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1、5/16/2022何建民何建民25/16/2022何建民何建民 本本 章章 要要 点点 客户关系管理是一种将重点放在客户关系管理是一种将重点放在建立长久、稳定的并为企业和客户建立长久、稳定的并为企业和客户双方增加价值的客户服务方法双方增加价值的客户服务方法，是一项选择和管理客户以优化长期价值，是一项选择和管理客户以优化长期价值的企业战略。的企业战略。CRM要求建立以客户为中心的商业理念和文化以支持有效要求建立以客户为中心的商业理念和文化以支持有效的营销、销售和服务过程。本章介绍客户管理管理原理和基本方法，并的营销、销售和服务过程。本章介绍客户管理管理原理和基本方法，并认为客户关系资源尤为重要，
2、建立和维系与客户、供应商及合作伙伴的认为客户关系资源尤为重要，建立和维系与客户、供应商及合作伙伴的关系的能力是企业保持竞争力的重要手段，是企业实施电子商务，发展关系的能力是企业保持竞争力的重要手段，是企业实施电子商务，发展网络营销的重要基础。网络营销的重要基础。 35/16/2022何建民何建民 教学目标和要求教学目标和要求(1) (1) 掌握掌握掌握掌握客户以及客户管理的基本概念客户以及客户管理的基本概念客户以及客户管理的基本概念客户以及客户管理的基本概念(2)(2) 掌握掌握掌握掌握客户的关系程度以及生命周期客户的关系程度以及生命周期客户的关系程度以及生命周期客户的关系程度以及生命周期(3
3、) (3) 掌握掌握掌握掌握争取、转变和维系客户的策略争取、转变和维系客户的策略争取、转变和维系客户的策略争取、转变和维系客户的策略(4) (4) 掌握掌握掌握掌握因特网下在线客户关系管理方法因特网下在线客户关系管理方法因特网下在线客户关系管理方法因特网下在线客户关系管理方法(5) (5) 掌握掌握掌握掌握客户关系管理系统结构及功能客户关系管理系统结构及功能客户关系管理系统结构及功能客户关系管理系统结构及功能45/16/2022何建民何建民55/16/2022何建民何建民vv 客户及其关系客户及其关系客户及其关系客户及其关系 客户定义客户定义客户定义客户定义 客户一般是指购买企业产品或服务的顾
4、客，也泛指企业的客户一般是指购买企业产品或服务的顾客，也泛指企业的客户一般是指购买企业产品或服务的顾客，也泛指企业的客户一般是指购买企业产品或服务的顾客，也泛指企业的内部员工、合作伙伴、价值链中上下游伙伴，甚包括至竞争对内部员工、合作伙伴、价值链中上下游伙伴，甚包括至竞争对内部员工、合作伙伴、价值链中上下游伙伴，甚包括至竞争对内部员工、合作伙伴、价值链中上下游伙伴，甚包括至竞争对手。手。手。手。 客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理中的中的中的中的客户客户客户客户既包括消费者，也包括与企业经营既包括消费者，也包括与企业经营既包括消费者，也包括与企业经营既包括消费者，也包括与企业经营
5、活动有关联其他的人员。活动有关联其他的人员。活动有关联其他的人员。活动有关联其他的人员。 客户分类客户分类客户分类客户分类 站在营销者的角度来看：从客户当前是否购买企业产品或站在营销者的角度来看：从客户当前是否购买企业产品或站在营销者的角度来看：从客户当前是否购买企业产品或站在营销者的角度来看：从客户当前是否购买企业产品或服务来分，可以将客户分为服务来分，可以将客户分为服务来分，可以将客户分为服务来分，可以将客户分为现实客户现实客户现实客户现实客户和和和和潜在客户潜在客户潜在客户潜在客户；从客户是否；从客户是否；从客户是否；从客户是否给企业创造价值来分，可以将客户分为给企业创造价值来分，可以将
6、客户分为给企业创造价值来分，可以将客户分为给企业创造价值来分，可以将客户分为有价值客户有价值客户有价值客户有价值客户和和和和无价值客无价值客无价值客无价值客户户户户；从客户是否对企业忠诚来分，可以将客户分为；从客户是否对企业忠诚来分，可以将客户分为；从客户是否对企业忠诚来分，可以将客户分为；从客户是否对企业忠诚来分，可以将客户分为真实忠诚、真实忠诚、真实忠诚、真实忠诚、虚假忠诚、潜在忠诚虚假忠诚、潜在忠诚虚假忠诚、潜在忠诚虚假忠诚、潜在忠诚和和和和不忠诚客户不忠诚客户不忠诚客户不忠诚客户等。等。等。等。65/16/2022何建民何建民vv 客户关系及其战略客户关系及其战略客户关系及其战略客户关
7、系及其战略 客客客客户户户户关关关关系系系系是是是是指指指指企企企企业业业业与与与与客客客客户户户户之之之之间间间间建建建建立立立立的的的的一一一一种种种种长长长长期期期期持持持持久久久久的的的的合合合合作作作作关关关关系系系系，这这这这种种种种联联联联系系系系能能能能够够够够使使使使企企企企业业业业方方方方便便便便地地地地了了了了解解解解客客客客户户户户需需需需要要要要，满满满满足足足足客客客客户户户户需需需需求求求求，从从从从而而而而获获获获得得得得稳稳稳稳定定定定的的的的收收收收益益益益。客客客客户户户户关关关关系系系系战战战战略略略略主主主主要是：要是：要是：要是：获取客户战略获取客户
8、战略获取客户战略获取客户战略和和和和维系客户战略维系客户战略维系客户战略维系客户战略。获取客户战略获取客户战略获取客户战略获取客户战略：目标是为企业争取更多的新客户。新客户目标是为企业争取更多的新客户。新客户目标是为企业争取更多的新客户。新客户目标是为企业争取更多的新客户。新客户既包括首次购买企业产品或服务的客户，也包括曾经购买，既包括首次购买企业产品或服务的客户，也包括曾经购买，既包括首次购买企业产品或服务的客户，也包括曾经购买，既包括首次购买企业产品或服务的客户，也包括曾经购买，但是当前已经不再购买企业产品或服务的客户。但是当前已经不再购买企业产品或服务的客户。但是当前已经不再购买企业产品
9、或服务的客户。但是当前已经不再购买企业产品或服务的客户。 维系客户战略维系客户战略维系客户战略维系客户战略：目标是通过对已形成的企业与客户之间关目标是通过对已形成的企业与客户之间关目标是通过对已形成的企业与客户之间关目标是通过对已形成的企业与客户之间关系的维护，来提高企业客户满意度，增加客户忠诚度，进而系的维护，来提高企业客户满意度，增加客户忠诚度，进而系的维护，来提高企业客户满意度，增加客户忠诚度，进而系的维护，来提高企业客户满意度，增加客户忠诚度，进而促进和增加客户的重复购买，并减少客户的流失，使客户能促进和增加客户的重复购买，并减少客户的流失，使客户能促进和增加客户的重复购买，并减少客户
10、的流失，使客户能促进和增加客户的重复购买，并减少客户的流失，使客户能够持续不断地为企业带来更大的价值。够持续不断地为企业带来更大的价值。够持续不断地为企业带来更大的价值。够持续不断地为企业带来更大的价值。 75/16/2022何建民何建民vv 客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理 ( (Customer Relationship Management, Customer Relationship Management, CRMCRM) ) 客客客客户户户户关关关关系系系系管管管管理理理理是是是是一一一一种种种种以以以以客客客客户户户户为为为为中中中中心心心心设设设设计计计计和和和和
11、管管管管理理理理企企企企业业业业业业业业务务务务及及及及运运运运作作作作过过过过程程程程的的的的新新新新的的的的管管管管理理理理理理理理念念念念和和和和思思思思想想想想，是是是是在在在在现现现现代代代代管管管管理理理理思思思思想想想想与计算机技术综合应用下的企业管理手段和方法。与计算机技术综合应用下的企业管理手段和方法。与计算机技术综合应用下的企业管理手段和方法。与计算机技术综合应用下的企业管理手段和方法。客客客客户户户户关关关关系系系系管管管管理理理理过过过过程程程程 企企企企业业业业在在在在管管管管理理理理客客客客户户户户关关关关系系系系的的的的过过过过程程程程中中中中，主主主主要要要要通
12、通通通过过过过协协协协调调调调企企企企业业业业的的的的营营营营销销销销、销销销销售售售售、服服服服务务务务等等等等部部部部门门门门业业业业务务务务工工工工作作作作，并并并并采采采采取取取取目目目目标标标标一一一一致致致致的的的的统统统统一一一一行行行行动动动动，满满满满足足足足客客客客户户户户需需需需求求求求(Needs)(Needs)和和和和期期期期望望望望(Expectation)(Expectation)，以以以以提提提提高高高高客客客客户户户户满满满满意意意意度度度度，增增增增加加加加客客客客户户户户忠忠忠忠诚诚诚诚度度度度，从从从从而而而而使使使使企企企企业业业业最最最最大大大大限限
13、限限度度度度的的的的从从从从有有有有价价价价值值值值的的的的客客客客户户户户那那那那里里里里，获获获获得更多的利润过程。得更多的利润过程。得更多的利润过程。得更多的利润过程。85/16/2022何建民何建民vv 客户关系管理系统客户关系管理系统客户关系管理系统客户关系管理系统客户关系管理系统客户关系管理系统客户关系管理系统客户关系管理系统(CRMS)(CRMS) 是能够在收集获得的大量客是能够在收集获得的大量客是能够在收集获得的大量客是能够在收集获得的大量客户数据中，利用数据分析和计算机软件处理系统的功能户数据中，利用数据分析和计算机软件处理系统的功能户数据中，利用数据分析和计算机软件处理系统
14、的功能户数据中，利用数据分析和计算机软件处理系统的功能提取、筛选、挖掘、存储和利用有价值的客户数据的信提取、筛选、挖掘、存储和利用有价值的客户数据的信提取、筛选、挖掘、存储和利用有价值的客户数据的信提取、筛选、挖掘、存储和利用有价值的客户数据的信息系统。息系统。息系统。息系统。 CRMSCRMS组成组成组成组成 CRMSCRMS系统一般由系统一般由系统一般由系统一般由客户销售管理客户销售管理客户销售管理客户销售管理子系统、子系统、子系统、子系统、客户营销管理客户营销管理客户营销管理客户营销管理子系统、子系统、子系统、子系统、客户支持和服务管理客户支持和服务管理客户支持和服务管理客户支持和服务管
15、理子系统、子系统、子系统、子系统、呼呼呼呼叫中心叫中心叫中心叫中心子系统、子系统、子系统、子系统、辅助决策支持辅助决策支持辅助决策支持辅助决策支持子系统、子系统、子系统、子系统、数据库及支撑平数据库及支撑平数据库及支撑平数据库及支撑平台台台台子系统等部分组成。子系统等部分组成。子系统等部分组成。子系统等部分组成。 95/16/2022何建民何建民105/16/2022何建民何建民比较比较传统媒介传统媒介网络媒介网络媒介沟通模型一对多一对多一对多一对多一对一或多对多一对一或多对多一对一或多对多一对一或多对多沟通过程单向沟通单向沟通单向沟通单向沟通双向交互沟通双向交互沟通双向交互沟通双向交互沟通营
16、销方式大规模营销大规模营销大规模营销大规模营销个性化营销个性化营销个性化营销个性化营销营销理念强调产品生产强调产品生产强调产品生产强调产品生产强调需求满足强调需求满足强调需求满足强调需求满足客户地位营销目标营销目标营销目标营销目标合作伙伴合作伙伴合作伙伴合作伙伴vv 在线客户关系管理概念在线客户关系管理概念在线客户关系管理概念在线客户关系管理概念传统媒介传统媒介传统媒介传统媒介与与与与网络媒介网络媒介网络媒介网络媒介在客户关系管理上的在客户关系管理上的在客户关系管理上的在客户关系管理上的区别区别区别区别115/16/2022何建民何建民以以以以因特网因特网因特网因特网为代表的为代表的为代表的为代表的信息技术信息技术信息技术信息技术革命及其应用，使企业能革命及其应用，使企业能革命及其应用，使企业能革命及其应用，使企业能够快速运用新技术手段和方法，在市场精确定位目标够快速运用新技术手段和方法，在市场精确定位目标够快速运用新技术手段和方法，在市场精确定位目标够快速运用新技术手段和方法，在市场精确定位目标客户群，并采取客户群，并采取客户群，并采取客户群，并采取一对一一对一一对一一对一的目标客户
