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1、 0职场礼仪文化 1前言个人礼仪职场礼仪社交礼仪课程大纲 人无礼则不立，事无礼则不成，人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。国无礼则不宁。 荀子荀子荀子荀子无礼义，则上下乱。无礼义，则上下乱。 孟子孟子孟子孟子非仁无为也，非礼无行也。非仁无为也，非礼无行也。 孟子孟子孟子孟子不学礼，无以立。不学礼，无以立。 孔子孔子孔子孔子3 前 言 这这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。是谁，另一分钟让他们喜欢你。 罗伯特罗伯特庞德（英国形象设计师）庞德（英国形象设计师）55%取决于你的外表取决于你的外表38%是如何自我表
2、现是如何自我表现7%才是你所讲的真正内容才是你所讲的真正内容印象是这样形成的4 1.1.衣冠不整衣冠不整2.2.浓妆艳抹浓妆艳抹3.3.气味令人不愉快气味令人不愉快4.4.边说话边嚼口香糖边说话边嚼口香糖5.5.随意接打手机随意接打手机见客户时，您有过以下情形吗？1. 点击添加文字2. 点击添加文字3. 点击添加文字3. 点击添加文字540%的人对服饰搭配不当不满意；的人对服饰搭配不当不满意；62%的人对工作时吃东西的行为不满意；的人对工作时吃东西的行为不满意；65%的人对鞋子不干净不满意；的人对鞋子不干净不满意；85%的人对衣服有皱折不满意；的人对衣服有皱折不满意；100%的人对没有礼仪不满
3、意！的人对没有礼仪不满意！据统计 在让客户在让客户满意你的服务前满意你的服务前，需要先，需要先让客户喜欢你。让客户喜欢你。是个人品牌的建立是个人品牌的建立是企业形象的延伸是企业形象的延伸职业礼仪是什么？要点：要点：无私、忘我无私、忘我良好的职业礼仪让您事半功倍良好的职业礼仪让您事半功倍帮助您的事业迈向成功帮助您的事业迈向成功职业礼仪的基本原则待人诚信服饰得体举止大方谈吐优雅个人礼仪 服 饰 礼 仪 仪 容 礼 仪 服 务 仪 态优秀的形象比你的文凭更重要加拿大某金融公司人事主管说：可信的形象是加拿大某金融公司人事主管说：可信的形象是展展示出自信、可靠、整洁的外表、合乎身份的举止。示出自信、可靠
4、、整洁的外表、合乎身份的举止。美国德克萨斯州立大学对美国德克萨斯州立大学对2500个律师调查发现：外表个律师调查发现：外表形象有魅力的律师收入高形象有魅力的律师收入高14%。英国著名形象公司英国著名形象公司CMB对对300个金融公司决策人调查个金融公司决策人调查发现：在公司中位置越高的人越认为形象是成功的关发现：在公司中位置越高的人越认为形象是成功的关键。键。正正 装装服饰的心理暗示作用正装体现您的权威权威专业专业可信度可信度1、服饰礼仪11男士着装男士着装女士着装女士着装头发头发：整洁、无头屑。不乱染、烫、光头。办公室里，留长发女士整洁、无头屑。不乱染、烫、光头。办公室里，留长发女士 不宜散
5、发不宜散发。眼睛眼睛：清洁、无分泌物清洁、无分泌物。鼻子鼻子：别让鼻毛探头探脑。别让鼻毛探头探脑。口腔口腔：清洁、无食品残留物、无异味清洁、无食品残留物、无异味。指甲指甲：清洁、定期修剪。忌涂色彩夸张的指甲油清洁、定期修剪。忌涂色彩夸张的指甲油。胡子胡子：每日一刮每日一刮。衣服干净、尤其是衬衫领与袖衣服干净、尤其是衬衫领与袖勤洗澡、身体无异味勤洗澡、身体无异味2、仪容礼仪14行姿蹲姿手势鞠躬微笑视线站姿坐姿3、服务仪态15微笑我的微笑价值百万微笑是一种通行证微笑是一种通行证微笑是一种基本的职业修养微笑是一种基本的职业修养微笑是一种魅力微笑是一种魅力微笑是人际交往中的润滑剂微笑是人际交往中的润滑
6、剂16仪态礼仪微笑国际通用礼仪国际通用礼仪17（一）晨会站立姿态（一）晨会站立姿态（二）鞠躬站立姿态（二）鞠躬站立姿态站姿站姿 如松：挺拔、俊朗、亭亭玉立如松：挺拔、俊朗、亭亭玉立 标准站姿标准站姿抬头、挺胸、含抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀。颚、夹肩、收腹、提臀。18真不文雅几种不正确的站姿几种不正确的站姿19深坐深坐 松松 懈懈 轻轻 闲闲中坐中坐 沉沉 稳稳 严严 谨谨浅坐浅坐 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬注意点：注意点：严防严防严防严防“ “四型架腿四型架腿四型架腿四型架腿” ” 女士小心走光女士小心走光女士小心走光女士小心走光坐姿 如钟：稳重、适度、优雅20211.挺拔稳重，抬头平视挺
7、拔稳重，抬头平视2.摆臂自然，勿惊慌奔跑摆臂自然，勿惊慌奔跑行姿 如风：矫健、活力女士走直线，男士走平行线女士走直线，男士走平行线22蹲 姿自然并膝沉腰不要正对着来人一脚在前，一脚在后，两腿向一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。掌着地，臀部向下。男士应注意弯膝。男士应注意弯膝。23 五指五指伸直并并拢，腕伸直并并拢，腕关节伸直，手与前臂形关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，成直线。在做动作时，肘关节弯曲肘关节弯曲130度，掌度，掌心向斜上方，手掌与地心向斜上方，手掌与地面形成面形
8、成45度角度角。 仪态礼仪手势 24鞠 躬 内内内内在在在在修修修修养养养养的的的的外外外外在在在在体体体体现现现现25男士：站立，双手垂放在裤缝两侧男士：站立，双手垂放在裤缝两侧女士：站立，双手交叉垂放于体前女士：站立，双手交叉垂放于体前1515度鞠躬礼度鞠躬礼 头颈背成直线，前倾头颈背成直线，前倾15度，目光落度，目光落于体前于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方米处，再慢慢抬起，注视对方。26 头颈背成直线，前倾头颈背成直线，前倾3030度，目光落于体前度，目光落于体前1 1米处，再慢慢抬起，注视对方。米处，再慢慢抬起，注视对方。男士：站立，双手垂放在裤缝两侧男士：站立，双手垂放在裤缝两
9、侧女士：站立，双手交叉垂放于体前女士：站立，双手交叉垂放于体前30度鞠躬礼27头颈背成直线，目视对方，前倾约头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。度。一般适用于在座位上回礼（不必起立），或一般适用于在座位上回礼（不必起立），或在行走中施礼（不必停留）在行走中施礼（不必停留）欠 身 礼28行礼的最佳时刻行礼的最佳时刻距离对方23米与对方目光相对29只弯头的鞠躬只弯头的鞠躬不看对方的鞠躬不看对方的鞠躬头部左右晃动的鞠躬头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式鞠躬驼背式鞠躬可以看到后面的鞠躬可以看到后面的鞠躬几种不规范的鞠躬姿态几种不规范的鞠躬姿态职 场 礼 仪公私分明公私分明情
10、绪控制情绪控制不要打断别人不要打断别人职 场 礼 仪引路引路开门开门搭乘电梯搭乘电梯办公细节办公细节工作时细节工作时细节职场礼仪引路在走廊引路在走廊引路在楼梯间引路在楼梯间引路职场礼仪搭乘电梯电梯里无人时己先上客先下电梯里无人时己先上客先下电梯里有人时上下均客优先电梯里有人时上下均客优先职场礼仪办公细节1.1.不要闲聊不要闲聊2.2.办公台保持清洁和用品办公台保持清洁和用品的整齐的整齐3.3.离开时将台面整理好，离开时将台面整理好，椅子归位椅子归位职场礼仪工作时细节1.1.准时出勤准时出勤2.2.走路挺胸抬头走路挺胸抬头3.3.节约用水节约用水4.4.当日事当日毕当日事当日毕36社 交 礼 仪
11、 规 范称谓介绍握手交谈电话37常用称谓常用称谓姓姓+职务称谓（张处长、李总）职务称谓（张处长、李总）姓姓+职称称谓（张教授、李律师）职称称谓（张教授、李律师）姓姓+学衔称谓（张博士）学衔称谓（张博士）姓姓+行业称谓（张老师、李会计）行业称谓（张老师、李会计）老、小老、小+姓（老张、小李）姓（老张、小李）姓姓+小姐、女士、先生小姐、女士、先生关系越密切，称谓越简单关系越密切，称谓越简单1、称谓38一、一、一、一、名片的放置名片的放置名片的放置名片的放置 尊重尊重名片名片 尊重自己尊重自己 尊重他人尊重他人二、递名片的动作二、递名片的动作二、递名片的动作二、递名片的动作 双手朝向双手朝向对方对方
12、 身体前倾身体前倾 向对方致意向对方致意三、接名片的动作及注意事项三、接名片的动作及注意事项三、接名片的动作及注意事项三、接名片的动作及注意事项 1、 双手双手接过接过 2、 小声小声念一遍念一遍 3、 称呼称呼对方的头衔或先生、女士对方的头衔或先生、女士 4、 慎重慎重收藏名片收藏名片自 我 介 绍2、介绍39推推推推推推销销销销销销自自自自自自己己己己己己的的的的的的开开开开开开始始始始始始递 接 名 片40心与心沟通的开始心与心沟通的开始心与心沟通的开始心与心沟通的开始3、握手41 五到：身到、笑到、五到：身到、笑到、五到：身到、笑到、五到：身到、笑到、 手到、眼到、问候到手到、眼到、问
13、候到手到、眼到、问候到手到、眼到、问候到; ; 伸手顺序：贵宾先，伸手顺序：贵宾先，伸手顺序：贵宾先，伸手顺序：贵宾先， 长者先，主人先，女士长者先，主人先，女士长者先，主人先，女士长者先，主人先，女士先先先先; ; 握手时间一般在握手时间一般在握手时间一般在握手时间一般在3-53-5秒秒秒秒之间为宜；之间为宜；之间为宜；之间为宜； 握手力度适中；握手力度适中；握手力度适中；握手力度适中； 握手要讲究卫生握手要讲究卫生握手要讲究卫生握手要讲究卫生。 注 意 事 项正 确 的 握 手42交 谈 通 则眼到、笑到、心到眼到、笑到、心到4、交谈态度态度倾听倾听互动互动43声 音声音是沟通中最强有力的
14、乐器声音是沟通中最强有力的乐器声音不是天生的，而是需要训练的声音不是天生的，而是需要训练的职业的声音是低沉、有力的，让人感到有信誉、职业的声音是低沉、有力的，让人感到有信誉、安全安全。44声 音 的 训 练克克 服服 口口 音音运用腹腔发音运用腹腔发音 45交 谈 时 不 当 的 举 止 不当不当使用通讯工具使用通讯工具 吸烟吸烟 随地随地吐痰吐痰 嚼嚼香口胶香口胶 抓耳挠腮抓耳挠腮 清理清理头皮头皮屑屑 抖腿抖腿 打哈欠打哈欠 频频频频看表看表46拨 打 电 话准备工作准备工作自报单位、姓名、寻找接听人自报单位、姓名、寻找接听人重新问候对方重新问候对方时间掌控时间掌控结束用语结束用语注意体态、微笑、语速注意体态、微笑、语速电电话话中中听听出出你你的的形形象象5、电话47 如何做一个受欢迎、有魅力的人？48我们正年轻，让努力变成常态，用逆袭创造传奇。变革 创新 共赢
