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1、（2009 全员职业素养的提升金正昆 教授本课内容：与人合作能力的提升2 2金正昆 教授 本课重点：规范个人的交际行为3 3金正昆 教授 本课目标：实现有效的沟通4 4金正昆 教授 一、树立正确的理念5 5金正昆 教授 （一）什么是礼仪？6 6金正昆 教授 许慎说文解字：“礼者，履也。”7 7金正昆 教授 素书：“礼，人之所履。”8 8金正昆 教授 履者，规则也。礼，前人所立之规。9 9金正昆 教授 案例分析一：关于称呼尊长、晚辈与异性1010金正昆 教授 案例分析二：为何在外人面前不用方言土语1111金正昆 教授 案例分析三：最基本的餐桌礼仪是什么？1212金正昆金正昆 教授教授 案例分析四
2、：在工作岗位上怎样礼貌待客？1313金正昆金正昆 教授教授 案例分析五：什么是“三S”？1414金正昆金正昆 教授教授 案例分析六：喝红酒的禁忌1515金正昆金正昆 教授教授 案例分析七：开业剪彩时，企业负责人打什么颜色的领带？1616金正昆金正昆 教授教授 礼仪即规则。1717金正昆金正昆 教授教授 小结：有道德才能高尚有教养才能文明讲规则才能沟通1818金正昆金正昆 教授教授 小结：（二）礼仪的作用1919金正昆金正昆 教授教授 1、礼乃形式美2020金正昆金正昆 教授教授 案例分析一：女性穿袜子的讲究2121金正昆金正昆 教授教授 案例分析二：男性的“三一法则”2222金正昆金正昆 教授
3、教授 案例分析三：交际中尊称的使用2323金正昆金正昆 教授教授 2、礼亦内在美2424金正昆金正昆 教授教授 荀子礼论礼者，养也。2525金正昆金正昆 教授教授 礼的外在显示：讲究规则2626金正昆金正昆 教授教授 礼的实际内涵：展示教养2727金正昆金正昆 教授教授 案例分析一：为什么公共场合不吸烟？2828金正昆金正昆 教授教授 案例分析二：为什么反对高声喧哗？2929金正昆金正昆 教授教授 案例分析三：为什么不在大庭广众前接打手机？3030金正昆金正昆 教授教授 案例分析四：为什么要有“待客三声”？3131金正昆金正昆 教授教授 来有迎声？3232金正昆金正昆 教授教授 问有答声？33
4、33金正昆金正昆 教授教授 去有送声？3434金正昆金正昆 教授教授 案例分析五：接待服务时何以要“零干扰”？3535金正昆金正昆 教授教授 案例分析六：什么是“距离有度”？3636金正昆金正昆 教授教授 案例分析七：四大人际距离及其适用场合3737金正昆金正昆 教授教授 私人距离3838金正昆金正昆 教授教授 交际距离3939金正昆金正昆 教授教授 礼仪距离4040金正昆金正昆 教授教授 公共距离4141金正昆金正昆 教授教授 服务中的待命距离4242金正昆金正昆 教授教授 附：（三）礼仪的基本要求4343金正昆金正昆 教授教授 1、尊重为本4444金正昆金正昆 教授教授 孔子：礼者，敬人。
5、4545金正昆金正昆 教授教授 案例分析一：打电话时，谁先挂？4646金正昆金正昆 教授教授 案例分析二：智者善听，愚者善说。4747金正昆金正昆 教授教授 案例分析三：崔瑗座右铭4848金正昆金正昆 教授教授 2、善于表达4949金正昆金正昆 教授教授 礼仪是沟通技巧5050金正昆金正昆 教授教授 案例分析一：如何赞美别人？5151金正昆金正昆 教授教授 案例分析二：鱼翅在国外的遭遇5252金正昆金正昆 教授教授 案例分析三：外国人接受礼品时的表现5353金正昆金正昆 教授教授 案例分析四：如何表示自己洗耳恭听？5454金正昆金正昆 教授教授 案例分析五：如何举行正式宴请？5555金正昆金正
6、昆 教授教授 （四）商务礼仪及其适用范围5656金正昆金正昆 教授教授 1、商务礼仪即商务外交之道5757金正昆金正昆 教授教授 案例分析一：制服的作用5858金正昆金正昆 教授教授 案例分析二：礼貌用语的使用5959金正昆金正昆 教授教授 2、运用商务礼仪意在有效沟通6060金正昆金正昆 教授教授 案例分析一：领导的媒体应对6161金正昆金正昆 教授教授 案例分析二：多边客人的接待6262金正昆金正昆 教授教授 3、商务礼仪的适用范围6363金正昆金正昆 教授教授 对象：商务人员场合：工作之中6464金正昆金正昆 教授教授 4、形象意识6565金正昆金正昆 教授教授 形象是金6666金正昆金
7、正昆 教授教授 5、素质意识6767金正昆金正昆 教授教授 细节决定成败6868金正昆金正昆 教授教授 内强个人素质外塑组织形象6969金正昆金正昆 教授教授 小结：（五）有效沟通的实现7070金正昆金正昆 教授教授 1、什么是沟通7171金正昆金正昆 教授教授 杜威法则7272金正昆金正昆 教授教授 卡西尔法则7373金正昆金正昆 教授教授 白金法则7474金正昆金正昆 教授教授 沟通即互动7575金正昆金正昆 教授教授 2、如何实现沟通7676金正昆金正昆 教授教授 （1）遵守常规7777金正昆金正昆 教授教授 案例分析一：腰带上的讲究？7878金正昆金正昆 教授教授 案例分析二：穿凉鞋的
8、讲究？7979金正昆金正昆 教授教授 案例分析三：无人驾驶电梯的出入顺序？8080金正昆金正昆 教授教授 （2）换位思考8181金正昆金正昆 教授教授 案例分析一：待客时的“开放式”问题8282金正昆金正昆 教授教授 案例分析二：待客时的“封闭式”问题8383金正昆金正昆 教授教授 案例分析三：为什么要问“你不吃什么？”8484金正昆金正昆 教授教授 （3）欣赏别人8585金正昆金正昆 教授教授 待人的两种态度A、欣赏B、挑剔8686金正昆金正昆 教授教授 态度决定一切8787金正昆金正昆 教授教授 老子说与胡林翼说8888金正昆金正昆 教授教授 周恩来：求同存异8989金正昆金正昆 教授教授
9、 江泽民：君子和而不同9090金正昆金正昆 教授教授 胡锦涛：有容乃大9191金正昆金正昆 教授教授 黑格尔说9292金正昆金正昆 教授教授 敌人往往是自己制造的9393金正昆金正昆 教授教授 大事坚持原则小事学会变通9494金正昆金正昆 教授教授 立场往往决定观点9595金正昆金正昆 教授教授 案例分析一：男女方向感之不同9696金正昆金正昆 教授教授 案例分析二：男女的“美女观”与中外的“美女观”9797金正昆金正昆 教授教授 二、规范礼仪的操作9898金正昆金正昆 教授教授 （一）商务人员的着装9999金正昆金正昆 教授教授 1、什么是正装？100100金正昆金正昆 教授教授 正装的基本
10、要求：有关上衣？有关下衣？101101金正昆金正昆 教授教授 2、职场着装六不准102102金正昆金正昆 教授教授 3、按场合着装103103金正昆金正昆 教授教授 （1）公务场合：庄重、文雅、保守104104金正昆金正昆 教授教授 （2）社交场合时尚、前卫、个性105105金正昆金正昆 教授教授 （3）休闲场合：舒适、随意、自然106106金正昆金正昆 教授教授 （二）商务人员的修饰107107金正昆金正昆 教授教授 1、基本规则108108金正昆金正昆 教授教授 （1）符合身份109109金正昆金正昆 教授教授 （2）修饰避人110110金正昆金正昆 教授教授 2、有关化妆的要求11111
11、1金正昆金正昆 教授教授 3、有关首饰的要求112112金正昆金正昆 教授教授 4、有关美发的要求113113金正昆金正昆 教授教授 （三）商务交谈114114金正昆金正昆 教授教授 1、基本问题115115金正昆金正昆 教授教授 （1）说什么116116金正昆金正昆 教授教授 （2）如何说117117金正昆金正昆 教授教授 案例分析一：平时聊天的话题选择118118金正昆金正昆 教授教授 案例分析二：如何介绍业务？119119金正昆金正昆 教授教授 2、关于交谈内容120120金正昆金正昆 教授教授 （1）使用礼貌语121121金正昆金正昆 教授教授 （2）使用文明语122122金正昆金正昆
12、 教授教授 （3）使用规范语123123金正昆金正昆 教授教授 （4）使用尊称124124金正昆金正昆 教授教授 （5）宜选话题125125金正昆金正昆 教授教授 （6）不宜选择的话题126126金正昆金正昆 教授教授 六不谈？127127金正昆金正昆 教授教授 商务交往的特例：“五不问”128128金正昆金正昆 教授教授 3、关于交谈形式129129金正昆金正昆 教授教授 （1）应掌握的技巧130130金正昆金正昆 教授教授 怎样表扬别人131131金正昆金正昆 教授教授 怎样批评别人132132金正昆金正昆 教授教授 怎样拒绝别人133133金正昆金正昆 教授教授 （2）应避免的差错134
13、134金正昆金正昆 教授教授 交谈形式五忌135135金正昆金正昆 教授教授 （四）商务应酬136136金正昆金正昆 教授教授 1、会面的礼节137137金正昆金正昆 教授教授 （1）自我介绍138138金正昆金正昆 教授教授 谁先做自我介绍？139139金正昆金正昆 教授教授 自我介绍五要素140140金正昆金正昆 教授教授 （2）介绍别人141141金正昆金正昆 教授教授 谁当介绍人？142142金正昆金正昆 教授教授 介绍双方时的先后？143143金正昆金正昆 教授教授 （3）交换名片144144金正昆金正昆 教授教授 怎样索取名片145145金正昆金正昆 教授教授 如何接受名片1461
14、46金正昆金正昆 教授教授 （4）握手的常规147147金正昆金正昆 教授教授 谁先伸出手148148金正昆金正昆 教授教授 握手五忌149149金正昆金正昆 教授教授 （五）商务交往中的位次排列150150金正昆金正昆 教授教授 1、一般要求151151金正昆金正昆 教授教授 （1）内外有别152152金正昆金正昆 教授教授 （2）中外有别153153金正昆金正昆 教授教授 （3）外外有别154154金正昆金正昆 教授教授 （4）礼出于俗155155金正昆金正昆 教授教授 2、具体情况156156金正昆金正昆 教授教授 （1）会客的位次157157金正昆金正昆 教授教授 自由式158158金
15、正昆金正昆 教授教授 主席式159159金正昆金正昆 教授教授 并列式160160金正昆金正昆 教授教授 相对式161161金正昆金正昆 教授教授 （2）会议的位次162162金正昆金正昆 教授教授 单数与双数163163金正昆金正昆 教授教授 国内与国外164164金正昆金正昆 教授教授 （3）谈判的位次165165金正昆金正昆 教授教授 横桌式166166金正昆金正昆 教授教授 竖桌式167167金正昆金正昆 教授教授 多边式168168金正昆金正昆 教授教授 （4）宴会的位次169169金正昆金正昆 教授教授 （5）斟茶倒酒的顺序170170金正昆金正昆 教授教授 国内场合171171金
16、正昆金正昆 教授教授 涉外场合172172金正昆金正昆 教授教授 （6）汽车的位次173173金正昆金正昆 教授教授 吉普车的位次174174金正昆金正昆 教授教授 轿车的位次175175金正昆金正昆 教授教授 （六）商务礼品176176金正昆金正昆 教授教授 1、礼品定位177177金正昆金正昆 教授教授 礼品乃沟通之桥178178金正昆金正昆 教授教授 2、选择礼品179179金正昆金正昆 教授教授 （1）纪念性180180金正昆金正昆 教授教授 （2）独特性181181金正昆金正昆 教授教授 （3）对象性182182金正昆金正昆 教授教授 （4）便携性183183金正昆金正昆 教授教授 涉外交往五不送184184金正昆金正昆 教授教授 3、赠送礼品185185金正昆金正昆 教授教授 （1）何时送186186金正昆金正昆 教授教授 （2）何处送187187金正昆金正昆 教授教授 （3）必要的说明188188金正昆金正昆 教授教授 4、接受礼品189189金正昆金正昆 教授教授 （1）必要的道谢190190金正昆金正昆 教授教授 （2）涉外交往中的特例191191金正昆金正昆 教授教
