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1、第二章第二章 旅游景区服务管理概述旅游景区服务管理概述教学目的：教学目的：了解并掌握旅游景区服务与管理的基本概念；理了解并掌握旅游景区服务与管理的基本概念；理解旅游景区服务与管理的主要内容；理解旅游景解旅游景区服务与管理的主要内容；理解旅游景区服务与管理的基本模式。区服务与管理的基本模式。 教学重点、难点：教学重点、难点：旅游景区服务与管理的基本理念；旅游景区服旅游景区服务与管理的基本理念；旅游景区服务与管理的基本模式。务与管理的基本模式。 一、旅游景区服务与管理的概念一、旅游景区服务与管理的概念 旅旅游游景景区区服服务务与与管管理理就就是是指指服服务务与与管管理理提提供供者者通通过过有有效效
2、运运用用景景区区的的人人力力、物物力力、财财力力、信信息息等等资资源源，达达到到景景区区的的工工作作目目标标的的活活动动，也也可可以以这这样样认认为为：景景区区服服务务与与管管理理主主要要是是通通过过行行政政、经经济济、法法律律的的方方法法，将将旅旅游游景景区区视视为为一一个个开开放放的的完完整整系系统统，开开发发、利利用用、保保护护旅旅游游资资源源，调调控控旅旅游游景景区区的的运运行行机机制制，开开展展和和组组织织各各级级丰丰富富多多彩彩的的旅旅游游活活动动，创创造造显显著著的的社社会会效效益益和和经经济济效益。效益。二、旅游景区服二、旅游景区服务务与管理的内涵与管理的内涵 旅旅游游景景区区
3、服服务务与与管管理理作作为为一一个个统统一一体体由由两两个个方方面面组组成成：主主体体和和客客体体。主主体体和和客客体体形形成成一一对对矛矛盾盾，无无论论服服务务或或管管理理总总是是主主体体对对客客体体的的作作用用，客客体体又又对对主主体体产产生生反反作作用用，因因而而促促进进服服务务或或管管理理的的发发展展。景景区区服服务务与与管管理理的的客客体体就就是是景景区区实实体体，包包括括景景区区人人、财财、物物、信信息息、形形象象、景景区区的的市市场场和和业业务务，以以及及与与景景区区业业务务和和效效益益相相关关的的所所有有方方面面。简简单单说说，景景区区服服务务与与管管理理的的客客体体就就是是景
4、景区区服服务务与与管管理理的的对对象象和和内内容容。景景区区服服务务与与管管理理主主体体的的核核心心是是人人，通通过过人人这这一一生生产产力力中中最最活活跃跃、最最积积极极的的因因素素去去对对管管理理的的对对象象和和内容的其他方面进行服务与管理。内容的其他方面进行服务与管理。 1 1旅游景区服务与管理的主体和客体旅游景区服务与管理的主体和客体 旅游景区服旅游景区服务务与管理者的与管理者的对对象主要包括以象主要包括以下内容：下内容： 1)1)人人力力：员员工工的的能能力力、态态度度、情情绪绪、士士气气、绩绩效评价等。效评价等。 2) 2)物力：景区的设施设备、旅游资源、工具等物力：景区的设施设备
5、、旅游资源、工具等。 3)3)信信息息：市市场场信信息息、竞竞争争情情况况、经经营营报报表表、管管理报表等。理报表等。 4) 4)形象：景区的视觉形象、产品定位等。形象：景区的视觉形象、产品定位等。 景景区区服服务务与与管管理理立立足足于于两两个个基基本本点点：一一个个基基本本点点是是科科学学的的服服务务与与管管理理理理论论，另另一一个个基基本本点点是是景景区区所所面面临临的的客客观观条条件件。每每个个景景区区所所面面临临的的内内部部和和外外部部条条件件都都不不相相同同，景景区区服服务务与与管管理理正正是是针针对对不不同同的的实实际际情情况况。采采用用不不同同的的方方法法和和技技巧巧以以实实现
6、现景景区区的的管管理理目目标标。脱脱离离景景区区的的实实际际情情况况，任何管理都不可能成功。任何管理都不可能成功。 2 2景区服务与管理的基本点景区服务与管理的基本点 3 3景区的内外部条件景区的内外部条件 景景区区的的内内外外部部条条件件是是指指对对景景区区服服务务与与管管理理有有影影响响的的各各种种因因素素。景景区区行行业业是是一一个个受受内内外外部部条条件件影影响响较较大大的的行行业业，各各种种内内部部和和外外部部因因素素的的变变化化都会对景区的发展产生影响。都会对景区的发展产生影响。 景区的内外部条件有：景区的内外部条件有： 1)1)外外部部因因素素。包包括括国国家家的的综综合合形形势
7、势、政政策策、社社会会环环境境、区区域域经经济济情情况况、城城市市情情况况、风风俗俗民民情情、游游客客消消费费习习惯惯、市市场场状状况况、景景区区当当地地政政府府对对景景区区的的政政策策、景景区区和和当当地地政政府府各各部部门门的的关关系系、景区和客源单位的关系等。景区和客源单位的关系等。 2)2)内内部部因因素素。包包括括体体制制、投投资资者者、景景区区性性质质、景景区区经经济济实实力力、景景区区管管理理者者素素质质、景景区区设设施施设设备备条条件件、景景区区员员工工素素质质、景景区区地地理理位位置置、景区的品牌、知名度和社会形象等。景区的品牌、知名度和社会形象等。 景景区区以以市市场场为为
8、导导向向进进行行产产品品的的生生产产和和销销售售，主主要要的的依依据据就就是是游游客客的的需需求求。景景区区管管理理要要研研究究市市场场的的现现实实状状况况和和阶阶段段状状况况，设设计计出出市市场场需需要要的的产产品品，作作为为景景区区的的市市场场定位。定位。 4 4市市场为导场为导向向 5 5景区服景区服务务与管理的核心是服与管理的核心是服务务与管理与管理 提供者操作技能、提供者操作技能、行使职行使职能能 在在景景区区中中一一部部分分人人发发挥挥管管理理功功能能，一一部部分分人人发发挥挥服服务务或或业业务务作作业业功功能能。景景区区的的服服务务与与管管理理就就是是利利用用策策划划、操操作作、
9、维维护护、决决策策、组组织织、智智慧慧、协协调调、控控制等技能、职能实现景区的目标。制等技能、职能实现景区的目标。 6 6景区服务、管理的目的是三效益有机结合景区服务、管理的目的是三效益有机结合景区管理的目的是效益。景区的效景区管理的目的是效益。景区的效益包括社会效盆、经济效益和生态益包括社会效盆、经济效益和生态效益。效益。 游游客客是是旅旅游游活活动动的的主主题题，是是旅旅游游景景区区的的“主主角角”。从从商商业业理理论论和和实实践践上上说说，他他们们是是“上上帝帝”。旅旅游游景景区区的的大大部部分分工工作作都都是是围围绕绕着着游游客客进进行行的的，但但游游客客同同样样需需要要管管理理。在在
10、旅旅游游景景区区内内游游客客也也必必须须遵遵循循一一定定的的法法规规、原原则则、道道德德标标准准和和行行为为准准则则。如如何何做做好好游游客客的的管管理理和和服服务务是是旅旅游游景景区区的的核心工作之一。核心工作之一。 第二节第二节 旅游景区服务与管理的旅游景区服务与管理的基本内容基本内容 一、游客服务与管理一、游客服务与管理 1 1游客的基本特征游客的基本特征 旅旅游游者者在在其其长长期期居居住住地地与与在在旅旅游游景景区区的的行行为为方方式式、心心理理感感受受是是有有区区别别的的。应应该该将将旅旅途途中中的的游游客客作作为为类类特特殊殊人人群群对对待待，研研究究它它们们的的行行为为特特征征
11、 1)1)陌陌生生、戒戒备备。初初到到景景区区时时，环环境境是是陌陌生生的的，人人是是陌陌生生的的，游游客客最最初初表表现现的的是是戒戒备备和和不不信信任任感，服务者应在最短的时间内取得游客的信任。感，服务者应在最短的时间内取得游客的信任。2)2)兴奋。游客出去旅游是为了寻求快乐和新奇兴奋。游客出去旅游是为了寻求快乐和新奇感。在最初到达景区时。感到新奇，十分兴奋。感。在最初到达景区时。感到新奇，十分兴奋。对景区情况不甚了解，其行为也不会是完全理对景区情况不甚了解，其行为也不会是完全理性的，就需要管理者适时地引导。性的，就需要管理者适时地引导。 3)3)自豪感。旅游需求是在自豪感。旅游需求是在经
12、济发经济发展水平达到一展水平达到一定程度后才能定程度后才能产产生。能生。能够够出游，出游，说说明其明其经济经济收入收入较较高。可以高。可以说说，旅游是人，旅游是人类类的精神需求。的精神需求。在旅游景区。旅游者是服在旅游景区。旅游者是服务务的受体，容易的受体，容易产产生自豪感，尤其当客源地与目的地生自豪感，尤其当客源地与目的地经济发经济发展展水平差距很大水平差距很大时时，游客的逆境承受能力，游客的逆境承受能力较较差。差。 2 2游客管理的基本内容游客管理的基本内容 在游客管理中除了做好基本设施的建设外，在游客管理中除了做好基本设施的建设外，主要包括：正确引导游客不会与地方政府产生主要包括：正确引
13、导游客不会与地方政府产生矛盾，更不会出现相互推诿、扯皮的现象。矛盾，更不会出现相互推诿、扯皮的现象。 1 1体制体制创创新：所有新：所有权权与与经营权经营权相分离相分离 明确地方政府的产权代表者地位，使明确地方政府的产权代表者地位，使地方政府承保护之重，负发展之责，地方政府承保护之重，负发展之责，也得资源之利，这样才能使对景区的也得资源之利，这样才能使对景区的公共管理真正落到实处。为防止条块公共管理真正落到实处。为防止条块分割等现象的出现，各景区应在政府分割等现象的出现，各景区应在政府的领导下设立一个统一的管理机构，的领导下设立一个统一的管理机构，将各利益主体组织起来，通过各利益将各利益主体组
14、织起来，通过各利益主体的博弈来解决外部性问题。主体的博弈来解决外部性问题。 2 2机制机制创创新：新：现现代企代企业业制度制度经营经营模式模式 旅游景区市场化经营一般主要由景区部分项目旅游景区市场化经营一般主要由景区部分项目或设施市场化经营，景区上市经营和景区经营或设施市场化经营，景区上市经营和景区经营权拍卖三种形式。其中，景区上市经营较为普权拍卖三种形式。其中，景区上市经营较为普遍。景区上市经营是伴随着我国旅游业和资本遍。景区上市经营是伴随着我国旅游业和资本市场的发展而出现的一种新的景区经营形式。市场的发展而出现的一种新的景区经营形式。 景区上市经营形式的基本特征景区上市经营形式的基本特征（
15、1 1）景景区区的的所所有有权权与与经经营营权权分分离离，所所有有权权属属于于国家，国家通国家，国家通过过景区景区资资源折价的方式源折价的方式获获得收益；得收益；（2 2）景景区区与与特特定定的的旅旅游游服服务务企企业业组组合合在在一一起起，与与上上市市公公司司捆捆绑绑经经营营，上上市市公公司司对对景景区区实实行行带带有有垄垄断断性性质质的的市市场场化化经经营营与与管管理理。现现在在企企业业制制度度经经营营景景区区模模式式有有利利于于旅旅游游开开发发和和资资源源保保护护，将将景景区区经经营营与与管管理理职职能能分分开开，作作为为专专司司管管理理职职能能的的委委员员会会，将将不不必必为为经经营营
16、权权效效益益操操心心，因因而而可可以以实实行行严严格格的的管管理理。作作为为经经营营者者，必必须须严严格格挂花建挂花建设设，在保，在保护护的前提下的前提下经营经营 二、当地居民服二、当地居民服务务与管理与管理 当当地地居居民民是是旅旅游游景景区区的的“当当然然主主人人”。他他们们长长年年生生活活在在景景区区附附近近，对对当当地地状状况况也也十十分分了了解解。当当地地居居民民对对旅旅游游业业的的态态度度，对对游游客客的的态态度度直直接接影影晌晌景景区区旅旅游游业业的的发发展展。一一般般而而言言，居居民民的的心心理理出出于于这这样样的的状状态态，即即好好奇奇接接受受反感。反感。 另另外外，当当地地居居民民的的文文化化传传统统也也最最容容易易与与现现代代文文化化发发生生冲冲突突。同同时时，他他们们还还是是景景区区受受益益群群体体之之一一。当当地地居居民民与与旅旅游游业业之之间间的的矛矛盾盾在在世世界界著著名名旅旅游游地地夏夏威威夷夷已已经经表表现现得得很很突突出出。有有的当地居民的当地居民组织组织甚至公甚至公开开反反对对游客的到来游客的到来 对对当地居民的服当地居民的服务务与管理主要集中在：
