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1、电子教案目录第1章 家电服务管理概况任务1 家电服务行业背景任务2 售后服务的组织架构与功能第2章 基本服务礼仪任务1 仪容与仪表任务2 语言礼貌任务3 电话礼仪任务4 接待来访第3章 服务规范任务 1 行业服务规范的主要内容任务2 家电服务主要岗位的服务规范第4章 服务收费任务1 国家维修收费政策的变革任务2 山东省家用电器维修收费标准任务3 TCL王牌彩电保外机维修收费管理制度任务4 维修收费实行明码标价制度第5章 维修网点建设与管理任务1 售后服务网点建设要求与审批流程任务2 服务网点选址、装修要求任务3 培训、认证与质量监控任务4 信息管理任务5 服务商考核任务6 危机管理第5章 售后
2、服务网点的内部管理任务1 家电管理部门与服务网点的定位任务2 售后服务网点的内部管理的关键点任务3 与客户进行有效沟通任务4 提高服务水平，创新服务方式任务5 顾客抱怨的处理方法第7章 国家有关家电服务维修的政策与标准任务1 关于部分商品修理更换退货责任规定任务2 家用视听商品修理更换退货责任规定任务3 房间空气调节器安装规范任务4 微型计算机商品修理更换退货责任规定任务5 消费品售后服务方法和要求（GB/T187602002）任务6 工业产品售后服务维修（GB/T16784.21998）任务7 服务标准化工作指南总则（GB/T15624.12003）任务8 家用电器维修服务部等级划分条件第8
3、章 客户服务技巧案例案例1 缓解电话中心话务员压力的技巧与方法案例2 导购员培训应注意的几个关键点案例3 做导购也是一种挑战案例4 如何做一名优秀的促销员案例5 三联，让我有了很多“第一次”第9章 主导家电服务品牌综述任务一 海尔售后服务创新任务二 TCL致力为用户提供最好的服务任务三 联想阳光服务任务四 大型家电连锁企业的售后服务任务五 外资品牌的家电服务附录 部分主要家电服务品牌热线第1章 家电服务管理概况本部分内容主要介绍家电维修服务业发展现状与趋势，以及售后服务的组织架构与功能。任务一，需要读者了解家电售后维修业的基本情况（包括现状与存在的问题）；任务二，读者重点掌握家电售后服务的组织
4、架构形式和售后服务的主要任务。通过这二个任务的学习，读者基本了解了家电服务业的基本概况，对全局有了一个全面的把握，为以后各任务的完成和重点的把握奠定了基础。 任务1 家电服务行业背景1.1.1 家电维修服务业发展概况近年来，我国家电行业得到了飞速发展，作为生产、销售、售后服务链条中的家电维修服务业已发展壮大起来。目前的家电售后维修服务方式主要有以下方式：1、 生产企业一般按照企业产品销售区域，设立售后服务中心通常情况下售后服务中心与销售公司在同一城市，接受公司总部和区域销售公司的双重领导，大部分企业的售后就由销售公司副总担任，这样可更好的配合营销活动。区域售后服务中心一般只承担技术支持、配件供
5、应、管理委托的第三方服务商、处理用户投诉等，日常的保修工作由第三方服务商承担；当然，有的生产企业设立的服务中心也直接承担保修、维修任务。2、 经销商设立比较大的经销商（如国美、苏宁等）自己设立售后服务中心，负责对售后产品的技术服务（主要考虑服务收益和品牌信誉）。当然，他们也可委托第三方服务商承担保修任务。3、 第三方服务商实质上，第三方服务商是当地从事维修服务的企业，他们大多具有服务某品牌的经历，有场地、人员、设备，具备较好的服务条件。承担服务任务的大部分是这些企业，80%左右的保修是这些企业承担的，是生产企业不可缺少的重要力量；但他们惟利是图，需要进行管理、规范。1.1.2家电维修服务业亟待
6、规范2004年中国家用电器维修协会组织，各省市、各大企业共同对全国家电维修行业进行了广泛调查，调查结果显示：我国家电服务维修行业的总体水平仍偏低，服务维修企业规模普遍偏小，经营能力弱化。全国家电服务维修部年营业收入20万元以下的占59.9%；100万元至500万元的占9.9%；1000万元以上的仅占4.3%。营业面积在50平方米以下(含50平方米)的占20.5%；100平方米200平方米的占32.6%；500平方米800平方米的占1.4%；1000平方米以上的仅占1.9%。在从业人员中，管理和技术人员占总人数的70%80%，其他人员占20%30%。经过几十年的发展，中国的家用电器行业已得到很好
7、的发展。但是随着用户数量的激增，特别是许多城市家庭的家用电器进入了“更新换代期”，越发使得家电售后服务的问题凸现出来。1行业散、小、乱、差，市场秩序混乱根据有关资料统计，全国家电维修市场的经营额达上百亿元，但是与家电制造业和销售业品牌集中度越来越高的情况明显不同的是，家电维修业多年来的散乱格局仍未得到改观。目前，在上百亿元的大家电市场中，由厂商建立的成系统的售后服务机构仅占20%左右的市场份额，初具业态雏形的连锁维修商在依附或独立于生产企业之间游离，产业规模化程度不高，众多的个体维修店不是夫妻店就是师傅徒弟店。此外，还有更多的无证、无固定经营场所的维修者。2维修技术水平低，从业人员素质不高这类
8、问题多发生在一些资质不高或者根本没有维修资质的维修部身上，修理人员专业技术水平参差不齐，有的甚至根本不具备上岗资格。据中国家电维修协会的家电服务维修行业从业人员基本状况抽样调查报告显示，维修从业人员文化水平较低，高中以下学历者高达80%以上（见表1）。而且现有培训设备和师资水平落后于家电行业发展至少10年，特别是高端产品工作原理及维修技术培训教材严重滞后。同时，维修技术差还表现在无法正确诊断故障。甚至一些厂家的专业售后维修人员对自家的产品的“病情”也往往“诊断”不准。随着产品的自动化、智能化，设备故障的查找、定位和排除也变得越来越复杂，亟需维修人员提高维修技术水平。表1 家电维修服务业从业人员
9、素质情况技能水平比例文化程度比例高级工1520%本科以上2.2%中级工3530%大专13.5%初级工40%高中、职高、中专、技校62.4%其他10%初中及以下21.9%资料来源：根据相关资料整理 3家电维修存在欺诈行为由于家电专业性较强，一般消费者缺乏家电方面的知识，许多维修人员在提供维修服务时存在恶意欺骗消费者行为。这主要表现在：一是偷换原装元件再卖钱。这类事件多发生在新机型上，维修人员在维修时把进口原装或新零件，换成国产的或陈旧的，而换下的零部件重新卖钱。二是虚列部件索取维修费，一般本来有些10元20元就可以修好的小故障，而一些维修部总会以种种借口开机检查，列出一系列故障，以获取更多的维修
10、费。三是虚假宣传。一些家电维修企业捏造一些子虚乌有的概念糊弄消费者。4产品售后难保障一是企业倒闭后维修商难找到。随着市场竞争的加剧，在家电行业中因企业倒闭、并购、重组等引发的品牌消失为数不少。品牌消失后尚在包修期内的产品售后服务常常找不到维修商，成了整个家电行业的难题。二是售后服务网点难找到。表现为售后服务电话不是空号就是无人接听。许多保修卡上的电话，因换号码或其他因素，空号或无人接听已无法兑现承诺，售后服务电话形同虚设。三是地址变更通知难。在消费者中经常出现按照产品说明书上的地址上门寻维修服务，而维修网点早已迁址，导致消费者在寻求服务的时候上当受骗的事，屡见不鲜。11.3家电维修服务业发展趋
11、势1维修服务外延将不断扩展，行业发展空间巨大目前，家电行业在质量竞争、价格竞争之后，新一轮的竞争形式将是服务竞争。随着越来越多的家电企业重视售后服务，把售后服务、维修服务部作为发展战略资源的企业，注重维修服务部数量与产品销售区域相匹配，维修服务的内涵和外延将不断扩展。一般维修服务包括维修服务部、零部件供应、咨询服务、使用设计、维修服务培训学校，而广义维修服务将扩展到为用户提供最便利舒适的场所、为用户提供最恰当的结算方式、为用户提供最快速的送货安装、为用户提供最及时的维护修理和为用户提供最科学的使用保养等。维修服务将成为企业盈利的新契机，市场的潜力巨大。目前，全国家电服务市场蕴藏着100多亿元的
12、商机。就以北京按400万户家庭计算，每户每年家电服务支出100元，则有4亿元的家电服务市场。2跨国家电企业向维修服务拓展，行业竞争将日趋激烈面对巨大的家电维修市场，自2004年12月11日，我国电子电器维修服务行业全面向外资开放、外商开始享有独立设立维修服务机构的权利后，飞利浦、索尼等外资家电企业纷纷向维修服务拓展，加快了进入我国家电维修领域的步伐。同时，LG、夏普等外资企业产品的维修采用了外包的方式。随着外资企业在维修服务领域的大举进入，国内家电维修企业面临的将是一场实力的较量。外资家电企业具有几十年国际化的家电服务经验和针对不同地区、不同文化背景的完整的服务模式，而国内企业则更懂得中国的具
13、体国情，建立具有中国特色的服务体系。双方各有所长，在家电服务方面的竞争将直接影响到产品的销售和市场占有率。3产品技术更新，将对维修人员提出更高的要求技术发展提高了服务质量，丰富了服务方式，也增加了服务难度。如电话、传真、网络的发展和普及，上门服务的推广，丰富了售前服务、售后服务方式，缩短了维修服务时间，但也对维修服务人员素质和维修服务设备提出了更高要求。产品不断使用的新技术、新工艺、新器件以及改进和更新，不同的厂家不断推出不同种类、型号、批号的产品，对维修服务部和维修服务人员将提出更高要求，要求维修人员提高自身专项知识和综合技能，及时参加企业新技术、新产品、新工艺等专门培训，并在维修实践中逐步
14、积累经验。4相关管理规范出台，行业发展将日趋规范化为了进一步推进家电服务维修行业标准化工作，改变家电维修行业给人的散、乱、小、弱、无工作标准可依的局面，我国将进行系列标准的制定工作，对服务商的上门服务、前台服务、咨询服务、信息服务、卖场服务、结算服务、送货服务、安装服务、渠道服务等进行规范和实现标准化。家用电器服务维修业管理标准、家用电器服务维修业工作标准、家用电器服务维修业技术标准等系列标准的制定与实施，必将极大的推进行业的发展。同时，家用电器维修服务明码标价规定、家用电器维修服务部等级评定规范（103492002）正式发布实施，家用电器维修服务部等级评定全国委员会和地方评定机构正在开展评定
15、工作。另外，国家正在加快制定与有关废旧家电回收利用、电子信息产品交易市场资质规范等政策法规标准工作。这些标准和规范的实施，必将促进行业走上规范化、法制化的轨道。任务2 售后服务的组织架构与功能1.2.1 售后服务的组织架构与功能1、 国家出台的法律、规定和标准1) 关于部分商品修理更换退货责任规定2) 家用视听商品修理更换退货责任规定3) 房间空气调节器安装规范4) 微型计算机商品修理更换退货责任规定5) 消费品售后服务方法和要求（GB/T187602002）6) 工业产品售后服务维修（GB/T16784.21998）7) 服务标准化工作指南总则（GB/T15624.12003）8) 家用电器维修服务部等级划分条件2、生产者、销售者的义务（1） 销售者应当履行下列义务:1) 不能保证实施三包规定的，不得销售目录所列产品；2) 保持销售产品的质量； 3) 执行进货检查验收制度，不符合法
