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1、 客房部员工培训资料客房部员工培训资料巴厘岛温泉度假村客房部的概述: 客房是酒店的重要组成部分，是客人住宿的场所，是酒店经济收入的主要来源部门之一，起经营管理直接关系到酒店和员工的收益。客房的主要任务是按照酒店下达的年度计划，组织实施接待任务，向客人提供安全,清洁，舒适，幽静，的住宿环境和以及做到热情，周到，及时，准确的各项服务。客房部的工作直接影响到客人的第一印象，其服务水平成为客人评价酒店服务质量的主要依据之一，关系到酒店的整体声誉及服务形象，因此本部门要求每位员工要本着“宾客至上，服务第一”的宗旨，不断增强酒店意识，团结礼让，相互合作，以五星级酒店的标准严格要求自己，努力为宾客提供一流的
2、服务，确保宾客有个良好的居住环境。一、工作内容一、工作内容前台收银员岗位职责：1.掌握员工手册的各类规章制度，并严格遵守；2.掌握前台岗位手册，并通过考核；3.清楚并牢记对客服务原则，严格遵守服务规范 ；4.掌握酒店内部及周边信息；5.掌握市场销售活动规则；6.清楚各项商务服务及会员服务；7.推销会员卡，不断扩大巴厘岛的知名度；8.掌握如何使用前台设备及前台系统，并使用专业术语对客服务；9.参加酒店组织的各项业务培训；10.参加消防安全学习和演练；11.掌握各类突发事件的应急处理；12.熟知当地公安住宿登记管理规定，严格按标准流程办理入住登记手续，保证入住客人身份信息准确、真实，无遗漏，并让客
3、人签字确认；13.按标准管理分店医药箱；14.负责小商品的销售、补货工作，小商品库存不足时，要及时上报申购；15.准确制作房卡，按标准做好客人的房卡寄存、补办手续，并妥善保管好员工卡及钥匙；16.按要求使用及保管对讲机；17.当遇到独自一人当班，且要离开前台时，须做到钱物入收银柜上锁保管，收银柜钥匙随身携带，并保证在离开的时间段内有安保（或其它岗位）人员在大堂；18.严格执行交接班制度，准确填写前台工作日志，做到内容全面、准确，无遗漏，交接班双方签字确认；19.做好交班工作，发现账目问题，及时改正，确保账目正确无差错；20.交班完成后，做好营业款封包，接班人签字确认并将封包投入专用保险箱；21
4、.接班人未到，当班人不得擅自离岗，应继续服务好每一位客人；22.当班使用自己的系统，不允许混用，遇到系统升级或瘫痪，要提前打印好相关资料；23.报表、单据等整理并归档，按规定装订存放好账务凭证；24.保持前台的卫生干净整洁及设备设施的维护，确保前台设施设备能正常运转，若有问题，要及时报修； 25.随时准确了解房态、房价、当班预定等信息，积极有效地推销客房，并提供相关预订服务；26.负责酒店电话接听、转接业务；27.按标准流程为客人办理入住及换房手续；28.按标准流程为客人提供开门服务及叫醒服务；29.按标准流程负责访客办理访客登记手续；30.按流程开展催账工作及离店结账手续；31.按流程为客人
5、办理行李寄存及领取手续；32.负责对客人损坏或遗失酒店物品进行赔偿处理的工作；33.登记并妥善保管客人遗留物品，及时联系客人领取；34.认真听取客人意见并受理客人投诉，及时安抚客人。投诉处理完成或无法处理，都需向上级汇报并做交接班； 35.提供问询服务，准确的向客人介绍酒店内的各项设施、服务及市内外交通、旅游景点、娱乐、餐饮、购物等各类信息； 36.随时为客人提供力所能及的帮助，随时记录客人问题，不断总结完善顾客常问问题手册； 37.完成上级指派的其他工作。客房收银服务标准（散客住店）微笑问好贵宾您好，欢迎光临巴厘岛温泉度假村。咨询介绍请问您有预定房间吗？（预定直接办理入住手续）。介绍房型及所
6、对应的房价及酒店今日的优惠活动等相关信息。咨询客人入住人数，根据客人的要求向客人推荐适合的房间，待客人选定房型后，询问其入住天数。请问您几位？根据客人的实际人数，主动为其安排合适的房间。我们这有XXXX房间XXXX房间，您看可以需要哪一种？（给客人选择的空间）请问您需要什么样的房间，我们这有XXXX房间、XXXX房间，请问您需要哪一种？登记入住： 请入住的客人出示身份证件并扫描，登记相关信息。收取押金： 押金的金额确定大致按照：房价乘以天数加一天的房价押金的收取方式有两种：现金方式：收取现金并填写押金单请客人签字，给客人其中一联。预授权：接过客人信用卡，首先与客人确认需刷的金额-经同意后-刷预
7、授权-打单据-签字确认-给客人回执联打印单据：打印出客人的入住登记单与客人核对上面的各种信息，例如房价、房号、房型等信息制作房卡：制作房卡并填写房卡套发放早餐券双手递交给客人，告知客人早餐时间、地点及酒店其它消费项目。祝客人入住愉快！服务流程用语（散客住店）早上好/下午好/晚上好，请问有什么需要帮您的吗？请问您几位入住呢？请问您需要一个什么样的房间呢，我们酒店现在有、标准间、豪华单间、豪华商务套请问您入住几天？请出示一下您的身份证，我帮您办理入住手续。这是您的入住登记单，请您核对一下您的入住信息。（手指向相应的位置）给您开的是XXX房，一个标准间，房价为XXX元每天，您一共是住2天。请您签字确
8、认，方便的话请留一下你的联系方式。需要收您XXX元作押金，您是付现金还是刷卡呢？(现金)收您XXX元，请您稍等。这是您的押金单，请您收好，结帐的时候请您出示。请稍等帮您做房卡这是您的房卡，房间含一份早餐，这是您的早餐卷，凭餐劵用餐，餐厅在二楼，早餐时间是X点到X点。上楼这边请，请您乘电梯到X楼，祝您入住愉快。客房收银服务流程图（散客离店） 客人抵达前台收房卡确认房号通知查房确认房间消费房间结账账单签字退押金欢迎再次光临客房收银服务标准（散客离店）1， 客人来到前台，首先问候客人休息的怎么样，了解其状态，如果有建议则作好记录工作。请其出示房卡。2， 询问客人房号，把房卡放到制卡器上面查看该卡房号
9、，如果客人说的跟电脑上显示一样，证明无误。也可问其姓名，跟电脑中查出的一致，也可以直接做结账。3， 电话通知客房部查房，服务员通知房间无消费再予以退房，如果有，则需跟客人核对服务员所报的消费物品是否一致，如果属实电脑手工入账。4， 与客人确认消费总额。5， 与客人确认付款方式。6， 打印账单请客人签字确认。7， 根据客人的消费退客人剩余的押金。8， 询问客人是否需要开发票，且必须小于等于实际金额。9， 祝愿客人再次光临服务流程常用语（散客离店）上午好贵宾，您在酒店休息的还好吗？请问您的房间号多少？您现在结账是吗？请您出示一下您的房卡和押金单。您好，您是X先生/女士吗？请您稍等。（打电话）XXX
10、退房（接电话）房间无消费。请问您在房间有消费吗？好的，请您稍等。马上为您打印账单贵宾您好，对不起让您久等了，这是您的账单请过目，您一共消费了XXX元。请问您用什么方式结账？退您剩余押金还是刷卡？（现金结账）这是您的退款单，收您XXX元，消费XXX元，找您XX元，请您在这边签字确定。这是找您的XXX元，请您收好。谢谢您的光临，欢迎您下次光临。预订房间程序（外定）一、预订的概念预订是指客人或中介代理机构为住店客人在抵店前与酒店前台所进行的预先订约。二、预订的方式和种类预定的方式1、电话预订 2、传真订房 3、互联网预定 4、口头预订 5、合同订房预订的种类1、非保证类预订 2、保证类预订（现金、预
11、授权、合同担保）三、预订的流程a) 接受与预订前台员工在接受预订时首先要根据客人的预订要求与酒店在未来的这个时段客房的出租情况进行必要的对照，若有合适的空房，则立即记下客人的预定确认信息。内容包括：客人姓名、抵离日期及时间、房间类型、数量、价格等内容。-您好，您好巴厘岛温泉度假村，请问有什么可以帮您的吗？-请问您几位入住呢？-我们有标准间、主题客房等，都是比较适合两位入住的。-主题客房是*每晚，标准间*每晚-您好，贵宾请问您贵姓？帮您做预订登记。-您好，王先生，是本人入住吗？请问您预订几号的房间呢？请问您几号入住呢？-请问您入住几天？您是需要1个标准间吗？注：在接受完客人的预订信息后尽量要争取
12、客人的联系方式，以便酒店有任何临时情况可以及时为客人沟通，避免不必要的投诉。b) 确认预订-您好，王先生，我需要跟您核对一下您的预订信息。您预订一个标准间，*月*号到店，入住2天，房价为*每晚。请问您有需要更改的吗？-您好王先生，您的预订程序已经办理完成，我们将为您保留房间至预订当天的18：00，请您在当天的这个时间之前到我们酒店前台办理入住，报一下您的名字就可以了。如果有什么需要请您及时拨打电话*联系我们。非常感谢您的预订，很高兴能够为您服务，C) 登记预定前台员工接受预订时，在记好客人相关的预订信息后，必须要与客人加以确认预订的各项信息。确认的方式有两种：口头确认和书面确认。注：口头确认：
13、一般为面对面确认和电话确认书面确认：大多情况为旅行社、公司或相关中介服务为个人或团队的预订，前台收到相关传真文件，需要及时核对后再与其回发传真加以确认。d) 婉拒预订酒店会由一些原因无法接受客人的预定，就要对其预定加以婉拒。婉拒预定时，不能因为酒店为满足客人的入住需求而终止为其服务，正确的方法应向客人提供一些可供选的建议，如建议更改已选的房型、抵店日期、缩短该房的入住天数再给予其换房等相关措施。除此之外还可以讲客人的名字及联系方式记下来，如果有空房则作为首选预定的对象。为客人更换房型-您好贵宾，非常抱歉，*号我们暂没有您预订的房型。您看其他的房型可以吗？*号当天我们还有豪华套房，价格是*每晚。
14、房间的面积和装潢都要比标准间好，而且价格方面可以享受*折的折扣。整体来说要比标准间更为划算。e) 取消预订 客人由于种种原因可能在入住之前无法选择本酒店而做出取消预订。此时前台接到客人的取消信息时应尽快为客人简化程序，但一定要做到核对并确认该客人的各项预订信息，并了解客人取消的原因，再为其做取消。前台员工应该保持大度的服务态度，并感谢客人对本酒店的关注，希望能再次为您服务等关切的礼貌用语。正确的处理订房的取消，对于酒店巩固客源市场起着重要的作用。-您好，请问您贵姓？-您好王先生，您的是预订*号的1个标准间，房价是*每晚。您是要取消这个预订吗？-请问您是由于什么原因要取消在我们酒店的预订呢？-没
15、有关系的，任何事情都不是一成不变的，作为我们酒店会非常理解您的，我们依然很感谢您对我们酒店的关注，希望能够再次为您服务。f) 变更预订客人由于种种原因，在入住之前更改入住时间或改变房型等预订信息。收到变更通知后首先要核对客人的要求与酒店当时的客房出租情况相对照，再与其确认变更后的预订，将更新后的信息再通知相关部门。如无法满足则必须按要求给予客人相应的选择。-您好，请问您贵姓？-您好，王先生，您预订的是*号的1个标准间，入住客人的姓名为*，您要更改一下您的到店日期吗？-好的，请您稍等，马上为您办理。-您好，王先生，您的预订已经帮您更改完成了，您现在预订的是*号的1个标准间。请您确认。g) 超额预
16、订酒店在接受满额预订的情况下，有意增加预订数量。为了预防预订不到的客人或取消预订的客人或提前离店的客人导致拒绝到店可能性更大的预定客人，从而给酒店带来不必要的经济损失。超额预定的额度一般不允许大于5%-10%。前台如遇此情况应先请示上级再予以决定。-您好先生，非常抱歉，我们酒店明天的所有房间都已经订完了。这边可以帮您做一个暂时的预订，但我们不敢保证明天一定会有您要的标准间，如果有其他的预订客人在明天下午18：00之前未到的或者有客人提早离店的房间中，如果有标准间的话我们将第一个为您保留这个房间。按照规定程序为客人办理正常的预订手续。预定房程序（内部）一、内部预订（吧台或房务中心）指各部门服务人员在营业区为需要入住客房的宾客提前预订房间。说明：各部门服务人员在对客服务中，在宾客有入住客房的需求时，首先要了解宾客的信息（姓氏、人数、手牌号码、入住时间），向宾客介绍几种适合其需要的房间类型及收费标准，宾客确定具体类型房间后，服务员向前台咨询是否有宾客需要的房间，如有的话马上为宾客预订，如没有，就要根据宾客的信息，为其预订另一种最为适合宾客需求的房间，并将情况告诉宾客。如客人有其他选择，按照宾
