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1、电子烟公司销售和顾客服务质量管理目录一、 产业环境分析3二、 存量阶段：可持续竞争优势产品力、渠道力3三、 必要性分析6四、 公司基本情况6五、 项目简介8六、 质量职能12七、 质量形成的过程16八、 质量管理发展阶段19九、 质量管理之理论观30十、 顾客服务的质量管理41十一、 产品销售的质量职能45十二、 发展规划46十三、 项目风险分析53十四、 项目风险对策56法人治理结构57（一）股东权利及义务571、公司召开股东大会、分配股利、清算及从事其他需要确认股东身份的行为时，由董事会或股东大会召集人确定股权登记日，股权登记日收市后登记在册的股东为享有相关权益的股东。57一、 产业环境分
2、析到“十三五”末，力争实现经济增长、发展质量效益、生态环境在省市争先进位；地区生产总值比2010年增加1.5倍以上、城乡居民人均可支配收入比2010年增加1.5倍以上；是到2020年确保如期全面建成小康社会。二、 存量阶段：可持续竞争优势产品力、渠道力日本电子烟行业正在向存量竞争阶段过渡。据测算，日本电子烟渗透率在2018年渗透率达到22.3%。2019年增速趋于放缓。参考英国电子烟市场增长路径，在渗透率突破20%后其增速显著放缓，日本电子烟市场预计也正逐渐由增量竞争阶段向存量竞争阶段过渡。菲莫国际2021年提出向健康和医疗保健领域扩张的战略，寻找新增长点似乎也印证了这一判断。行业所处的不同阶
3、段对企业的要求有所不同，而龙头企业资源配置方向能够一定程度反映该阶段核心竞争优势。通过复盘IQOS在日本乃至全球的崛起，总结在电子烟行业发展不同阶段具备生产能力的的电子烟品牌商龙头（可推演至生产商）所需要的可持续竞争优势。IQOS在2016年在日本正式上市后大获成功。菲莫国际（PMI）旗下的IQOS是目前全球销售范围最广的HNB烟草制品。自2008年从奥驰亚集团分拆后，公司聘请400多名科学家和行业专家，截至2016年投资超过32亿美元用于IQOS的研发和科学检验。IQOS口感近似真烟，据公司披露的研究结果，IQOS系列产品将传统吸烟方式所产生的有害物质降低了90%，同时不会影响室内空气质量。
4、IQOS2014年在意大利和日本试点后大获成功，2016年全球加热卷烟产品销售额约为21亿美元，日本贡献了其中的96%。增长驱动：IQOS帮助菲莫国际填补传统烟草营收下滑空缺。2016年之前，PMI传统烟草业务营收及出货量逐年下滑，2016年IQOS正式上市之后，公司营收迅速得到提升和改善。近年来在PMI大力发展HNB加速无烟转型下，公司减害产品营收高速增长，凭借IQOS的强势增长，对冲了传统烟草业务营收下滑的趋势。2016-21年CAGR达到65.5%。2020年PMI整体实现营收313.0亿美元，同比增长9.1%，其中减害烟草营收91.1亿美元，同比增长33.4%，营收占比达29.0%，减
5、害烟草出货量占比达到13.2%。IQOS全球主要国家市占率持续提升。2016-20年PMI的HNB产品IQOS在全球主要国家市占率持续提升。PMI做出远期战略规划，预计目标在2025年无烟减害烟草业务贡献营收占比与出货量占比分别超过50%、30%。据PMI官网IQOS用户面板数据，2020年底全球IQOS用户数接近1800万，其中接近1300万人（转化率约72%）后戒烟并只使用IQOS。产品力：IQOS系列迭代频繁，优化消费体验。卷烟时代由于消费者认知度较高，公司采用B2B模式，由经销、分销商向终端消费者销售产品。而在新型烟草时代龙头公司采用B2C商业模式，以消费者为中心便于加深对消费者的理解
6、。IQOS产品迭代频繁：PMI一代于2016年在日本上市，2017、2018、2019年IQOS分别推出第二代产品IQOS2.4PLUS、第三代产品及第四代产品IQOS3DUO。新一代IQOSILUMA于2021年8月及11月在日本发售，采用Smartcore感应技术导入新的内部加热科技，提升换弹便捷性与续航能力；大数据赋能产品力提升：IQOS具备传感器，能与手机APP连接收集用户信息，深入了解人们的吸烟习惯及产品反馈。IQOS收集用户数据形成的用户巨型数据库用于分析改进产品性能，也便于公司执行更好的营销策略。公司提供折扣等激励措施，鼓励用户注册设备。截至2019年3月，IQOSConnect
7、应用程序的下载量已超过10万次。而在数据隐私方面，IQOS较好的避开了隐私保护及数据确权问题。路透社2018年5月对PMI的IQOS消费者数据采集调查中，PMI表示来自设备的数据信息与特定消费者无关，仅与设备有关。渠道力：PMI重视线下门店铺设，积极拓展欧盟、东欧区域市场。截至2020年末，IQOS线下门店数量达到25.9万家家，烟弹零售商数量达到74.9万个，2016-2020年CAGR分别为77.7%、69.8%。供应链方面，据PMI披露公司2020年减害烟草产品供应链投入占供应链总投入的33%。在逐渐加大线下门店铺设的同时，PMI也在积极进行区域扩张，公司2018年以来欧洲与东欧地区减害
8、烟草产品销量持续提升，2020年销量分别达到198.4、209.0亿支，营收占比分别提升至38.8%、16.5%，较2017年占比提升31.4pct、15.0pct。三、 必要性分析1、提升公司核心竞争力项目的投资，引入资金的到位将改善公司的资产负债结构，补充流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力，降低公司财务费用水平，提升公司盈利能力，促进公司的进一步发展。同时资金补充流动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支持，提高公司核心竞争力。四、 公司基本情况（一）公司简介公司不断建设和完善企业信息化服务平台，实施“互联网+”企业专项行动，推广适合企业需求的信息化产品和服务，
9、促进互联网和信息技术在企业经营管理各个环节中的应用，业通过信息化提高效率和效益。搭建信息化服务平台，培育产业链，打造创新链，提升价值链，促进带动产业链上下游企业协同发展。面对宏观经济增速放缓、结构调整的新常态，公司在企业法人治理机构、企业文化、质量管理体系等方面着力探索，提升企业综合实力，配合产业供给侧结构改革。同时，公司注重履行社会责任所带来的发展机遇，积极践行“责任、人本、和谐、感恩”的核心价值观。多年来，公司一直坚持坚持以诚信经营来赢得信任。（二）核心人员介绍1、雷xx，中国国籍，1978年出生，本科学历，中国注册会计师。2015年9月至今任xxx有限公司董事、2015年9月至今任xxx
10、有限公司董事。2019年1月至今任公司独立董事。2、段xx，中国国籍，无永久境外居留权，1959年出生，大专学历，高级工程师职称。2003年2月至2004年7月在xxx股份有限公司兼任技术顾问；2004年8月至2011年3月任xxx有限责任公司总工程师。2018年3月至今任公司董事、副总经理、总工程师。3、潘xx，中国国籍，无永久境外居留权，1961年出生，本科学历，高级工程师。2002年11月至今任xxx总经理。2017年8月至今任公司独立董事。4、谭xx，中国国籍，1976年出生，本科学历。2003年5月至2011年9月任xxx有限责任公司执行董事、总经理；2003年11月至2011年3月
11、任xxx有限责任公司执行董事、总经理；2004年4月至2011年9月任xxx有限责任公司执行董事、总经理。2018年3月起至今任公司董事长、总经理。5、姜xx，中国国籍，无永久境外居留权，1971年出生，本科学历，中级会计师职称。2002年6月至2011年4月任xxx有限责任公司董事。2003年11月至2011年3月任xxx有限责任公司财务经理。2017年3月至今任公司董事、副总经理、财务总监。五、 项目简介（一）项目单位项目单位：xxx（集团）有限公司（二）项目建设地点本期项目选址位于xx（待定），占地面积约29.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设
12、施条件完备，非常适宜本期项目建设。（三）建设规模该项目总占地面积19333.00（折合约29.00亩），预计场区规划总建筑面积32737.71。其中：主体工程21955.34，仓储工程5996.79，行政办公及生活服务设施3507.29，公共工程1278.29。（四）项目建设进度结合该项目建设的实际工作情况，xxx（集团）有限公司将项目工程的建设周期确定为24个月，其工作内容包括：项目前期准备、工程勘察与设计、土建工程施工、设备采购、设备安装调试、试车投产等。（五）项目提出的理由1、符合我国相关产业政策和发展规划近年来，我国为推进产业结构转型升级，先后出台了多项发展规划或产业政策支持行业发展。
13、政策的出台鼓励行业开展新材料、新工艺、新产品的研发，促进行业加快结构调整和转型升级，有利于本行业健康快速发展。2、项目产品市场前景广阔广阔的终端消费市场及逐步升级的消费需求都将促进行业持续增长。3、公司具备成熟的生产技术及管理经验公司经过多年的技术改造和工艺研发，公司已经建立了丰富完整的产品生产线，配备了行业先进的染整设备，形成了门类齐全、品种丰富的工艺，可为客户提供一体化染整综合服务。公司通过自主培养和外部引进等方式，建立了一支团结进取的核心管理团队，形成了稳定高效的核心管理架构。公司管理团队对行业的品牌建设、营销网络管理、人才管理等均有深入的理解，能够及时根据客户需求和市场变化对公司战略和
14、业务进行调整，为公司稳健、快速发展提供了有力保障。4、建设条件良好本项目主要基于公司现有研发条件与基础，根据公司发展战略的要求，通过对研发测试环境的提升改造，形成集科研、开发、检测试验、新产品测试于一体的研发中心，项目各项建设条件已落实，工程技术方案切实可行，本项目的实施有利于全面提高公司的技术研发能力，具备实施的可行性。渠道力：PMI重视线下门店铺设，积极拓展欧盟、东欧区域市场。截至2020年末，IQOS线下门店数量达到25.9万家家，烟弹零售商数量达到74.9万个，2016-2020年CAGR分别为77.7%、69.8%。供应链方面，据PMI披露公司2020年减害烟草产品供应链投入占供应链
15、总投入的33%。在逐渐加大线下门店铺设的同时，PMI也在积极进行区域扩张，公司2018年以来欧洲与东欧地区减害烟草产品销量持续提升，2020年销量分别达到198.4、209.0亿支，营收占比分别提升至38.8%、16.5%，较2017年占比提升31.4pct、15.0pct。（六）建设投资估算1、项目总投资构成分析本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资12484.55万元，其中：建设投资9604.66万元，占项目总投资的76.93%；建设期利息220.95万元，占项目总投资的1.77%；流动资金2658.94万元，占项目总投资的21.30%。2、建设投资构成本期项目建设投资9604.66万元，包括工程费用、工程建设其他费用和预备费，其中：工程费用8123.46万元，工程建设其他费用1261.03万元，预备费220.17万元。（七）项目主要技术经济指标1、财务效益分析根据谨慎财务测算，项目达产后每年营业收入23700.00万元，综合总成本费用18768.80万元，纳税总额2312.42万元，净利润3609.26万元，财务内部收益率21.09%，财务净现值2728.47万元，全部投资回收期5.99年。2、主要数据及技术指标表主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1占地面积19333.00约29.00亩1.1总建筑面积32737.71
