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1、患者安全与和谐护患关系蚌医二附院 董长兰80%20%中国医师协会调查医/护患之和，利于社会和谐；医/护患失和，危及双方安康。医患纠纷的主要原因构成关系定律要点1 1种理念种理念2 2种交谈种交谈7 7个要素个要素5 5种特性种特性6 6种常见冲突种常见冲突3 3个原则个原则3 3种行为模式种行为模式3 3套沟通技巧套沟通技巧4 4个因素、品质个因素、品质4 4个环节、办法个环节、办法一种理念：以患者安全为重心 习惯死亡是可怕的。倘若连一颗心脏的骤停这样巨大的事实都唤不起情感的颤动，这说明什么呢？麻木与迟钝岂不是比昏迷更可怕的植物心态？在所有的医疗事故中，同情心的死亡乃最恐怖的一种。美国医学家刘
2、易斯.托马斯文化安全性从文化传统的视角出发，注意护士言行举止对患者安全产生的影响 时限性时限性时限性时限性目的性目的性目的性目的性专业性专业性专业性专业性复杂性复杂性复杂性复杂性协同协同协同协同性性性性指护士与患者为了共同的治疗性目标交感互动所形成的一种特殊人际关系。护患关系护患关系护患关系的处理原则护患关系的处理原则尊 重真 诚关 注聚精会神地倾听。聚精会神地倾听。目光保持正视。目光保持正视。及时给对方以反馈。及时给对方以反馈。耐心地提出问题和回答问题。耐心地提出问题和回答问题。关注关注真诚真诚讲话亲切、自然，不矫揉造作。讲话亲切、自然，不矫揉造作。能设身处地地为患者着想。能设身处地地为患者
3、着想。具有与人为善的良好愿望。具有与人为善的良好愿望。真实地表达自己的情感和想法。真实地表达自己的情感和想法。语言表达与表情举止等非语言表达保持一致。语言表达与表情举止等非语言表达保持一致。病人的人格。病人的人格。病人的权利。病人的权利。病人的隐私。病人的隐私。尊重尊重护患关系的行为模式护患关系的行为模式主动被动模式指导合作模式共同参与模式三种行为模式的比较主动主动- -被动被动指导指导- -合作合作共同共同- -参与参与主要特征角色形象适用范围主体作用强弱分明强弱分明相对秋若相对秋若地位地位对等地位对等地位“ “保护者保护者” ”“ “指导者指导者” ”“ “同盟者同盟者” ” 昏迷、昏迷、
4、婴幼儿等婴幼儿等创伤恢复创伤恢复 期等期等慢性病等慢性病等“ “为患者做为患者做些什么些什么” ”“ “教会患者教会患者做些什么做些什么” ”“ “让患者选让患者选择择做些什么做些什么” ”三套有效沟通技巧学会倾听善用非语言行为善于交谈语言u书面u口头非语言u面部表情u目光接触u身体姿势u空间距离u触 摸护患沟通的方式角色：重症监护室护士背景：高风险手术患者的术前访视任务：与患者就术后置管配合事宜进行沟通练习答案?护理专业性交谈护理专业性交谈（互通信息交谈互通信息交谈（治疗性交谈治疗性交谈 入院交谈、患者评估交谈、出院入院交谈、患者评估交谈、出院指导、健康教育交谈指导、健康教育交谈指导性交谈、
5、非指导性交谈指导性交谈、非指导性交谈非语言沟通 非语言沟通符号包括姿势、表情、动作、空间距离等，以三分法分为：无声的动姿、无声的静姿和有声的辅助语言与类语言。非语言沟通：有声的辅助语言和类语言相互理解语调表情语言 (38) (55) (7)学会倾听聚精会神，避免分散注意的动作距离恰当，姿势自然，保持眼神交流不轻易打断患者说话适当地反应仔细观察患者的非语言行为善用非语言行为充分准备提问方式 开放式和封闭式认真倾听恰当反应 小结记录善于交谈恰当反应复 述澄 清沉 默同 感善用非语言行为沉默是金同感（empathy) 能深入到对方的精神世界，能从对方内心的参照系去体验对方的感受和体验，并能准确地向对
6、方表达你对他的理解。 解码编码通道反馈护患关系的影响因素护患关系的影响因素理解分歧责任冲突角色模糊权益差异尊重体贴真诚责任心u注重“第一印象” u注重“最后印象” u常规护理中融入“心理关怀” u正确处理“护患冲突” 自我介绍记住患者姓名，选择恰当称呼介绍护理单元注意外在形象注重“第一印象”小结与嘱咐收集反馈意见致谢与祝愿容留与相送 注重“最后印象”常规护理中融入“心理关怀” 正确处理“护患冲突” 护患冲突的常见类型护患冲突的处置技巧 期望与现实休闲与忙碌伤残与健康外行与内行依赖与独立偏见与价值护患冲突的常见类型 深呼吸法换位思考转移法冷处理法 护患冲突的四种处置办法 Think before
7、 you speakApologize quickly when you blunderConverse, dont competeTime your commentsFocus on behavior-not on personalityUncover hidden feelingsListen for feedback聆听他人的回馈聆听他人的回馈 三思而后言三思而后言犯错时即刻致歉犯错时即刻致歉机敏（机智的、得体的、谨慎的）机敏（机智的、得体的、谨慎的）Tactful与人交谈，勿与人竞争与人交谈，勿与人竞争说话的时机说话的时机对事不对人对事不对人了解他人感触了解他人感触TACTFUL语言沟
8、通小帖士1.注意力持续时间短 2.遗忘速度快 3.目的性强 4.自我意识强 成人学习的特点：如何上好一堂培训课如何上好一堂培训课 自愿参加 非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员 非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者 对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度熟悉程度了解学员培训前的准备课程设计课程设计场地
9、布置场地布置物料准备物料准备设备检查设备检查自我准备自我准备培训前-课程设计把要说的写下来：把要说的写下来：资料搜集资料搜集动笔写作动笔写作演示文稿演示文稿最后修改最后修改资料搜集资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前-课程设计动笔写作动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前-课程设计发散性思维法：发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。 答案一问题答案二答案培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲列提纲的好处：列提纲的好处：为
10、授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训培训主题主题论点一论点一论点二论点二论点三论点三分论点一分论点一分论点二分论点二培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法二：利用5W1HWHO谁WHERE哪里WHY为什么WHAT什么WHEN何时HOW怎样培训前-课程设计提纲的通用模式：提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主
11、题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点 A论据 B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前-课程设计制定时间表：制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前-课程设计课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分： 课题名称课题名称课题名称课题名称 课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨 课题目标课题目标课题目标课题目标 培训对象培训对象培训对象培训对象 培训人数培训人数培训人数培训人数 培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程 设施要求设施要
12、求设施要求设施要求 培训教师要求培训教师要求培训教师要求培训教师要求制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容授课计划授课计划授课计划授课计划 ： 目标目标目标目标 内容提纲内容提纲内容提纲内容提纲 教学方法教学方法教学方法教学方法 时间分配时间分配时间分配时间分配 必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源 练习项目练习项目练习项目练习项目 布置作业布置作业布置作业布置作业 评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法 制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序 ： 确定达到目标所必须的
13、知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识 确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能 确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素 依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类： 讲授
14、与讲演讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演 小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论 演示演示演示演示 阅读阅读阅读阅读 练习练习练习练习 案例分析案例分析案例分析案例分析 角色扮演角色扮演角色扮演角色扮演 现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素： 培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度） 培训内容培训内容培训内容培训内容 培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）
15、 学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平） 培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序： 陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标 决定表现类型决定表现类型决定表现类型决定表现类型 考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点 列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列
16、出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法 考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况 缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧编写课程资料编写课程资料一、编写课程大纲一、编写课程大纲 二、编写讲师手册二、编写讲师手册三、编写练习手册三、编写练习手册 四、编写学员手册四、编写学员手册五、编写演示文件五、编写演示文件 六、设计评估内容与评估方式六、设计评估内容与评估方式培训前-场地布置鱼骨式鱼骨式马蹄形马蹄形课桌式课桌式会议式会议式桌椅的摆放桌椅的摆放 鱼骨式鱼骨式 讲台讲台以学员为中心以学员为中心, ,互动性强互动性强容易形成小团体容易形成小团体培训前-场地布置 课桌式课桌式讲台讲台坐位角度比较统一坐位角度比较统一 以讲师为中心以讲师为中心 不利于小组讨论与互动不利于小组讨论与互动培训前-场地布置 会议式会议式讲台讲台正式正式 以讲师为中心以讲师为中心 气氛严肃气氛严肃培训前-场地布置合理安排桌椅摆放重要性合理安排桌椅摆放重要性 确保以学员为中心确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳确保
