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1、 第8章 商务谈判中的技巧 谈判是借助于谈判双方的信息交流来完成的，而谈判中的信息传递与接收则需要通过谈判人员之间的听、问、答、叙、看、辩及说服对方等方法来完成。 谈判人员必须十分注意捕捉对方思维过程的蛛丝蚂迹，以便及时了解对方需求动机的线索；必须仔细倾听对方的发言，注意观察对方的每一个细微动作。因为对方的仪态举止、神情姿势、重复语句以及说话的语气等，都是反映其思想、愿望和隐蔽的需求的线索。 著名谈判大师杰德勒曾说过：“成功的谈判者必须把剑术大师的机警、速度和艺术大师的敏感和能力融为一体。他必须像剑术大师一样，以锐利的目光机警地注视谈判桌那一边的对手，随时准备抓住对方防线中的每一个微小的进攻机
2、会。同时，他又必须是一个细腻敏感的艺术大师，善于体会辩查对方情绪或动机上的最细腻的色彩变化。他必须抓紧灵感产生的那一刹那，从色彩缤纷的调色板上，选出最适合的颜色，画出构图与色彩完美和谐的佳作。谈判桌上的成功，不仅是得自充分的训练，而且更关键的是得自敏感和机智。”（一）注重利益，而非立场（一）注重利益，而非立场 许多僵持许久的谈判，原因就在于谈判者过于重视立场或原则，谈判双方往往将某项原则或立场视为继续谈判的重要条件。然而，一场谈判的立场背后会有许多的利益因素存在。商务谈判者必须彻底分清交易双方的利益所在，认清哪些利益对于我方是非常重要的，是绝不能让步的；哪些利益是可以让步的，可以用来作为交换的
3、条件。在不分清利益因素的情况下，盲目追求坚持立场和原则，往往会使谈判陷入僵局或者彻底失败。一、商务谈判技巧概述一、商务谈判技巧概述 让步的谈判并不等于是失败的谈判。在谈判中最忌讳的是随意做出不当的让步。有经验的谈判者会用对自己不重要的条件去交换对方无所谓但对自己却很在意的一些条件。这样的谈判才能是一个双赢的谈判。 在谈判中利益的交换是非常重要的，双方谈判能否达到双赢，主要取决于双方让步的策略，即能否准确识别利益因素对于自己和对方的重要性。一、商务谈判技巧概述一、商务谈判技巧概述 在商务谈判中，应注意自己沟通的方式： 1、向对方积极陈述你的利益所在，以引起对方的注意并使对方满足你的利益。 2、承
4、认对方的利益所在，考虑对方的合理利益，甚至在保证自己利益的前提下努力帮助对方解决利益的冲突问题。 3、坚持原则（己方利益）与灵活机动相结合。 4、在谈判中对利益做硬式处理，而对人做软式处理。要强调你为满足对方利益作出的努力，有时也要对对方的努力表示钦佩和赞赏。一、商务谈判技巧概述一、商务谈判技巧概述 （二）创造双赢的解决方案（二）创造双赢的解决方案 1、谈判者赢得满意的谈判结果必须克服的障碍： （1）过早的对谈判下结论：缺乏想象力，坚韧不足。 （2）只追求单一的结果：缺乏创造力。 （3）误认为一方所得即另一方所失：缺乏对双赢的正确认识。 （4）谈判对手的问题该由对方自己解决：缺乏合作精神。一、
5、商务谈判技巧概述一、商务谈判技巧概述 2、谈判者应遵循的谈判思路和方法： （1）将方案的创造与对方案的判断分开：应先设计在决策，不应过早地下结论。 （2）充分发挥想象力，以扩大方案的选择范围：发挥每一个成员的想象力，集思广益，换位思考。 （3）替对方着想，找出双赢的解决方案：注意识别共同利益和兼容利益所在，潜在的共同利益和兼容利益就是双方合作的基础和商机。一、商务谈判技巧概述一、商务谈判技巧概述 （三）使用客观标准，破解利益冲突（三）使用客观标准，破解利益冲突 在谈判中，若双方就某一个利益问题争执不下，互不让步，即使强调“双赢”也无济于事，例如国际贸易 中交货期的长短问题，最终的价格条款问题等
6、等。对于这种情况，许多谈判者会采取立场式谈判方法，通常一方极力坚持自己的立场，而另一方如果不让步谈判就无法继续。这样的谈判就会演变成意志的较量，就有可能陷入僵局，从而不利于将来继续合作。因此，即使在商务谈判中，双方必须按照客观标准寻找能够使谈判继续的出路。一、商务谈判技巧概述一、商务谈判技巧概述 1、建立公平的标准 市场价值、科学的计算、行业标准、成本、对等原则等。公平合法，切实可行。 2、建立公平的分割利益的步骤 合资企业总经理的轮换制等等。 3、将谈判利益的分割问题局限于寻找客观依据 多向对方请教如何计算、如何判断的依据等。 4、善于阐述己方理由并接受对方提出的合理的客观依据 5、不要屈从
7、于对方的压力 贿赂、最后通牒等。一、商务谈判技巧概述一、商务谈判技巧概述 （四）交锋中的技巧（四）交锋中的技巧 1、多听少说：“谈”是任务，“听”是能力。 2、巧提问题：注意提问的角度和方式。 3、使用条件问句：互作让步；获取信息；寻求共同点；代替“No”。 4、避免跨文化交流产生的歧义：尽量使用简单、清楚、明确的语言，避免使用多义词、双关语、俚语、成语。 一、商务谈判技巧概述一、商务谈判技巧概述 （1 1）忌讳使用的句式：）忌讳使用的句式： “To tell you the truth.”; “Ill be honest with you”, “I will do my best.”, “I
8、ts none of my business but” （2 2）注意对）注意对“Yes”Yes”和和“ “ No”No”的正确理解：的正确理解： 日本商人的“Yes”常常是“Im listening” or ”I understand” or “Ill consider”的意思，而不是“I agree with you”的表示。 巴西人常用“Its some what difficult” 表示“Its impossible”的态度。一、商务谈判技巧概述一、商务谈判技巧概述 （3 3）多采用释义法保证沟通的通畅：）多采用释义法保证沟通的通畅：多用自己的话解释对方的表示，并询问对方我方的理解是
9、否正确。 例如对方说：“We would accept your price if you modify your specification.” 我方可以说：“If Im right in understanding you, what you are really saying is that you agree to accept our price if we improve our products as you request.” 5、谈判结束前应进行小结，再次重复双方达成一致的意见，确保沟通的准确无误。一、商务谈判技巧概述一、商务谈判技巧概述 在谈判中，我们了解和把握对方观点与立
10、场的主要手段和途径就是听。实践证明，只有在清楚地了解对方观点和立场的真实含义之后，我们才能准确地提出己方的方针和政策。 从心理学和日常生活的经验来看，当我们专注地倾听别人讲话时，就表示我们对讲话者所表达的观点很感兴趣或很重视，从而给对方一种满足感。 作为商务谈判人员，一定要学会如何“听”，在认真、专注地倾听的同时，积极地对讲话者的言语做出反应，以便获得较好的倾听的效果。二、商务谈判中二、商务谈判中“听”的技的技巧巧 （一）克服（一）克服“听听”的障碍：的障碍： 试验表明，人们在倾听对方谈话时，能够记住的部分不到50%，其中1/3被听者接受，1/3被听者曲解，1/3被听者排斥。在商务谈判中，双方
11、在进行频繁、复杂地信息交流。如果一方一时疏忽，就会失去不可再得的信息。为了取得较好的倾听效果，就必须克服听力障碍。二、商务谈判中二、商务谈判中“听”的技的技巧巧 1、判断性障碍： 人们喜欢判断耳闻目睹的一切，并且站在自己的立场判断别人的话，然而根据个人的信念做出的反应往往是有效倾听的障碍。而且你的反应还会干扰对方正确表达自己的思想，常常是对方无意识地进行心理防御，从而使对方不能准确传递信息，造成沟通的障碍。 2、精力分散障碍： 测试表明，谈判是艰苦的劳动，谈判者通常能够全神贯注的实践只占15%左右。在精神无法集中时，少停或漏听就会发生。二、商务谈判中二、商务谈判中“听”的技的技巧巧 3、带有偏
12、见的听： （1）先把别人要说的话作价值上的判断，主观色彩比较浓厚。 （2）因为讨厌对方的外表而实际拒绝听取对方的讲话。 （3）佯装倾听，实际在思考其他问题，这样的结果会给对方造成错觉，产生误会，影响沟通。 （4）听者文化素质有限，无法理解对方的讲话内容。 （5）环境干扰形成听力障碍：天气突然变化，谈判地点噪音等等。 二、商务谈判中二、商务谈判中“听”的技的技巧巧 （二）如何做到有效的倾听（二）如何做到有效的倾听 1、倾听的规则 （1）要清楚自己倾听的习惯：存在哪些不好的习惯 （2）全神贯注地倾听：微笑注视讲话者的目光 （3）要把注意力集中在对方所讲的话上：有交流表示的眼神和轻轻点头首肯的动作
13、（4）要倾听自己的讲话：不要自己都不知道在表达什么意思。二、商务谈判中二、商务谈判中“听”的技的技巧巧 2、倾听的技巧“五要”和“五不要” 五要：五要： （1）要专心致志、集中精力的听：耐力和修养 （2）要通过记笔记来集中精力：便于整理和尊重对方 （3）要有鉴别地倾听：抓住主要意思 （4）要克服先入为主地倾听做法：尊重每一个谈判者 （5）要创造良好的谈判环境：营造温暖亲切轻松的氛围二、商务谈判中二、商务谈判中“听”的技的技巧巧 五不要：五不要： （1）不要抢话和急于反驳：要让对方说完话 （2）不要使自己陷入争论：要如实表达自己的有不同意见，不能对方的话充耳不闻 （3）不要急于做出判断而耽误倾听
14、 （4）不要回避难以应付的问题：明确表达己方的观点，不要王顾左右而言他 （5）不要逃避交往的责任：又说又听，有来有往，不能冷场 二、商务谈判中二、商务谈判中“听”的技的技巧巧 （一）商务谈判中发问的类型（一）商务谈判中发问的类型（How to ask?How to ask?） 1、封闭式发问：在特定的领域中能带出特定的答复问句 如“您是否认为售后服务没有改进的可能？”答复肯定明确，但有时问题会有威胁性。 2、澄清式发问：针对对方的答复重新提出的问题，以使对方进一步澄清或补充 如“您刚才说目前正在进行的这宗买卖可以取舍，是不是说您拥有全权和我们进行谈判？”确保双方沟通的准确性，能促进双方的密切合
15、作。三、商务谈判中三、商务谈判中“问”的技的技巧巧 3、强调式发问：强调己方的立场和观点 如“这个协议不是要经过公证之后才能生效吗？” 4、探索式发问：针对对方答复要求引申或举例说明，以便探索新问题、找出新方法 如“假如我们运用这种新方案会怎样？”可进一步挖掘新信息并显示发问者对对方答复的重视。 5、借助式发问：借助第三者的意见来影响或改变对方意见的发问方式 如“某某先生是怎样认为的呢？”应注意提出意见的第三者必须是双方度十分熟悉而且十分尊敬的，这样的问句影响力很大，应慎重使用。三、商务谈判中三、商务谈判中“问”的技的技巧巧 6、强迫选择式发问：将自己的意见抛给对方，让对方在一个规定的范围内进
16、行选择回答 如“付佣金是符合国际惯例的，我们从法国供应商那里一般可以得到3-5%的佣金。请贵方予以注意。” 7、证明式发问：通过自己的提问，使对方对问题作出证明或理解 “为什么要更改原定计划呢？请说明理由好吗？” 三、商务谈判中三、商务谈判中“问”的技的技巧巧 8、多层次式发问：一个问句中包含有多种内容 “贵国当地的水质、电力资源、运输条件怎样？” 9、诱导式发问：对对方的答案给予强烈的暗示，使对方的回答符合自己预期的目的 “谈到现在，我想对方给我方的折扣应该定为4%，是吧？”使对方没有其他选择余地回答。 10、协商式发问：使对方同意己方的观点 “你看给我方的折扣定为3%是否妥当？”对方容易接受。三、商务谈判中三、商务谈判中“问”的技的技巧巧 （二）提问的时机（二）提问的时机（When to askWhen to ask？）？） 1、在对方发言完毕之后提问：尊重对方。 2、在对方发言停顿和间歇时提问：如果对方发言冗长、不得要领，可在起发言停顿时插问。 3、在议程规定的辩论时间提问：按照谈判进程安排进行。 4、在己方发言前或后提问：承上启下。三、商务谈判中三、商务谈判中“问”的技的技巧巧
