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1、关于申请委托第三方机构开展南昌市轨道交通服务质量评价的报告一、政策背景和现状2018年3月以来，国家办公厅、交通部密集出台了国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见（国办发【2018】13号）、城市轨道交通运营管理规定（交通运输部令2018年第8号）、城市轨道交通服务质量评价管理办法（交运规【2019】3号）、城市轨道交通服务质量评价规范（交办运【2019】43号）等一系列文件。其中意见提出，要“坚持以人民为中心的发展思想，把人民生命财产安全放在首位，不断提高城市轨道交通安全水平和服务品质。”“建立健全行业运营服务指标体系和统计分析制度、服务质量考评制度，加强服务质量监管”。规定要求，“
2、城市轨道交通运营主管部门应当通过乘客满意度调查等多种形式，定期对运营单位服务质量进行监督和考评，考评结果向社会公布。办法和评价规范作为配套文件的出台，明确了适用范围和评价对象，规定了评价内容和周期、提出实施评价的有关工作要求、规定了评价结果公开及报送要求，实现量化评价，利于评价尺度的相对统一，也便于实际操作，为各地规范开展服务质量评价工作提供了极强的指导性。我市现有地铁运营线路2条，总里程48.8公里，地铁2号线后通段即将迎来试运营，地铁3号线、4号线已全面开工建设，分别计划2020年和2021年通车。2018年我市轨道交通累计客运量约1.42亿人次，较上年度增长约29.15%，线网单日总客运
3、量屡创新高，今年5月1日，更是创下了线网单日总客运量73.4万人次的最高记录。随着我市轨道交通运营的规模不断扩大，交通安全运行的压力和挑战日益加大。与此同时，人民群众对服务能力和服务品质的要求也越来越高，如何加强服务质量监管，推动城市轨道交通高质量发展，不断提高城市轨道交通安全水平和服务品质，是我市轨道交通管理部门亟需解决的问题。二、目的开展轨道交通质量服务评价工作，旨在分析和查找运营过程中存在的问题，提出有针对性的对策措施建议。一方面，为运营单位的日常管理提供技术帮助，使管理体系和设施进一步完善，运营系统风险控制更为有效，安全水平和服务品质不断提高。另一方面，为我局对运营单位服务质量进行监督
4、和考评提供了技术依据支持。因此，开展轨道交通质量评价工作，既是贯彻落实上述文件要求的必须，也是我市建立健全服务质量考评制度，加强服务质量监管，推动城市轨道交通高质量发展，不断提高城市轨道交通安全水平和服务品质的必要。三、评价对象南昌市行政区域内的轨道交通线路、轨道交通运营单位、轨道交通线网。四、评价内容按照城市轨道交通服务质量评价管理办法(交运规【2019】3号)和部城市轨道交通服务质量评价规范（交办运【2019】43号）的要求对轨道交通的乘客满意度、服务保障能力、运营服务关键指标进行评价。五、评价方式（一）按年度开展服务质量评价工作，新开通运营线路，自次年起开展服务质量评价；（二）我局自行或
5、委托符合条件的第三方机构开展服务质量评价。（三）建议委托第三方机构开展1.轨道交通质量服务评价工作专业性强、任务繁重，评价内容包括乘客满意度评价、服务保障能力评价、运营服务关键指标评价。根据评价规范的要求，乘客满意度评价须设计调查问卷，每条路线调查样本不应低于日均客运量的1，且最低不少于400分；调查站点不应少于线路站点总数的50%，并覆盖该路线换乘站、常态化限流车站以及日均进站量最大车站，且调查时段应覆盖高峰和平峰运营时段。服务保障能力评价须组成不少于7人的评价组，其中至少4人具有5年以上（含）轨道交通运营管理相关工作经历，设计抽样方案，车站样本量不应小于该路线站点总数的20%，并覆盖该路线
6、换乘站、常态化限流车站以及日均进站量最大车站，列车样本量不应小于5列次。运营服务关键指标评价须评价人员熟悉掌握各项指标的术语定义和计算方法。开展此次评价工作需要实施单位具备强大的专家研究阵容、强有力的专业执行队伍、丰富的调研专业和服务质量评价经验，评价结果才能具有专业性和公信力。以我局现有人员规模、素质、技术水平，均难以胜任此项工作任务。因此，建议充分发挥社会力量的专业优势，依靠专业人才，委托第三方机构开展评价工作。2.委托第三方机构开展评价工作，一方面，有助于我局切实转变政府职能，淡化评价工作的行政色彩，创新轨道交通服务质量监管模式。另一方面使得我市各级轨道交通管理部门从繁重的事务性工作中解
7、放出来，把有限的精力更多的投入到宏观管理和政策创新的工作中去。六、实施步骤（一）前期准备1.采用公开招标的方式，选定并委托符合条件的第三方机构开展服务质量评价。2.建立协调机制。建立由我局牵头，轨道交通运营单位、受委托的第三方机构参与的评价工作协调小组，明确职责分工，加强对评价工作的组织领导。3.人员培训。受委托的第三方机构和轨道交通运营单位对本单位评价工作相关人员进行培训，重点是准确掌握本次评价的内容、指标、方法、流程。4.做好基础准备。轨道交通运营单位认真做好业务资料整理、必需的检查工具配备等工作。（二）评价实施1.数据采集与校验。受委托的第三方机构通过面访调查、网络调查、电话调查、实地体
8、验、资料查阅、数据调取、人员询问、现场测试等方式采集数据，对不确定性数据进行评价，减少不确定性，确保数据准确性；2.得出评价结论。受委托的第三方机构建立评价指标体系，确定评价要素及其相应指标，按照宏观至微观的顺序，依次建立各级服务质量评价指标体系，结合数据采集情况，综合分析，得出评价结论，形成评价报告。（三）公布评价结果1.运营单位服务质量评价工作完成后，我局将及时向运营单位通报评价结果及发现的问题，并督促其采取有效措施，改善服务质量。2.社会服务质量评价工作完成后，我局将及时通过局门户网站、本地主流媒体、网络媒体将评价结果予以公告，并抄送同级有关部门。3.省交通厅我局将于次年1月底，将年度服
9、务质量评价报告报送省交通厅。六、组织保障（一）组织领导为了加强对评价工作的组织领导，成立南昌市轨道交通服务质量评价工作领导小组，组长：XX，副组长：XX，成员：XX、XX、XX。领导小组下设办公室，办公室设在南昌市交通局XX处。（二）资金保障经咨询相关第三方机构，本次轨道交通服务质量评价预计费用约为40万，具体费用明细清单详见附件一。附件一：南昌轨道交通服务质量报价表序号类 目计 费 标 准服 务 工 作 基 本 数 量收 费 标 准（万元）一建立评价指标体系1确定评价要素、指标3000元/人天1人天0.32建立评价指标体系3000元/人天9人天2.73设计调查问卷、抽样方案3000元/人天9
10、人天2.74分析、确定调查样本量3000元/人天1人天0.3小计6二监测采集、数据校验1出访技术交流、记录3000元/人天7人1天2.12乘客满意度调查2500元/人天20人天53现场勘查3000元/人天14人天4.24轨道交通集团相关评价资料收集3000元/人天2人天0.6小计11.9三评价报告编制1报告编制3000元/人天10人天32技术审核3000元/人天2人天0.63过程控制审核3000元/人天2人天0.6小计4.2四报告评审1专家评审3000元/人天14人天4.2小计4.2五差旅费用1住宿500元/人天14人天0.72餐饮200元/人天14人天2.83市内交通200元/人天14人天2.84往返机票、车票5000元/人7人3.5小计9.8六管理费用1管理费用20%项目总额7.2小计7.2总计43.3最后定价40万
