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1、食品经营者（食品餐饮类）自律制度一、食品原料采购、索证和记录查验制度1、指定专（兼）职人员负责食品采购、查验以及台帐记录等工作。采购人员要认真学习有关法律规定，熟悉并掌握食品原料采购索证要求。2、进行采购检查和进货验收的食品包括：（1）食品及食品原料（如食用油、酒、饮料、调味品、米面及其制品等）；（2）食用农产品（如蔬菜、水果、豆制品、猪肉、禽肉、水产品、禽蛋等）；（3）食品添加剂（如亚硝酸盐、酵母、色素、食品品质改良剂及处理剂等）；（4）省级以上卫生行政部门规定必须查验的其他产品。3、到证照齐全的生产经营单位或市场采购，并现场查验产品一般卫生状况和包装、标识，购买符合国家相关法律、法规、规定
2、的产品。4、从固定供货商或供货基础地采购食品时，索取并留存供货基地或供货商的资质证明，与供货商或供货基地签订保证食品卫生质量的合同。5、从食品生产企业或批发市场批量采购食品时，按照生产批次向供货商索取符合法定条件的检验机构出具的检验报告复印件并经供货商签字或盖章。非批量采购食品时，索取购物凭证。6、采购食用农产品时，索取销售者或市场管理者出具的购物凭证。7、采购生猪肉时，查验确认为定点屠宰企业屠宰的产品及检疫检验合格证明，并索取购物凭证。采购其他肉类查验检疫检验合格证明，并索取购物凭证。8、采购食品添加剂时，查验该产品获得省级卫生行政部门的食品卫生许可后购买，并索取购物凭证、产品检验合格证明。
3、9、采购的食品在食品入库和/或使用前核验所购食品与购物凭证，符合后经验收人员签字认可后入库和/或使用，对验收不合格的食品注明处理方式。10、妥善保管索证的相关资料和验收记录，不涂改、不伪造，其保存期限不少于食品使用完毕后6个月。11、采购的食品必须建立食品采购台帐。台帐应含有购货日期、食品名称、规格、数量、供货者、生产日期、保质期、食品的感官性状、所索取证票种类及采购员签字等内容。12、采购的食品进库前仓库管理人员应对食品的色、香、味、形进行验收，合格食品入库储存，不合格食品退回。二、场所环境卫生管理1、餐厅地面、墙壁、门窗、灯具、空调机、桌椅等清洁整齐，室内无有害昆虫、老鼠。2、用餐后桌净、
4、地洁，餐桌上的调味容器及其他物品清洁卫生，每周消毒二次。酱油、食醋每日更换。3、消毒的餐巾、餐纸在消毒过的专台折叠，餐厅服务员操作前双手洗净消毒。4、做好餐厅餐具保洁，餐具摆台后或有顾客就餐时不清扫地面，餐具摆台超过当次就餐时间尚未使用的回收保洁，餐具摆台超过当次就餐时间尚未使用但无回收保洁的下餐次应重新消毒后使用。5、中央空调的餐厅和包间，保持通风口清洁卫生；非中央空调的餐厅和包间，保持窒内空气流通，空调机过滤网夏季每月清洗消毒12次。6、每餐工作结束，地面、台面和桌椅的食物残渣及时清除，做好餐厅的清洁卫生。7、厨房内外环境整洁，上、下水道通畅，地面无积水。废弃物盛放容器必须密闭，外观清洁；
5、设置能盛装一个餐次垃圾的密闭容器，并做到班产班清;地面、排水沟、墙壁、天花板、门窗等应保持清洁和良好状况;排烟、排气设施无油垢沉积、不滴油。8、应定期进行除虫灭害工作，防止害虫孳生。除虫灭害工作不能在食品加工操作时进行，实施时对各种食品（包括原料）应有保护措施。9、使用杀虫剂进行除虫灭害，应由专人按照规定的使用方法进行；使用时不得污染食品、食品接触面及包装材料，使用后应将所有设备、工具及容器彻底清洗。10、发现老鼠、蟑螂及其他有害害虫应即时杀灭。发现鼠洞、蟑螂滋生穴应即时投药、清理，并用硬质材料进行封堵。操作间及库房门应设立高50cm、表面光滑、门框及底部严密的防鼠板。11、三防设施有效：纱门
6、、纱窗或门帘、金属防鼠板、防鼠隔栅等设施能有效起到防蝇、防鼠、防尘作用。三、设施设备卫生管理1、食品处理区应按照原料进入、原料处理、半成品加工、成品供应的流程合理布局设备、设施，防止在操作中产生交叉污染。2、配备与食品品种、数量相适应的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或设施。主要设施应易于维修和清洁。3、配置方便使用的从业人员洗手设施，附近设有相应清洗、消毒用品、干手设施和洗手消毒方法标示。宜采用脚踏式、肘动式或感应式等非手动式开关或可自动关闭的开关。4、食品处理区应采用机械排风、空调等设施，保持良好通风，及时排除潮湿和
7、污浊空气。5、用于加工、贮存食品的工用具、容器或包装材料和设备应当符合食品安全标准，无异味、耐腐蚀、不易发霉。食品接触面原则上不得使用木质材料（工艺要求必须使用除外），必须使用木质材料的工具，应保证不会对食品产生污染。 6、各功能区和食品原料、半成品、成品操作台、刀具、砧板等工用具，应分开定位存放使用，并有明显标识。7、应当定期维护食品加工、贮存、陈列、消毒、保洁、保温、冷藏、冷冻等设备与设施，校验计量器具，及时清理清洗，必要时消毒，确保正常运转和使用。8、用于食品加工操作的设备、设施不得用作与食品加工无关的用途。四、设施清洁、消毒管理制度1、餐具、用具消毒由专人负责，必须穿戴整洁的工作衣帽，
8、工作人员必须取得个人健康证明和食品安全知识培训合格证明方可上岗操作。2、餐具用具严格执行一洗、二冲、三消毒、四保洁程序进行洗涤消毒。3、餐具、用具清洗消用毒用水池必须专用，分设洗涤池、消毒池和清洁池，并有明显标识、化学消毒剂应符合国家消毒产品卫生标准和要求，餐具消毒时消毒液浓度不得低于250mg/L，餐具全部浸泡时间不低于分钟。、待清洗餐具用具应用不渗漏的容器盛装修，不得随意乱放。、消毒后餐具专柜保存，与未消毒餐具分开放置，保洁柜应有明显标志，定期清洗保持洁净。、餐具消毒应有记录、存档备查。五、从业人员健康管理制度1、餐饮服务从业人员每年必须进行健康检查。新参加工作和临时参加工作的餐饮服务从业
9、人员必须进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。2、餐饮服务从业人员持有效健康合格证明从事餐饮服务活动。3、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病及其它有碍食品卫生的疾病，不得从事接触直接入口食品的工作。4、凡检出患有以上“五病”者，要立即叫其调离原岗位，禁忌症患者及时调离率100%。5、从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品卫生病症的，应立即脱离工作岗位，待查明原因、排除有碍食品卫生的病症或治愈后，方可重新上岗。6、坚持四勤（勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤换衣服；勤换洗工作衣、帽），不留长甲，上班不涂指甲油和不
10、戴戒指。7、不面对食品打喷嚏、咳嗽、大声喧哗及其他有碍食品卫生的行为，以免食品受到污染。8、工作时不抽烟，不吃零食，不挖耳，不揩鼻涕，不用手直接抓取直接入口的食品，厨师不用加工工具直接尝味。 9、食品从业人员上岗时穿戴整洁的工作衣帽，头发全部置于帽内。10、应建立从业人员健康档案。六、从业人员食品安全知识培训制度1、食品生产、经营、餐饮人员必须在接受食品安全法律法规和食品安全知识培训并经考核合格后，方可从事餐饮服务工作。2、认真制定培训计划，在食品药品监督管理部门的指导下定期组织管理人员、从业人员进行食品安全知识、职业道德和法制教育的培训以及食品加工操作技能培训。3、餐饮服务食品人员的培训包括
11、负责人、食品安全管理人员和食品从业人员，初次培训时间分别不少于20、50、15课时。4、新参加工作人员包括实习工、实习生、必须经过培训、考试合格后方可上岗。5、培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格者离岗学习一周，待考试合格后再上岗。6、建立从业人员食品安全知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归档，以备查验。七、加工操作管理制度1、烹调前应认真检查待加工食品。发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行烹调加工。不得将回收后的食品（包括辅料）经烹调加工后再次供应2、炒、烧食品要勤翻动。块状食品必须充分加热，烧熟煮透，防止外熟内生；食物中心温度必须高于70。3、加工后的成
12、品应与半成品、原料分开存放。需要冷藏的熟制品，应尽快冷却后再冷藏。4、隔夜、隔餐及外购熟食要回锅彻底加热后才能供应。5、不选用、不切配、不烹调、不出售腐败、变质、有毒有害的食品。6、加工用工具、容器、设备必须经常清洗，保持清洁，刀、砧板、盆、抹布用后须清洗消毒；直接接触食品的加工用具、容器必须彻底消毒。7、制作凉拌菜、烧卤熟肉、点心用原料要以销定量，制作时使用的食品添加剂必须严格执行国家食品添加剂使用卫生标准。8、工作结束后，调料要加盖，做好工具、容器、灶上灶下、地面墙面的清洁卫生工作。9、备餐间及出菜通道要洁净，不能堆放任何杂物。备餐间（台）只能存放直接入口食品及必需用的食具、工用具。分碟小
13、菜、调味品应存放在专用柜内。八、投诉制度1、顾客投诉的接收 1）遇有宾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听宾客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断宾客的讲话。 2）表示出对宾客投诉的关心，使宾客平静下来。 3）仔细聆听或向宾客了解投诉的原因；询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、宾客要求等，并尽量留下宾客的联系资料。 4）显示决断力。站在宾客立场上表示同情，真诚地向宾客致歉，并正面回答客人问题（要注意语言技巧）。 5）充分意识宾客的自尊心。、宾客投诉的记录及调查 1）了解宾客最初的需要和问题的所在。 2）找有关人员进行查询，了解实际情况。 3）投诉宾客的姓名、有关内容记录要准确
14、具体。 4）调查认真细致，对待宾客投诉要保持冷静，不推诿、不争辩、不怠慢，专心致志为宾客解答问题。3、告诉宾客处理问题的办法。 1）积极寻求解决办法，尽量满足宾客要求。 2）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告投诉人，征求投诉人对处理的意见，不得强迫宾客接受。 3）按协商后双方认可的办法解决宾客问题。 4）如属无效投诉应耐心向宾客解释，需要时作出相应的处理，在不损害企业利益的前提下“把对让给宾客”。不要对无法办到的事做出承诺。 5）如属有效投诉，即企业方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使顾客情绪进一步恶化。投诉处理人在折扣权限下，可以减免一定金额，如报损等，但如果超出权限金额，
15、需要向更高级别的管理人员要求授权；通常在给顾客补偿的时候，就会在送鲜花、水果、饮料、礼品或者房间升级等福利上考虑，尽量避免直接作折扣。 6）把将要采取的措施告诉投诉者，并监督执行情况。4、对处理问题的过程作追踪检查。一旦宾客选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况并作追踪检查。并将追踪检查回访情况如实登记顾客投诉记录表上以备查。九、餐厨垃圾及废弃食用油脂管理1、厨房内可能产生餐厨废弃物（垃圾）的场所均应设有专用的餐厨废弃物（垃圾）存放容器。2、餐厨废弃物（垃圾）存放容器应配有盖子，以坚固及不透水的材料制成。3、餐厨废弃物（垃圾）至少应每天清除1次，清楚后的容器应及时清洗，必要时进行消毒。4、餐厨废弃物（垃圾）放置场所应防止有害昆虫的孳生，防止污染食品。5、顾客用餐后产生的泔水必须倒于指定地点（泔水桶）。6、泔水桶应使用坚固、可搬动、有加盖的容器，泔水倒入时不宜过量以免溢出。7、泔水必须逐日处理；泔水清运处理后，泔水桶及其周围环境应冲洗清洁。8、废弃油脂必须由专用容器进行收集，并设置规范的餐厨垃圾处理标识，废弃油脂应由具有资质的专业的公司进行回收。 12
