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1、安徽邮储银行服务礼仪标准课程服务礼仪与职业形象服务礼仪与职业形象服务礼仪与职业形象安徽邮储银行服务礼仪标准课程服务礼仪与职业形象课程安排课程安排第二模块：第二模块：仪容与着装礼仪仪容与着装礼仪2 2第一模块：服务礼仪与职业素养第一模块：服务礼仪与职业素养1 1第三模块：第三模块：仪态与举止礼仪仪态与举止礼仪3 3安徽邮储银行服务礼仪标准课程服务礼仪与职业形象第一模块第一模块 服务礼仪与职业素养服务礼仪与职业素养 职场人的必修课程职场人的必修课程安徽邮储银行服务礼仪标准课程服务礼仪与职业形象礼仪包含的内容礼仪包含的内容 指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范
2、。 是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等。 指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范 。 是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等 。安徽邮储银行服务礼仪标准课程服务礼仪与职业形象想一想想一想什么是礼仪？什么是礼仪？ 什么是服务礼仪？什么是服务礼仪？安徽邮储银行服务礼仪标准课程服务礼仪与职业形象礼仪的作用礼仪的作用l内强个人素质内强个人素质l外塑企业形象外塑企业形象l提高客户满意度提高客户满意度l增进与他人的交往增进与他人的交往 成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”安徽邮储银行服务礼仪
3、标准课程服务礼仪与职业形象服务经济时代的来临服务经济时代的来临一一. .服务经济时代的特点是什么？服务经济时代的特点是什么？l买方市场买方市场l供大于求供大于求l产品同质化产品同质化二二. .服务经济时代客户的特点：服务经济时代客户的特点：l 见识广见识广l 选择多选择多l 要求高要求高l 少了耐心少了耐心l 少了体谅少了体谅安徽邮储银行服务礼仪标准课程服务礼仪与职业形象银行网点面对新竞争格局的挑战银行网点面对新竞争格局的挑战l 银行业竞争加剧l 客户期望的变革l 为什么要让客户满意一一. .我们的工资由谁付？我们的工资由谁付？二二. .什么是银行行业生存的根本？什么是银行行业生存的根本？三三
4、. .在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？场？获取利润？安徽邮储银行服务礼仪标准课程服务礼仪与职业形象客户需求冰山客户需求冰山业务需求业务需求环境需求环境需求信息需求信息需求情感需求情感需求安徽邮储银行服务礼仪标准课程服务礼仪与职业形象客户的情感服务需求客户的情感服务需求专心服务的需求专心服务的需求专心服务的需求专心服务的需求被理解的需求被理解的需求被理解的需求被理解的需求被识别或记住的需求被识别或记住的需求被识别或记住的需求被识别或记住的需求安全的需求安全的需求安全的需求安全的需求. . . .受欢迎的需求受欢迎的需求受欢迎的需求受欢迎的需求
5、. . . .受尊重的需求受尊重的需求受尊重的需求受尊重的需求. . . .及时服务的需求及时服务的需求及时服务的需求及时服务的需求. . . .有序服务的需求有序服务的需求有序服务的需求有序服务的需求. . . .安徽邮储银行服务礼仪标准课程服务礼仪与职业形象客户感受到的多层次服务客户感受到的多层次服务基本服务基本服务基本服务基本服务满意服务满意服务满意服务满意服务超值服务超值服务超值服务超值服务感动服务感动服务感动服务感动服务服务水准线服务水准线服务水准线服务水准线安徽邮储银行服务礼仪标准课程服务礼仪与职业形象将礼仪成为一份内心的修养将礼仪成为一份内心的修养l 做一个优雅的人先从内心的尊重
6、开始做一个优雅的人先从内心的尊重开始l 礼仪的最高境界是内心的淡定礼仪的最高境界是内心的淡定安徽邮储银行服务礼仪标准课程服务礼仪与职业形象塑造阳光的心态塑造阳光的心态 亚里士多德说亚里士多德说: : 生命的本质在于追求快乐，使得生命变得快乐生命的本质在于追求快乐，使得生命变得快乐的途径有两条：的途径有两条： 第一，发现使你快乐的时光，增加它；第一，发现使你快乐的时光，增加它； 第二，发现使你不快乐的时光，减少它。第二，发现使你不快乐的时光，减少它。 安徽邮储银行服务礼仪标准课程服务礼仪与职业形象服务标准的金三角要素服务标准的金三角要素金三角金三角 硬件硬件硬件硬件（环境、设备、产品（环境、设备
7、、产品（环境、设备、产品（环境、设备、产品) 软件软件 ( (流程、流程、 管理、效管理、效率、信息、价格率、信息、价格)理念理念: :使命感、使命感、责任责任心、情绪心、情绪 行为行为: :服务意识服务意识、沟通能力沟通能力视觉视觉: :仪表、言行举止仪表、言行举止)人员人员人员人员安徽邮储银行服务礼仪标准课程服务礼仪与职业形象认识我们的服务角色认识我们的服务角色l我为谁而工作我为谁而工作? ?l谁为我发工资？谁为我发工资？l能力和态度哪个更重要能力和态度哪个更重要? ?案例：卖草帽的老人案例：卖草帽的老人我为什么我为什么而工作？而工作？安徽邮储银行服务礼仪标准课程服务礼仪与职业形象员工在企
8、业的四种角色员工在企业的四种角色能力能力人才人才态度态度消极消极强强弱弱人裁人裁人财人财积极积极人材人材人裁人裁没有能力，态度又差没有能力，态度又差坚决不用！坚决不用！人材人材态度不错，就是干不了事态度不错，就是干不了事培养使用！培养使用！人才人才能力挺强，就是态度太差能力挺强，就是态度太差谨慎使用！谨慎使用！人财人财态度好，又有能力，真是公司财源态度好，又有能力，真是公司财源重用！重用！安徽邮储银行服务礼仪标准课程服务礼仪与职业形象仪容与着装礼仪仪容与着装礼仪第二模块第二模块 打造一流的职业形象打造一流的职业形象安徽邮储银行服务礼仪标准课程服务礼仪与职业形象第一印象第一印象 人际交往中的魔鬼
9、数字人际交往中的魔鬼数字 “ “73855”73855”外在形象及肢体外在形象及肢体语气语音语调语气语音语调你说什么你说什么安徽邮储银行服务礼仪标准课程服务礼仪与职业形象对待自己对待自己要有卓越的形象价值要有卓越的形象价值 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。你是谁，另一分钟让他们喜欢你。 罗伯特庞德 “一个人的穿着打扮，就是他的教养、品位、地一个人的穿着打扮，就是他的教养、品位、地位的最真实的写照。位的最真实的写照。” 莎士比亚安徽邮储银行服务礼仪标准课程服务礼仪与职业形象仪容要求仪容要求l眼睛：眼睛：保持清洁
10、，目光坦诚，注意眼部化妆保持清洁，目光坦诚，注意眼部化妆l面容：面容：洁净，粉底均匀洁净，粉底均匀l鼻子：鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露，任何时候不能用手挖鼻孔鼻孔干净，鼻毛不外露，任何时候不能用手挖鼻孔l胡须：胡须：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯，保持干净、专忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯，保持干净、专 业的形象业的形象l口气：口气：清新，无异味。早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或清新，无异味。早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或 含有酒精的饮料。含有酒精的饮料。l手部：手部：保持干净，指甲修剪整齐，不得染指甲或做美甲；手表保持干净，指甲修剪整齐，不得染指甲或做美甲；手表 款式不得过于夸张
11、。款式不得过于夸张。安徽邮储银行服务礼仪标准课程服务礼仪与职业形象男士发型男士发型l男士不得留长头发、蓄胡须、剃光头。男士不得留长头发、蓄胡须、剃光头。l头发要修剪得体，梳理整齐。头发要修剪得体，梳理整齐。l头发两侧鬓角不得遮盖耳部，后发不长于衬衫领，前发不头发两侧鬓角不得遮盖耳部，后发不长于衬衫领，前发不遮盖眉毛。遮盖眉毛。安徽邮储银行服务礼仪标准课程服务礼仪与职业形象女士发型女士发型l长发：长发：盘起的高度应适中，头花底部不低于耳垂盘起的高度应适中，头花底部不低于耳垂。l颜色：颜色：自然黑色自然黑色。l刘海：刘海：可卷可直，但必须保持在眉毛上方。可卷可直，但必须保持在眉毛上方。l头花：头花
12、：只限银行配发的样式。只限银行配发的样式。l发夹发箍：发夹发箍：女士可使用无饰物的黑色发夹固定头发，但发夹不可过大，女士可使用无饰物的黑色发夹固定头发，但发夹不可过大， 数量不可过多，不得使用彩色、荧光、带亮片的发夹及发箍。数量不可过多，不得使用彩色、荧光、带亮片的发夹及发箍。安徽邮储银行服务礼仪标准课程服务礼仪与职业形象职业淡妆九步曲职业淡妆九步曲Step1:Step1:用液体粉底调整肤色，用手指轻轻拍打均匀用液体粉底调整肤色，用手指轻轻拍打均匀 （选择接近肤色的）。（选择接近肤色的）。Step2:Step2:用定妆粉均匀点拍，吸走粉底过多油份，保持用定妆粉均匀点拍，吸走粉底过多油份，保持底
13、妆的薄透、自然，使妆容更服贴持久。底妆的薄透、自然，使妆容更服贴持久。Step3:Step3:用眉刷蘸适量眉粉，扫出自然眉型。用眉刷蘸适量眉粉，扫出自然眉型。Step4Step4: :为了表现透亮的眼妆效果，选用清爽干净的浅为了表现透亮的眼妆效果，选用清爽干净的浅棕色、松石蓝色、粉色、紫色等眼影棕色、松石蓝色、粉色、紫色等眼影Step5:Step5:用黑色眼线笔勾画眼线，使眼部轮廓更清晰、用黑色眼线笔勾画眼线，使眼部轮廓更清晰、明亮、有神。明亮、有神。安徽邮储银行服务礼仪标准课程服务礼仪与职业形象职业淡妆九步曲职业淡妆九步曲Step6: Step6: 用睫毛夹使睫毛卷曲上翘用睫毛夹使睫毛卷曲上
14、翘。Step7: Step7: 用既防水、又有很好卷翘拉长效果的黑色用既防水、又有很好卷翘拉长效果的黑色睫毛膏均匀上睫毛。睫毛膏均匀上睫毛。Step8: Step8: 用适合自己颜色的唇膏对唇部进行修饰。用适合自己颜色的唇膏对唇部进行修饰。Step9: Step9: 健康的橙粉色腮红会让妆容更加充满活力，健康的橙粉色腮红会让妆容更加充满活力，侧扫在颧骨处微笑时面部肌肉突起的地方。侧扫在颧骨处微笑时面部肌肉突起的地方。安徽邮储银行服务礼仪标准课程服务礼仪与职业形象着装的原则着装的原则l 符合身份符合身份 符合职业生涯身份符合职业生涯身份 符合行业身份符合行业身份l TPO TPO原则原则T Ti
15、me T Time 时间时间P Place P Place 地点、场合地点、场合O Object O Object 目的目的安徽邮储银行服务礼仪标准课程服务礼仪与职业形象制服着装制服着装l 树立形象树立形象l 易于辨识易于辨识l 自我约束自我约束l 等级差异等级差异 “ “ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人无懈可击，注意到的才是你这个人” ” 夏奈尔夏奈尔安徽邮储银行服务礼仪标准课程服务礼仪与职业形象工作场合服饰规范工作场合服饰规范l着统一工装着统一工装l佩戴统一制发的工号牌佩戴统一制发的
16、工号牌l工装要平整洁净，不得有油渍、汗迹或折皱。工装要平整洁净，不得有油渍、汗迹或折皱。l男士佩戴领带时，领带结应系好拉正，领带底端在皮带扣处。男士佩戴领带时，领带结应系好拉正，领带底端在皮带扣处。l穿着衬衣，衣摆应扎入裤（裙）内。穿着衬衣，衣摆应扎入裤（裙）内。l袖口、裤口不得翻卷。袖口、裤口不得翻卷。l皮鞋要保持洁净。皮鞋要保持洁净。l女士饰品只允许佩戴耳钉、项链和戒指女士饰品只允许佩戴耳钉、项链和戒指对制服的尊重对制服的尊重安徽邮储银行服务礼仪标准课程服务礼仪与职业形象 男职员正装要求男职员正装要求成套穿着成套穿着四季如春四季如春配饰协调配饰协调三色原则三色原则三一定律三一定律注重细节注重细节安徽邮储银行服务礼仪标准课程服务礼仪与职业形象深灰色深灰色优雅、高贵优雅、高贵男士西装的穿着男士西装的穿着面料：面料：宜选纯毛或羊绒面料，会显得轻薄软挺宜选纯毛或羊绒面料，会显得轻薄软挺。颜色：颜色：以藏蓝、深灰为主。以藏蓝、深灰为主。图案：图案：以无图案为最佳；也可采用细条纹等朴素图案。以无图案为最佳；也可采用细条纹等朴素图案。款式：款式：单排扣：最下面一粒是样；扣双排扣：对体型要求高，单
