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1、汽车售后服务汽车售后服务1PPT课件一句话表达“服务”理念服务就是我为人人，人人为我。孙中山2PPT课件知名汽车企业售后服务理念序号汽车品牌服务理念1一汽大众“严谨就是关爱”2一汽轿车“管家式服务”3奥迪“以用户满意度为中心”4上海大众“TECHCARE大众关爱5上海通用别克关怀（Buick Care）“别克关怀，比你更关心你”“QualityCare精诚服务，延伸无限价值”6凯迪拉克“尊重尊贵、省心省事”7上汽通用五菱“专业服务，放心托付”8上汽荣威“尊荣体验”9一汽丰田“专业对车、诚意待人”10广汽丰田“顾客第一、服务至上” “PersonalPremium”个性化与尊贵感11丰田“CS
2、NO.1”理念（Customer Satisfaction NO.1顾客满意度第一12广州本田“钻石级服务”“亲切、确实、迅速、安心13东风日产“钻石关怀，为您承诺”3PPT课件序号汽车品牌服务理念14北京奔驰-戴克全心全意对朋友的Friend品牌15北京现代“真心伴全程”16长安福特“福特QualityCare ”。“精准、友善、专业”17东风标致“蓝色承诺” “专业、体贴、守信”18东风雪铁龙“家一样关怀”19东风悦达起亚“客户满意是企业的生命”20海南马自达“蓝色扳手” (BlueWrench)21奇瑞汽车“快乐体验”22比亚迪“家庭式服务”23上海华普“水晶服务24吉利汽车“关爱在细微
3、处”25长安铃木“处处为您着想”26哈飞“哈飞服务、送暖人心27长城汽车“专业服务、用心呵护”28力帆汽车“您的满意，力帆在意29浙江飞碟汽车以质取信、以信待人30奔驰“星徽理念”31沃尔沃“以客户价值为核心”4PPT课件定义汽车售后服务汽车维修保养（狭义）汽车售后服务维修保养、二手车经营、加油、洗车美容、保险、客货运输、物流、金融服务、出租和租赁、信息咨询、汽车媒体、停车、汽车检测、汽车导航信息、车友会、俱乐部等等。（广义）5PPT课件岗位汽车售后服务顾问：l汽车维修时接待客户的汽车服务顾问，需要懂基本的汽车知识和常见的汽车故障，技术性的要求不是很高。车间管理员6PPT课件第第6章章 汽车维
4、修接待流程汽车维修接待流程6.1 预约预约6.2 业务接待业务接待6.3 维修作业维修作业6.4 质检质检6.5 结算结算/ /交车交车6.6 跟踪回访跟踪回访7PPT课件6.1 预约预约维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、质量检验、结账与交车，最后跟踪回访，如质量检验、结账与交车，最后跟踪回访，如图图6-16-1所示。所示。预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立良好关系的机会。良好
5、关系的机会。预约就是在接受用户预约时，根据维修服务中心本身的作业预约就是在接受用户预约时，根据维修服务中心本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。业量。除此以外，在顾客来店之前还需根据预约日期编排准备工序，除此以外，在顾客来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为维修服务中心经营业绩基础资料。汇编整理成为维修服务中心经营业绩基础资料。预约可分为主动预约和被动预约。预约可分为主动预约和被动预约。下一页返回8PPT课件6.1 预约预约一、预约的好处一、预约的好处1.预约实现对顾客的好处预约实现对顾客的好处(1)
6、顾客可以方便地根据自己的日程安排服务时间。顾客可以方便地根据自己的日程安排服务时间。(2)缩短顾客等待时间。缩短顾客等待时间。(3)获得更多的个别关照。获得更多的个别关照。(4)可以有更多的咨询时间。可以有更多的咨询时间。(5)更充分的诊断时间从而得到质量更好的服务。更充分的诊断时间从而得到质量更好的服务。2.预约实现对经销商的好处预约实现对经销商的好处(1)可以合理安排维修工作量，节约时间，从而提高生产效率。可以合理安排维修工作量，节约时间，从而提高生产效率。(2)确保接待时间，以免遗漏顾客要求。确保接待时间，以免遗漏顾客要求。上一页 下一页返回9PPT课件6.1 预约预约(3)使顾客的车辆
7、得到迅速、优质的维修，提高顾客满意度和使顾客的车辆得到迅速、优质的维修，提高顾客满意度和 忠诚度。忠诚度。(4)避免顾客集中出现，可以从容应对，避免不必要的纠纷。避免顾客集中出现，可以从容应对，避免不必要的纠纷。(5)可以实现计划工作和单车过程控制。可以实现计划工作和单车过程控制。(6)可以事先准备配件，实行计划作业，节约配件准备和查询可以事先准备配件，实行计划作业，节约配件准备和查询 对工作效率的影响。对工作效率的影响。(7)可以预先安排工作协作，加强计划性。可以预先安排工作协作，加强计划性。二、接待员的工作内容、要求及准备二、接待员的工作内容、要求及准备1.预约的工作内容预约的工作内容上一
8、页 下一页返回10PPT课件6.1 预约预约(1)询问顾客及车辆基础信息询问顾客及车辆基础信息(核对用户数据，登记新用户核对用户数据，登记新用户 数据数据)。(2)询问行驶里程。询问行驶里程。(3)询问上次维修时间及是否为返修。询问上次维修时间及是否为返修。(4)确认顾客的需求及车辆故障问题。确认顾客的需求及车辆故障问题。(5)介绍特色服务项目及询问顾客是否需要这些项目。介绍特色服务项目及询问顾客是否需要这些项目。(6)确定维修接待员的姓名。确定维修接待员的姓名。(7)确定接车时间并暂定交车时间。确定接车时间并暂定交车时间。(8)提供价格信息。提供价格信息。(9)提醒顾客带相关资料提醒顾客带相
9、关资料(随车文件，维修记录随车文件，维修记录)。上一页 下一页返回11PPT课件6.1 预约预约2.预约工作要求预约工作要求(1)使用格式预约登记表或汽车维修管理系统进行预约。使用格式预约登记表或汽车维修管理系统进行预约。(2)引导顾客预约，设立预约顾客欢迎板，展示预约流程引导顾客预约，设立预约顾客欢迎板，展示预约流程 图，对顾客进行预约宣传，采取优惠手段激励顾客预约。图，对顾客进行预约宣传，采取优惠手段激励顾客预约。3.预约准备工作预约准备工作(1)草拟派工单，包括目前为止已了解的内容，可以节约接草拟派工单，包括目前为止已了解的内容，可以节约接 车时间。车时间。(2)检查是否是返修，如果是要
10、填写检查是否是返修，如果是要填写返修车处理记录表返修车处理记录表 以便特别关注。以便特别关注。上一页 下一页返回12PPT课件6.1 预约预约(3)检查上次维修时发现但没有纠正的问题，记录在本次订检查上次维修时发现但没有纠正的问题，记录在本次订 单上，以便再次提醒用户。单上，以便再次提醒用户。(4)估计是否需要进一步工作。估计是否需要进一步工作。(5)通知有关人员通知有关人员(车间、备件、接待、资料、工具车间、备件、接待、资料、工具)做准备。做准备。(6)提前一天检查各方的准备情况提前一天检查各方的准备情况(技师、备件、专用工具、技师、备件、专用工具、 技术资料技术资料)。三、预约服务流程与实
11、施规范三、预约服务流程与实施规范通常，预约工作由维修业务接侍员或信息员按照规范的通常，预约工作由维修业务接侍员或信息员按照规范的 预约预约规范流程来完成，预约规范流程如规范流程来完成，预约规范流程如图图6-2所示所示上一页 下一页返回13PPT课件6.1 预约预约2.预约实施规范预约实施规范规范规范1 有关预约流程应在接待区醒目处张贴，作为宣传。有关预约流程应在接待区醒目处张贴，作为宣传。规范规范2 预约欢迎板放置在接待室入口处，必须明确维修接待预约欢迎板放置在接待室入口处，必须明确维修接待 员，顾客姓氏，车牌号及预约时间。员，顾客姓氏，车牌号及预约时间。规范规范3 进行必要预约服务内容的广告
12、宣传。宣传品上必须印进行必要预约服务内容的广告宣传。宣传品上必须印 有有“预约服务电话号码预约服务电话号码”。规范规范4 维修企业应根据本服务站的业务量受理预约。维修企业应根据本服务站的业务量受理预约。规范规范5 维修企业由业务主管负责预约相关事宜。维修企业由业务主管负责预约相关事宜。规范规范6 维修企业应设预约电话，并公开、公告。维修企业应设预约电话，并公开、公告。上一页 下一页返回14PPT课件6.1 预约预约规范规范7 预约顾客数量，在考虑未预约顾客余量的前提下由预约顾客数量，在考虑未预约顾客余量的前提下由 各服务维修企业自行决定。各服务维修企业自行决定。规范规范8 预约电话铃响三声内，
13、须有人接听电话。预约电话铃响三声内，须有人接听电话。规范规范9 接受电话预约时，应仔细倾听预约顾客的要求，并接受电话预约时，应仔细倾听预约顾客的要求，并 记录于预约电话登记表上。记录于预约电话登记表上。规范规范10 接受电话预约时，如果无法回答顾客的问题或顾虑接受电话预约时，如果无法回答顾客的问题或顾虑 时，应亲自联络其他人员协助。如果一时不能解答时，应亲自联络其他人员协助。如果一时不能解答 顾客的问题，应向顾客承诺顾客的问题，应向顾客承诺 何时能够给予答复。何时能够给予答复。上一页 下一页返回15PPT课件6.1 预约预约规范规范11 在预约结束前向顾客再次确认顾客的要求，如顾客的在预约结束
14、前向顾客再次确认顾客的要求，如顾客的 预约维修时间、故障描述及顾客的要求等，同时根预约维修时间、故障描述及顾客的要求等，同时根 据顾客需求，做出对维修费用的大致估价，并向顾据顾客需求，做出对维修费用的大致估价，并向顾 客说明。客说明。规范规范12 守约。告诉顾客工位守约。告诉顾客工位“预留时间预留时间”，预留时间指超过，预留时间指超过预预 约时间的工位再等待时间。预留时间因地域不同而约时间的工位再等待时间。预留时间因地域不同而 不同，可由维修企业自己确定。如不同，可由维修企业自己确定。如:“预留时间为预留时间为10分分 钟钟”意思是意思是:超过超过10分钟意味着用分钟意味着用 户自动放弃预约，
15、户自动放弃预约， 原预留工位将另行安排。告诉用户你将原预留工位将另行安排。告诉用户你将“提前一个小提前一个小 时再次确认时再次确认”，即给用户打电话确认用户是否准时赴，即给用户打电话确认用户是否准时赴 约。约。上一页 下一页返回16PPT课件6.1 预约预约规范规范13 接线员须提醒顾客带随车文件和随车工具，如行驶证、接线员须提醒顾客带随车文件和随车工具，如行驶证、 保养手册等。保养手册等。规范规范14 预约结束时须向顾客表达感谢，欢迎顾客光临本服务预约结束时须向顾客表达感谢，欢迎顾客光临本服务 维修企业。维修企业。规范规范15 对预约成功顾客，可传递以下言语对预约成功顾客，可传递以下言语:“
16、谢谢您的预约，谢谢您的预约， 我们恭候您的光临我们恭候您的光临l规范规范16 对于未预约成功的顾客，可传递以下言语对于未预约成功的顾客，可传递以下言语:“非常抱非常抱 歉，这次未能满足您的需求。如果您今后有需要，歉，这次未能满足您的需求。如果您今后有需要， 欢迎再次预约。欢迎再次预约。”上一页 下一页返回17PPT课件6.1 预约预约四、预约过程注意事项四、预约过程注意事项努力做到努力做到电话随时有人接听电话随时有人接听(预约电话铃声响三声内，有人接电话预约电话铃声响三声内，有人接电话记录所有需要的信息和顾客对故障的描述。记录所有需要的信息和顾客对故障的描述。进行诊断，必要时向维修技术员或技术专家求助。进行诊断，必要时向维修技术员或技术专家求助。告知顾客诊断结果和解决方法以及所需费用和时间。告知顾客诊断结果和解决方法以及所需费用和时间。根据顾客要求和车间能力约定时间。根据顾客要求和车间能力约定时间。告知顾客将由哪位维修接待员进行接待。告知顾客将由哪位维修接待员进行接待。及时告知维修接待员和备件预约情况。及时告知维修接待员和备件预约情况。备件部门设立专用货架存放预约的备件。备件部门设立专
