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1、专业培训师QQ： 1专业培训师QQ：服务顾问的职业介绍1 1服务顾问的岗位职责2 2服务顾问工作的重要性3 3服务顾问具备的素质4 4目录2专业培训师QQ：服务顾问的职业介绍1 1服务顾问的岗位职责2 2服务顾问工作的重要性3 3服务顾问具备的素质4 4目录3专业培训师QQ：Text in here含义： 汽车维修时接待客户的专业服务人员，是车主和维修技师之间联系的纽带，需要了解基本的汽车知识和常见的汽车故障。服务顾问的职业介绍服务顾问4专业培训师QQ：服务顾问的职业介绍要了解客户需求希望你能为他做什么及时洞察客户心理要知道客户需要什么灵活接待是核心5专业培训师QQ：服务顾问的职业介绍1 1服
2、务顾问的岗位职责2 2服务顾问工作的重要性3 3服务顾问具备的素质4 4目录6专业培训师QQ：服务顾问的岗位职责1服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责的工作承担相应责任。7专业培训师QQ：服务顾问的岗位职责2负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续。8专业培训师QQ：服务顾问的岗位职责3负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求。9专业培训师QQ：服务顾问的岗位职责4负责配合技术人员对送修车辆进行诊断，确定维修内容和大致期限10专业培训师QQ：服务顾问的岗位职责5负责维修报价，告知客户
3、预计交车时间和维修费用。11专业培训师QQ：服务顾问的岗位职责6负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。12专业培训师QQ：7负责维修业务的日常进度监督。服务顾问的岗位职责13专业培训师QQ：8负责对维修增项意见的征询与处理。服务顾问的岗位职责14专业培训师QQ：9负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客户提车，准备客户接车资料。服务顾问的岗位职责15专业培训师QQ：10负责接待前来企业提车的客户，引导客户检视车辆，向客户汇报维修情况，办理结算手续，恭送客户。服务顾问的岗位职责16专业培训师QQ：11负责客户的咨询解答、电话回访与投诉处理。服务顾问的岗位
4、职责17专业培训师QQ：服务顾问的职业介绍1 1服务顾问的岗位职责2 2服务顾问工作的重要性3 3服务顾问具备的素质4 4目录18专业培训师QQ：服务顾问工作的重要性1、与客户面对面接触的第一人和最后一人2、倾听与处理客户抱怨的第一人3、服务顾问的效率和态度是修配厂在客户心中的第一印象4、客户求助的第一对象19专业培训师QQ：服务顾问工作的重要性对企业来说，客户服务是赢得有价值客户的关键环节，客户服务所创造的价值对一个企业来说至关重要一流企业拼服务二流企业拼品牌三流企业拼价格20专业培训师QQ：服务顾问在维修厂中扮演什么角色？ 在顾客的眼中是 专家 在整个维修厂的角色是 主演 服务顾问工作的重
5、要性21专业培训师QQ：服务顾问工作的重要性22良性循环很满意继续修车，增加修车项目 介绍新朋友很满意继续修车，增加修车项目 介绍新主顾很满意22专业培训师QQ：23恶性循环不 满 意 修车一次失败，早期解约反对亲友再去修车阻塞新的项目服务顾问工作的重要性23专业培训师QQ：24哭笑服务顾问工作的重要性24专业培训师QQ：25车辆修好，生活安心配件变化，调整保障维修变更，专业服务告知及时，雪中送炭对客户而言服务顾问工作的重要性25专业培训师QQ： 车辆维修完成并不意味着工作的结束：这车辆维修完成并不意味着工作的结束：这只是万里长征走完了第一步，我们通过优质服务可只是万里长征走完了第一步，我们通
6、过优质服务可以弥补维修过程中的不足，了解客户真正需求并尽以弥补维修过程中的不足，了解客户真正需求并尽力帮助其解决问题，达到力帮助其解决问题，达到“ “他满意，我获利他满意，我获利” ”的双的双赢境界。赢境界。服务顾问工作的重要性26专业培训师QQ：服务顾问的职业介绍1 1服务顾问的岗位职责2 2服务顾问工作的重要性3 3服务顾问具备的素质4 4目录27专业培训师QQ：具备能力服务礼仪服务礼仪专业知识专业知识核心流程核心流程沟通技巧沟通技巧营销技巧营销技巧一名优秀服务顾问应具备的能力服务顾问具备的素质28专业培训师QQ：具备能力服务礼仪服务礼仪专业知识专业知识核心流程核心流程沟通技巧沟通技巧营销
7、技巧营销技巧一名优秀服务顾问应具备的能力服务顾问具备的素质29专业培训师QQ：往日的“犀利哥”和现今的对比，您更喜欢哪一位？服务顾问具备的素质-服务礼仪30专业培训师QQ： 心理学家指出，一个人在别人心目中的印象，一般在十五秒内形成，良好的印象是有效沟通的前提。 因此，服务顾问的着装、言谈举止是构建在客户心目中的形象的重要因素。服务顾问具备的素质-服务礼仪31专业培训师QQ：电话礼仪（及时接听、必要复述、礼貌结束） 电话铃响三声内接听，七声内接听需致歉用户； 电话接听完毕前复述来电的要点，以防记录错误； 电话即将结束时，应礼貌地待对方挂线然后再挂电话； 电话结束时需向对方道谢和祝福。 与客户在
8、交谈时有电话呼入，应先向客户致歉服务顾问具备的素质-服务礼仪32专业培训师QQ：言行礼仪“言”（多用礼貌词语、把握谈话要点） 多用“欢迎光临”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请”等礼貌词语； 与用户谈话时，说话数量比例：客户70%，自己30%。 与用户谈话时，目光正视对方眼睛及其以下脸部，转动速度不能太快或太慢；服务顾问具备的素质-服务礼仪33专业培训师QQ：真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。保持正视的微笑。服务顾问具备的素质-服务礼仪微 笑34专业培训师QQ：目 光在与人交谈时，大部分的时间应看着对方自然地注视眉骨和鼻梁三角区道别或握手时，注视对方眼睛服务顾问
9、具备的素质-服务礼仪35专业培训师QQ：言行礼仪“行”（站如松、坐如钟、如风行） 与用户握手时间不宜过长，一般为13秒，轻轻摇动1-3下。 双手递送名片，应朝向对方收看的方向， 双手接过名片，从头到尾认真默读。 站：身体挺立，抬头挺胸双目平视，双手交叉，放在身前； 行：标准的行姿给人动态之美，表现朝气蓬勃、积极向上的精神状态； 坐：腰部挺直，两眼平视，双手自然放在膝盖或座椅的扶手上；服务顾问具备的素质-服务礼仪36专业培训师QQ：坐 姿基本坐姿入座要轻，至少坐满椅子2/3，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。服务顾问具备的
10、素质-服务礼仪37专业培训师QQ：站 姿标准站姿抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀、双臂自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄；双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。服务顾问具备的素质-服务礼仪38专业培训师QQ：手 势手势的幅度和频率不要过大过多。在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。服务顾问具备的素质-服务礼仪39专业培训师QQ：着装礼仪(穿戴得体、干净整洁）着装要点着装要点头发头发衣着衣着手手鞋袜鞋袜男整齐短发禁止染色标准工作服，干净、整齐。全身3种颜色以内 指甲洁净留短指甲。皮鞋光亮黑色
11、或深色袜子女发型梳理整齐长发尽量梳起尽量化淡妆标准工作服保持清洁，全身3种颜色以内 指甲洁净留短指甲。不染指甲油鞋子光亮，清洁肤色丝袜无破洞服务顾问具备的素质-服务礼仪40专业培训师QQ：具备能力服务礼仪服务礼仪专业知识专业知识核心流程核心流程沟通技巧沟通技巧营销技巧营销技巧一名优秀服务顾问应具备的能力服务顾问具备的素质41专业培训师QQ： 一名优秀的服务顾问不仅要懂得服务礼仪知识，对汽车基础知识和故障分析判断的认识也是至关重要不可或缺的。 服务顾问具备的素质-专业知识专业培训师QQ：一名服务顾问应该懂得如何提高自身的汽车知识！ 自学理论知识：从课本中进行自学，主要学习汽车构造及机构工作原理（
12、即理论学习，要了解车辆的构造组成、各机构的工作原理等）。 善于自我总结：在工作实践中去学习（向班组长请教，收集总结平时工作中遇到的问题及解决方案）。服务顾问具备的素质专业培训师QQ：服务顾问具备的素质专业培训师QQ：服务顾问具备的素质问：为什么要对车辆进行定期保养？答：1. 对车辆进行定期保养是保证车辆始终处于最佳运行状态，提前消除故障隐患，延长车辆使用寿命必不可少的技术要求和手段； 2.定期保养是检查车辆各系统工作是否正常，必要时更换相关部件（如：机油、滤芯、冷却液、火花塞、正时皮带等）。专业培训师QQ：服务顾问具备的素质问：若防冻液缺失，是否可以加水或者用水替代防冻液？ 答：防冻液是一种含
13、有特殊添加剂的冷却液，具有冬天防冻，夏天防沸，全年防水垢，防腐蚀等性能；专业培训师QQ：具备能力服务礼仪服务礼仪专业知识专业知识核心流程核心流程沟通技巧沟通技巧营销技巧营销技巧一名优秀服务顾问应具备的能力服务顾问具备的素质47专业培训师QQ：服务标准流程不仅能促使作业流畅、提高工作效率，还可提高服务质量。服务顾问具备的素质-核心流程预约客户车辆进厂签订维修合同施工安排客户关怀维修与质量控制质检交车跟踪回访专业培训师QQ：具备能力服务礼仪服务礼仪专业知识专业知识核心流程核心流程沟通技巧沟通技巧营销技巧营销技巧一名优秀服务顾问应具备的能力服务顾问具备的素质49专业培训师QQ：50成功的因素85%沟
14、通与人际关系15%专业知识和技术服务顾问具备的素质-沟通技巧专业培训师QQ：51成功失败沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通服务顾问具备的素质-沟通技巧专业培训师QQ：问诊技巧提问方式 开放式的提问用于广泛收集信息特点：开放式或特殊疑问句将会获得大量的回答，获得更多信息！例如：“谁”、“哪里”、“什么”等多种回答方式。服务顾问具备的素质-沟通技巧专业培训师QQ： 封闭式的提问用于获取准确信息特点：通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息。例如：只有“是与不是”、“对与不对”、“好与不好”等两种选择。服务顾问具备的素质-沟通技巧专业培训师QQ：完整沟通过程信息接收信息接收- -
15、听听信息发送信息发送- -提问提问信息管道信息管道- -传传服务顾问具备的素质-沟通技巧专业培训师QQ：55用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（信息发送信息发送- -提问提问）专业培训师QQ：56经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅沟通的主要障碍（信息管道信息管道- -传传）专业培训师QQ：57先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意沟通的主要障碍（信息接收信息接收- -听听）专业培训师QQ：58先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点
16、。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正的意思。 提升表达力的方法服务顾问具备的素质-沟通技巧专业培训师QQ：59举出具体的实例提出证据以数字来说明运用专家或证人的供词诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉示范 无往不胜的说服法沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。服务顾问具备的素质-沟通技巧专业培训师QQ：60哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅服务顾问具备的素质-沟通技巧专业培训师QQ：61少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PS：讲话带刺是不当的沟通。 注意自己的措词，多使用事实陈述服务顾问具备的素质-沟通技巧专业培训师QQ：62少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。 进行口头沟通时，要注意用语口
