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1、这里输入副标题或其他说明性文字这里输入公司/团队名称职职场场商务商务服务礼仪规范服务礼仪规范目录服务礼仪的认识1专业形象的塑造2商务礼仪与拜访礼议31Part服务礼仪的认识优质服务的定义服务意识与心态服务礼仪的定义服务与礼仪的重要性秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴
2、，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。什么才能称为优质服务？l娴熟的服务技能l良好的顾客关系l快捷的服务效率l专业的形象礼仪l丰富的专业知识l优良的服务态度规范服务+超值服务=优质服务秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨
3、，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。5第一章服务礼仪的认识服务意识与心态自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，即”用心服务“。 服务意识坚持“用心服务”是推行“服务文化”的宗旨 服务心态“心态决定命运”，服务心态包含六个方面的内涵：情绪控制学会自信拓宽兴趣宽以待人积极进取憧憬未来秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常
4、常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。6第一章服务礼仪的认识服务礼仪的定义礼仪服务礼仪人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行
5、为规范 。指服务人员在自己的岗位上，向服务对象提供标准的礼貌、礼节和礼仪的具体表现。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FH
6、X为丰收唱起了欢歌。7第一章服务礼仪的认识服务与礼仪的重要与礼仪的重要性l提升个人素质；l丰富内涵、增添自信，体现自身价值；l增进人际交往，营造和谐气氛。个人的需要企业的需要l塑造职业形象；l增进员工士气；l塑造企业形象；l创造良好效益。社会的需要l适应社会文明进步的表现；l创建和谐和文明社会的标志。2Part专业形象的塑造专业形象的重要性目光训练员工仪容与仪表要求微笑的标准及训练体态语的训练秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，
7、一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。9第二章专业形象的塑造1、专业形象的重要性客人总是乐于走向并认可一个具有规范仪容仪表的服务者，因为规范的仪表代表着效率、职业化和训练有素，我们规范的仪表也可以给顾客留下深刻的印象，向顾客传递积极的信息：”我们是准备好的和乐于帮助您的“ 秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了
8、。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。10第二章专业形象的塑造2、员工仪容与仪表要求l干净整洁，修面剃须l前部头发不遮住自己的眉毛l侧
9、部头发不盖住自己的耳朵l不能留过长、过厚的鬓角l后面的头发不超过衬衣领子上缘l短指甲，保持清洁（12mm)员工仪容标准-男士秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份
10、恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。11第二章专业形象的塑造2、员工仪容与仪表要求l领口、袖口无污迹l领带紧贴领口l佩带胸牌（别在左上胸部）l工装平整、清洁l皮鞋光亮，无灰尘l黑色或深色袜子员工着装标准-男士秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴
11、，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。12第二章专业形象的塑造2、员工仪容与仪表要求l发型发式“女人看 头”l发型文雅、庄重，梳理整齐l得体美观、符合身份。l发卡式样庄重大方，以少为宜员工仪容标准-女士世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常
12、让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。13第二章专业形象的塑造2、员工仪容与仪表要求女士发型要求短发要求l可留职业女士短发，长短整齐，l不允许留超长短发及怪异发型，l长度不过肩，前发不遮眉长发要求l必须束起，盘于脑后，可使用公司统一发放的头花或发网，发网必须呈现饱满状；l禁止留流海，碎发用发胶，夹子固定住, (外露发夹数
13、量不得超过4枚）。染发要求l只允许染黑色或接近发色的自然色；l白发过多者，建议染发。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FH
14、X为丰收唱起了欢歌。14第二章专业形象的塑造2、员工仪容与仪表要求女士仪表要求l化淡妆l佩带胸牌（别在左上胸部）l着装要整洁，无污迹l指甲露白处为1-2毫米，保持清洁l裙子长度适宜l肤色丝袜，无破洞l鞋子光亮、清洁化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。l化妆要自然，妆色健康、明朗l化妆应避人，不能化另类妆l讲究个人卫生，保持清洁注 意 事 项秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农
15、民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。15第二章专业形象的塑造3、 仪态语训练（1）站姿“站如松、坐如钟、走如风、卧如弓” ，站姿是良好行走姿态以及得体坐姿的基础，所以好的体态语是从站立开始的。l基本式站姿：双手虎口相交叠放于身前，手指伸直但不要外翘。 l交流式站姿：双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲。l迎宾式站姿：在基本站姿
16、的基础上，双手移至肚脐处，双臂向外展开。l八字步：双脚跟并拢，脚尖分开夹角为30度。 l丁字步：在八字步基础上，将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为15-30度。 女士站姿秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。秋天，秋姑娘下的雨，是最好不过了。她的雨跟春雨姑娘相比，多了一份优雅，一份恬静。她常常让农民咧开了嘴，LHJ+FHX为丰收唱起了欢歌。16第二章专业形象的塑造3、 仪态语训练（1）站姿l基本站姿：左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。l 迎宾站姿：双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。l交流式站姿：双手自然相握于体前。l跨立步：双脚平行不超过肩宽，以20厘米为宜。男士站姿“站如松、坐如钟
