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1、中国工商银行一级支行行长管理培训参考-以中高端客户为中心的网点绩效管理来源：杭州时代光华教育发展有限公司2009-06-0417:32:25一、概述（一）网点是发现全行经营管理问题的一面镜子。在工商银行功能型组织架构下，“上面千条线，下面一根针”，全行在业务经营管理方面的问题在网点基本都有所反映。从这个意义上讲，网点是最能发现问题和锻炼人的地方。（二）网点反映出的问题的根源基本都不在网点。由于总行高度集中的管理体制，涉及人员管理、产品管理、制度流程方面的问题基本根源都在上级行，许多问题要从根本上解决网点是无能为力的，但是网点可以就发现的问题及早向上级行反映，争取问题的及时解决。（三）虽然规模不
2、大、人员不多，可是当好网点的家却不容易。相比二级分行和一级分行而言，网点的管理半径和人员数量、资产规模不是很大，但是网点负责人具有多重管理角色，工作职责包括服务、营销、风险管理等各个方面，日常性内部管理事务很多，又要外出营销客户，拓展市场。（四）网点负责人官职不高，权力不大，位置却极其重要。在全行经营转型时期，网点作为全行利润中心，每个网点能否发挥出期望的作用对全行有重要影响。（五）网点的问题越来越得到战略高层的重视。总行高层领导和各部门领导频繁到网点调研和检查指导工作，并提出具体指导意见，可见网点在全行系统中的地位和作用越来越大。（六）绩效管理是网点管理的核心。基于绩效管理的地位和指挥棒作用
3、，在网点管理的各类问题中，绩效管理是最重要的。绩效管理越是先进的网点，其经营业绩、资源配置、团队协同能力就越强。（七）网点绩效管理需要回答的问题。狭义的绩效管理主要侧重于绩效考核的模式设定和兑现，广义的绩效管理则包括网点日常业务经营管理的方方面面，需要回答的问题在下文中有详细论述，概括起来就是5个W（WHY为什么需要绩效管理，遵循什么原则；WHO=主导制订绩效管理办法；WHEN选在什么市场时机条件下制订相应的绩效考核办法；WHER畏效考核在哪些岗位和人员身上实施，即考核对象是谁；WHATT=效考核的具体内容，包括指标设定、各个指标的权重分配、绩效考核的调整和当期兑现等）。（八）网点绩效管理的思
4、路和线索。在目前情况下各分行和网点的经营环境、经营重点、薪酬制度有很大差别，难以统一。本讲座涉及的内容大致包括三个方面：一是传统的网点绩效管理存在哪些突出的问题；二是以中高端客户为中心的绩效管理对我们提出了哪些要求；三是支持新型网点绩效管理的几个创新成果（“两化”改革的系统推进、相关营销管理系统建设和核心竞争力项目的推广应用）。二、网点绩效管理需要考虑的问题（一）经营环境变化分析。采用SPETE宏观环境分析模型，S是社会影响因素，包括消费习惯、贫富差距、文化变迁等；P是政治影响因素，包括政治体制变化、社会稳定、法律法规等；E是经济因素，包括社会就业、贸易和国际收支、GDP曾长、通货膨胀及宏观经
5、济调控情况等；T是技术进步，包括先进技术的采用导致社会生产力提高及产业行业竞争优势转变等；最后一个E是环境因素，主要涉及环境保护方面。由于网点在全行经营转型中的地位和作用发生了变化，网点负责人的角色也相应发生变化，网点负责人在日常经营管理活动中需要在被动应付或主动适应外部环境方面做好策略及心理方面的准备。（二）组织架构与配套机制选择。企业的组织架构和配套机制一旦确定，靠个人重视无法根本改变其产生的负面影响。我们在转型时期需要考虑两个宏观议题：一是部门银行、产品银行还是客户银行。部门银行或产品银行不是以客户为中心，管理简单，但是客户满意度管理是割裂的；客户银行要求所有部门和产品设计都以客户需求为
6、中心，客观上要求我们对现有部门体制机制进行调整。二是渐进式改良还是制度性改革。所谓渐进式改良是指不触动根本性的制度，多采取试点推广的形式逐步积累经验，好处是改革产生的震动较小，缺点是推进速度较慢，时间成本较高。制度性改革进度较快，对改革性措施出台的前期调研工作要求较局。（三）物理网点管理。物理网点管理涉及网点的空间布局、职能定位、功能分区、人性化设计（以客户为中心）等各个方面。在空间布局上需要考虑网点的疏密程度和辐射半径；职能定位主要是偏重于对公业务还是零售业务，主要取决于网点周围的服务客户群体；功能分区主要包括网点内部的功能区域设置和布局，包括现金服务区、非现金服务区、理财区、迎候咨询区、等
7、候休闲区、自助服务区、电子产品演示区等，有条件的存量网点和新改造建设网点还要考虑客户使用的停车场地和卫生间等。人性化设计主要是这些区域搭配布局要以客户业务办理流程为中心来考虑，具体到每个区域内部又有很多详细要求。（四）离柜渠道管理。离柜渠道管理涉及渠道的建设和机具的种类、数量、运行质量。经验告诉我，自助机具种类应该多样化，单体机具的功能要单一化，运行质量要提高。离柜渠道建设的目标是满足不同渠道偏好客户购买金融产品的需求，尽可能分流柜面服务压力，把网点人员解放出来从事主动的外部市场营销工作。（五）产品营销管理。产品营销管理要求各级管理人员和市场营销人员对客户需求、产品种类、需求数量、产品收益、产
8、品风险以及同业比较优势进行分析，把最适合的产品在合适的时机提供给合适的客户。（六）人力资源管理。人力资源管理涉及网点人员的柜内外配置、公司零售专业配置和六大类岗位的人力资源重新配置。新型人力资源配置策略和管理的出发点是适应我行经营转型需要，提高网点服务能力和市场拓展能力。（七）人员业务素质提升。人员业务素质提升包括员工的业务能力、知识背景、年龄结构、学习意愿、进步动力和培养潜力等方面。网点负责人在安排诸如培训、岗位交流和人员职业生涯发展等方面，应综合考虑上述因素。（八）管理的技术手段。管理的技术手段包括以下几个方面：一是合理把握定性判断与定量判断的尺度，对一线人员的绩效管理应侧重定量判断；二是
9、相关管理数据提取应尽可能依靠相关科技系统，减少手工统计相关信息的工作，提高相关信息的准确性、时效性，降低管理成本；三是针对网点人员状况，在日常管理中逐步减少人身依附型管理手段，为员工自由价值取向的发挥提供良好环境，变被动激励为主动激励。（九）绩效考核模式的创新。绩效考核的目的是要提高员工的忠诚度和工作积极性，实现团队精神与个性的共同发展，因为员工是我们的内部客户，是网点的形象大使、产品代言人和活广告。随着员工综合素质特别是教育背景的变化，越来越多学历高、综合素质好、年轻的员工加入到网点工作中来，这就在客观上需要网点负责人采取或借鉴新式的绩效管理模式。（十）服务接待能力管理。服务接待能力管理主要
10、涉及的问题就是服务效率。在时间就是金钱的高效率社会，网点排队问题的直接后果就是低端挤占高端。解决网点排队问题需要综合治理，包括业务流程梳理、客户分层分区服务、特殊业务窗口开设、大堂经理队伍建设、客户经理配备、非现金柜员配备、对优质客户的主动预约服务、业务高峰期开足窗口、弹性工作制等多个方面。（十一）综合服务质量管理。综合服务质量管理主要包括主动服务与被动服务、产品量身订制与千篇一律、服务有无差别化、有无售后服务等几个方面的管理。综合服务质量的核心出发点是增强我行在中高端客户市场的竞争能力，提高优质客户忠诚度和市场美誉度，降低客户流失率。三、外部经营环境发生巨大变化（SPETE（一）双顺差高储备
11、对网点业务经营的影响。2007年6月全国FDI实现1.8万亿美元，2007年年初以来贸易顺差月均增加超过200亿美元，夕卜汇储备高达13,326亿美元。在双顺差和国内宏观经济高速增长背景下，人民币对美元汇率一路上升，由汇改价的8.11上升到目前的7.52，涨幅近8%。在利率方面，对比人民币和美元存贷款利率，人民币存贷款利率不断提高，美元存贷款利率与人民币存贷款利率有明显的差价（RMBDD0.811YTD3.60,5YTD5.49;1YL7.02,5YL7.56;USDDD1.151YTD3.00,LOAN=LIBOR+B0S受上述因素影响，人民币和美元之间的套汇、套利动机越来越强劲。对网点业务
12、的影响：外币储蓄存款流失在所难免（利率、汇率双损失+国内市场投资机会成本）；外币贷款需求上升带来外币资产业务发展机会（本币继续升值预期）；美元结汇意愿持续增强，增加了结汇业务手续费收入（利率、汇率双收益与国内市场投资收益）；售汇业务新机遇（旅游、留学推动型）；相关业务机会（信用卡、外汇理财业务、中间业务）；外管政策宽严兼济（反热钱，反洗钱，夕卜币流入、结汇、售汇）。（二）流动性过剩和资本市场火热对网点业务经营的影响。6月狭义M1增幅20.94%创6年新高，广义M2增幅18.48%;前7个月贷款2.77万亿元创历史新高；沪深两市日交易量连续过2,000亿元，沪指过5,000大关，新股民账户日开1
13、020万户；5月金融机构本币存款同比少增2,662亿元，其中居民存款减少2,784亿元，同比多减2,959亿元，4、5两月净减少4,458亿元。对网点业务的影响：本币储蓄存款特别是定期存款迅速下降（资本市场、地产市场吸引）；客户资金由于在资本市场的往来划转，导致活期存款增加，我行的综合负债成本下降；零售业务开始根本性转型，客户的投资理财意识不断提高，对资本市场与货币市场的连接品需求旺盛；冷热门产品发生很大变化，过去的抢收产品如国债和投连型保险产品现在开始降温，基金产品、QDII产品、第三方存管业务、本外币理财产品、黄金理财产品需求不断增加。从全国的情况看，客户理财意识转变和需求转移与网点所处地
14、区经济发达程度呈现明显的正关联性，经济发达地区的网点对这一变化应有积极准备。（三）通胀压力显现背景下的网点业务经营。2007年7月CPI涨幅达到5.6%,创10年新高；8月CPI涨幅6.5%,创11年新高。前3个季度央行已经连续5次加息。同期，央行连续7次调增存款准备金率，12.5%的准备金率与历史上13%高位仅仅一步之遥。央行和银监会等监管部门开始加强信贷市场投放的窗口指导力度，央行也在公开市场操作（OMO上加大货币供应调控力度。在上述政策综合作用下，国有、外资、私营三驾马车带动的强劲投资势头可能会有所减缓。对我行网点业务的影响：负利率阶段客户对金融产品需求发生变化，跑赢通胀成为理财收益率的
15、基本要求。投资拉动型增长与通胀压力下的产业政策调整可能给我们的资产业务带来新的机遇与挑战，部门行业和企业的资产业务面临新的政策性风险。监管部门对违规放贷的处罚力度不断加大，业务营销人员和管理人员应进一步加大依法合规经营意识。在贷款规模偏紧的环境下，作为贷款业务的平衡性资产业务一一票据业务的拓展可能会受到一定抑制。（四）外部环境变化带来的挑战和机遇。一是企业融资方式转变：间接融资与直接融资的对抗结果是比重逐步降低，优质大型企业采取股本融资、短债融资、长债融资、资产证券化对银行贷款的替代效应明显，在这一点上发达国家给我们提供了有力佐证，北美的昨天就是我们的明天，同时也给我们带来了新的业务机遇，如投
16、行业务的机遇。二是个人理财偏好转移：客户对渠道与理财方式的偏好发生变化，在金融资产保值、增值和安全性、流动性方面开始有了取舍，这是我们财富管理业务的发展机遇。（五）中高端市场竞争形势严峻，资源投入力度空前。中外资银行在发达城市网点铺设如火如荼，理财新品层出不穷。例如，HSBC内增设30家新网点；东亚年内网点增设至50家，5年内新增网点35个；渣打年底前网点超过20家；恒生2008年前分支行达到30家。中外资银行在产品创新方面给我们带来很大压力，例如招行的“金葵花”人民币短期融资券理财计划、民生的“非凡理财”龙腾香江人民币结构性理财产品、中信的“中信理财宝”新股支支打计划1号、HSBC卓越理财”系列、ABMRO梵高理财”系列等。这些直接加剧了中高端市场的竞争。2007年上半年我行个人中高端群体微弱增长，流失程度与地区发达程度成正相关。外资银行在北京地区的市场扩张手法包括蚕食、鲸吞、巷战。外资银行营销人员进社区营销的力度不断加大，外资企业批量转移开户银行的事件不断发生。
