终端形象的建设和维护，以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，只是纯粹的售货员。8 卖手要有理想和抱负由专业到专家由专业到专家（行业内很多优（行业内很多优秀的员工，在我们身边都已经做的很出色，秀的员工，在我们身边都已经做的很出色，有：进入品牌公司、品牌督导、直营店店长、有：进入品牌公司、品牌督导、直营店店长、优秀销售人员优秀销售人员从薪资到待遇上有着明显从薪资到待遇上有着明显的优势）的优势）卖手变管理卖手变管理（了解销售的全部过
9、（了解销售的全部过程，了解老板的心态，可以更好的沟通与交程，了解老板的心态，可以更好的沟通与交流，做甲方了解需求也是同样重要的，会显流，做甲方了解需求也是同样重要的，会显得我们更加专业，两个层面相辅相成）得我们更加专业，两个层面相辅相成）自己创业做老板自己创业做老板（用现在的（用现在的经验换来以后的道路，在自己的经营中少走经验换来以后的道路，在自己的经营中少走弯路，省下的就是纯利润。所以用心的去经弯路，省下的就是纯利润。所以用心的去经营，今天的所有都是明天的财富）营，今天的所有都是明天的财富）现在有很多卖手“打一枪换一个地方”。这主要是这些卖手看不到自己的职业前景。所作的工作仅仅是获取经验和挣
10、工资甚至于是靠时间9 卖手应该有的职业理念 良好的心态良好的心态（苹果树的故事）（苹果树的故事） 强烈强烈的责任感的责任感（鞠躬尽瘁（鞠躬尽瘁 死而后已死而后已- -诸葛亮。成功人的基本特性之一就是具诸葛亮。成功人的基本特性之一就是具有责任感、越深刻越成功）有责任感、越深刻越成功） 贵在真诚贵在真诚（彼此的气场会感应到对方，（彼此的气场会感应到对方，80%80%的销售是建立在信任的基础之上的）的销售是建立在信任的基础之上的） 至上的服务至上的服务( (冠东百货的理念：汇聚冠东百货的理念：汇聚世界名品，提供尊享服务世界名品，提供尊享服务) ) 专业的自信专业的自信（对于陈列、色彩搭配、（对于陈列
11、、色彩搭配、了解顾客需求、售前售中售后的掌控）了解顾客需求、售前售中售后的掌控） 卖手的多重身份充分显示卖手的多重身份充分显示了这一角色的重要性。作了这一角色的重要性。作为一个出色的卖手，除了为一个出色的卖手，除了对自己职业和未来发展方对自己职业和未来发展方向有明确的认识以外，还向有明确的认识以外，还应具备成为一名成功卖手应具备成为一名成功卖手的职业理念的职业理念10 良好的心态良好的心态成长的寓言：做一棵永远成长的苹果树一棵苹果树，终于结果了。第一年，它结了10个苹果，9个被拿走，自己得到1个。对此，苹果树愤愤不平，于是自断经脉，拒绝成长。第二年，它结了5个苹果，4个被拿走，自己得到1个。哈
12、哈，去年我得到了10，今年得到20！翻了一番。这棵苹果树心理平衡了。但是，它还可以这样：继续成长。譬如，第二年，它结了100个果子，被拿走90个，自己得到10个很可能，它被拿走99个，自己得到1个。但没关系，它还可以继续成长，第三年结1000个果子其实，得到多少果子不是最重要的。最重要的是，苹果树在成长！等苹果树长成参天大树的时候，那些曾阻碍它成长的力量都会微弱到可以忽略。真的，不要太在乎果子，成长是最重要的。心理点评心理点评你是不是一个已自断经脉的打工族？刚开始工作的时候，你才华横溢，意气风发，相信天生我才必有用。但现实很快敲了你几个闷棍，或许，你为单位做了大贡献没人重视；或许，只得到口头重
13、视但却得不到实惠；或许总之，你觉得就像那棵苹果树，结出的果子自己只享受到了很小一部分，与你的期望相差甚远。于是，你愤怒、你懊恼、你牢骚满腹最终，你决定不再那么努力，让自己的所做去匹配自己的所得。几年过去后，你一反省，发现现在的你，已经没有刚工作时的激情和才华了。老了，成熟了。我们习惯这样自嘲。但实质是，你已停止成长了。这样的故事，在我们身边比比皆是。之所以犯这种错误，是因为我们忘记生命是一个历程，是一个整体，我们觉得自己已经成长过了，现在是到该结果子的时候了。我们太过于在乎一时的得失，而忘记了成长才是最重要的好在，这不是金庸小说里的自断经脉。我们随时可以放弃这样做，继续走向成长之路。切记：如果
14、切记：如果你一个打工族，遇到了不懂管理、野蛮管理或错误管理的上司或企业文化，那么，提醒自己你一个打工族，遇到了不懂管理、野蛮管理或错误管理的上司或企业文化，那么，提醒自己一下，千万不要因为激愤和满腹牢骚而自断经脉。不论遇到什么事情，都要做一棵永远成长一下，千万不要因为激愤和满腹牢骚而自断经脉。不论遇到什么事情，都要做一棵永远成长的苹果树，因为你的成长永远比每个月拿多少钱重要的苹果树，因为你的成长永远比每个月拿多少钱重要11 一流员工要有6种能力12态度力：尽早超出上司对你的期望部属力不足的最大特色就是“什么都不会，却认为自己很有本事”，而这种态度最容易产生抱怨组织及上司的负面想法。在抱怨之前，
15、先问问自己能给公司和上司作出什么样的贡献，试着将艰苦的职场难题化作转机，尽早超出上司对你的期望，才有冲破工作瓶颈的动力印象力：端正的仪态绝对必要“以貌取人”虽然很武断，但不可否认的是，第一眼的视觉感受将会决定外人对你的好恶。因此，戒除生活里的坏习惯，维持干净利落的外表，用有朝气的声音打招呼，以及端正的姿势仪态是绝对必要的。信任构筑力：巧妙弥补上司的缺点当上司嘱咐任务或商讨要事时，善用“立即反应”“用心聆听”“确实回应”这三个沟通原则，切忌打断上司的话，再搭配点头或倾身向前等身体语言，表现出你的专注力。发现上司有麻烦时，可以不经意地弥补上司的短处与缺点，发挥守护者的精神，就能成为他们最好的后盾，
16、获得更多信任与授权。成长力：讨厌的事也想办法认真投入赶快治好“还不错病”！当觉得自己还不错时，就容易失去自我成长的机会。部属应该要有“吾日三省吾身”的反省能力，认真投入自己不喜欢的事情，才有可能获得双倍的能力，发觉自己都没发现的天赋！麻烦上司应对力：笑笑面对坏老板在职场中碰到一两个脾气暴躁、工作能力差的管理者是常有的事。正面批评跟战斗是一点儿效果也没有的。虽然一开始很难转换心态，但坏老板也是一种让自己加速成长的强大力量。请给这种上司充分的认同，让他不找你麻烦；并且打通自己与周遭关键人物的关系，设法让工作顺利完成。志向力：目标明确，坚持不懈明确了解自己的地位、自己的工作，以及自己的公司有何存在的意义与价值，认真询问自我内心深处的想法，找到为何而生的意义。记着，勿忘初衷，面对逆境勇于前进，才能化为坚持理想的力量！13 第二节 导购员的个人修养 1 1、导购员的仪表导购员的仪表 2 2、极具亲和力极具亲和力可亲可信可亲可信 3 3、善解人意善解人意揣摩顾客心理揣摩顾客心理 4 4、头脑灵活头脑灵活机智应变机智应变 为成功而打扮，为胜利而穿着为成功而打扮，为胜利而穿着14 第一印象70% 外表
