第3章商品质量与质量管理课件

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1、第三章 商品质量和质量管理学习内容：一、质量的概念 二、商品质量及基本要求三、影响商品质量的因素四、质量管理 1学习目标： 掌握质量的概念、商品质量的概念，质量管理的概念及质量管理的基本活动要素，质量管理的基本工具及特点； 重点掌握商品质量的基本要求，影响商品质量的因素。2案例：“零”是最刚性的目标 20062006年年6 6月月，海海尔尔洗洗衣衣机机事事业业部部装装配配车车间间的的质质量量经经理理苏苏宁宁和和抽抽检检经经理理刘刘永永军军的的资资源源存存折折上上双双双双被输入了一个数字：被输入了一个数字：-80-80。 这这是是他他们们俩俩为为一一台台外外包包装装箱箱潮潮湿湿的的海海尔尔小小神

2、神童童洗洗衣衣机机“买买单单”的的结结果果，本本月月的的收收入入将将会会被被扣扣掉掉8080元。元。3 同同绝绝大大多多数数企企业业一一般般都都会会对对出出现现质质量量问问题题的的责责任任人人进进行行经经济济处处罚罚不不同同的的地地方方在在于于，在在海海尔尔，责责任任人人买买单单只只不不过过是是解解决这件质量问题所需要的决这件质量问题所需要的30多个环节中的一个而已。多个环节中的一个而已。 因因为为根根据据从从今今年年起起在在海海尔尔集集团团开开始始推推行行的的新新的的质质量量改改进进方方法法FDAR归归零零化化管管理理的的要要求求，从从发发现现质质量量问问题题一一开开始始，一一套套包包括括了

3、了4个个环环节节的的闭闭环环式式的的质质量量管管理理模模式式就就会会启启动动，它它的的起起源源可可能能来来自自于于用用户户的的抱抱怨怨，也也可可能能来来自自于于企企业业的的检检测测，但结果一定是从根本上将这件质量事故的隐患消除。但结果一定是从根本上将这件质量事故的隐患消除。4 首首先先是是问问题题反反馈馈阶阶段段（F F），主主要要是是对对质质量量问问题题基基本本情情况况的的掌掌握。握。 其其次次是是问问题题分分配配阶阶段段（D D），除除了了责责任任人人买买单单，还还主主要要包包括括了了模拟复现、原因分析、责任人反思等环节。模拟复现、原因分析、责任人反思等环节。 责责任任人人买买单单要要承承

4、担担质质量量问问题题耗耗费费成成本本的的1%1%，剩剩下下的的99%99%作作为为负负债债形形式式被被记记录录进进了了当当事事人人的的资资源源存存折折。这这些些负负债债部部分分只只有有在在当当事事人人在在其其他他工工作作中中取取得得了了成成绩绩被被记记录录进进了了正正激激励励才才会会被被抵抵消消，否否则则，将将会大大影响当事人年终的考核以及下年度的岗位。会大大影响当事人年终的考核以及下年度的岗位。 5 第第三三个个环环节节是是问问题题接接收收与与处处理理(A)(A)，责责任任人人的的改改进进措措施施、反反复复的论证、从各个环节对整改办法进行复审等都在这一阶段处理。的论证、从各个环节对整改办法进

5、行复审等都在这一阶段处理。 最最后后一一个个阶阶段段就就是是问问题题归归零零（R R），其其中中包包括括了了对对其其他他人人的的警警示、最多长达示、最多长达6 6个月的效果跟踪以及问题转化的一致性复审等步骤。个月的效果跟踪以及问题转化的一致性复审等步骤。 当当然然，也也并并不不是是每每个个质质量量问问题题的的归归零零都都需需要要那那么么久久，比比如如由由于于残残水水量量超超标标导导致致外外包包装装箱箱被被打打湿湿，从从发发现现到到完完全全消消除除隐隐患患也也不不过过就就是一个月的时间是一个月的时间6 其其实实不不仅仅是是质质量量问问题题的的零零缺缺陷陷和和零零差差错错，由由于于张张瑞瑞敏敏提提

6、出出流流程程再再造造的的根根本本目目的的在在于于解解决决信信息息化化时时代代企企业业管管理理的的效效率率和和效效益益问问题题，海海尔尔每每个个人人、每每个个岗岗位位都都定定出出了了“零零基基目目标标”：质质量量零零缺缺陷陷、交交货货期期零零延延误误、产产品品零零库库存存、与与用用户户零零距距离离、零零营营运运资资本本、零零冗冗员员哪哪个个环环节节出出了了问问题题，就就要要把把问问题题“买断买断”，然后解决，然后解决. 。7点评： 商品质量是企业的生命，企业质量管理应树立全面质量管理的观念。8一、国家标准GB/T190002008/国际标准ISO9000：2005质量管理体系 基础术语对质量的定

7、义是：“一组固有特性满足要求的程度。”第1节 质量的概念9 “固固有有特特性性”是是指指某某事事或或某某物物(如如产产品品)本本来来就就有有的的特特性性(如如产产品品的的质质量量特特性性)，而而不不是是人人们们赋赋予予的的特特性性(如如产产品品的的价价格格，产品的所有者产品的所有者)。 “特特性性”是是指指“可可区区分分的的特特征征”，它它们们可可以以是是定定性性的的，也也可可以以是是定定量量的的，包包括括物物质质的的(如如机机械械的的、电电的的、化化学学的的或或生生物物学学的的特特性性)、功功能能的的(如如飞飞机机的的最最高高速速度度)、感感官官的的(如如嗅嗅觉觉、触触觉觉、味味觉觉、视视觉

8、觉、听听觉觉)、人人体体工工程程学学的的(如如生生理理的的特特性性或或有关人身安全的特性有关人身安全的特性)以及其他的类别特性。以及其他的类别特性。 “要要求求”是是指指“明明示示的的、通通常常隐隐含含的的或或必必须须履履行行的的需需求求或或期望期望”。 10二、质量管理专家关于质量的定义 世世界界质质量量管管理理权权威威朱朱兰兰博博士士明明确确指指出出“质质量量即即适适用用性性，所所谓谓适适用用性性是是指指产产品品在在使使用用期期间间能能够够满满足足使使用用者者的的需需要要”。适适用用性是由用户所要求的产品特性决定的。性是由用户所要求的产品特性决定的。 日日本本质质量量管管理理专专家家田田口

9、口玄玄一一教教授授认认为为：所所谓谓质质量量是是商商品品上上市市后后给给予予社社会会的的损损失失，但是功能本身所产生的损失除外。但是功能本身所产生的损失除外。11一、商品质量的概念 商品质量是指商品的一组固有特性满足规定和隐含的要求(或需求)的程度。 “规定规定”是指在国家法律法规、质量标准、规范、合同、是指在国家法律法规、质量标准、规范、合同、图样、技术要求等文件中明确提出的要求。图样、技术要求等文件中明确提出的要求。 “隐含的要求隐含的要求”是指那些人们公认的、不言而喻的、不是指那些人们公认的、不言而喻的、不必明确的要求，如习惯要求或惯例等。必明确的要求，如习惯要求或惯例等。 “固有特性固

10、有特性”是指商品一旦形成就客观存在的质量特性，是指商品一旦形成就客观存在的质量特性，如食品的营养成分和食用价值，日用工业品的各种物理、如食品的营养成分和食用价值，日用工业品的各种物理、化学性质等。化学性质等。第2节 商品质量及基本要求12商品质量的概念包含以下三个层次的内容：( (一一) )商品质量的核心是满足消费者的需求商品质量的核心是满足消费者的需求( (二二) )商品的质量是与商品用途有关的属性参数的综合商品的质量是与商品用途有关的属性参数的综合( (三三) )商品质量具有针对性、相对性、可变性商品质量具有针对性、相对性、可变性13(一一) )对有形商品的质量要求对有形商品的质量要求1.

11、1.使用性使用性 2.2.安全卫生性安全卫生性3.3.寿命和可信性寿命和可信性4.4.经济性经济性5.5.审美性审美性6.6.信息性和可追溯性信息性和可追溯性7.7.环境友好性环境友好性二、商品质量的基本要求14(二)对服务性商品的质量要求 1.1.功能性功能性 2.2.时间性时间性 3.3.文明性文明性 4.4.安全性安全性 5.5.舒适性舒适性 6.6.经济性经济性 15第3节 影响商品质量的因素一、影响工业产品质量的因素 产品设计对质量的影响产品设计对质量的影响 原材料对质量的影响原材料对质量的影响 生产工艺对质量的影响生产工艺对质量的影响 设备和操作方法对质量的影响设备和操作方法对质量

12、的影响 标准水平、检验以及包装对商品质量的影响标准水平、检验以及包装对商品质量的影响16二、影响农产品质量的因素 生产环境对农产品质量的影响生产环境对农产品质量的影响 动植物品种对农产品质量的影响动植物品种对农产品质量的影响 植物栽培技术、动物饲养管理对农产品质量的影响植物栽培技术、动物饲养管理对农产品质量的影响17 生产环境对农产品质量的影响 塑塑料料大大棚棚与与地地膜膜技技术术的的应应用用粮粮食食作作物物和和经经济济作作物物的的生生产产也也发发生生了巨大变化了巨大变化 18 把把牛牛的的基基因因转转移移到到猪猪体体内内，培培育育出理想的瘦肉型猪出理想的瘦肉型猪 大大豆豆和和水水稻稻细细胞胞

13、融融合合后后形形成了高蛋白水稻成了高蛋白水稻 动植物品种对农产品质量的影响19 植物栽培技术、动物饲养管理对农产品质量的影响20三、流通过程对商品质量的影响 运输装卸对商品质量的影响21 仓库储存保管对商品质量的影响 销售服务对商品质量的影响22 燃气热水器的分室安装燃气热水器的分室安装或其烟道的正确安装或其烟道的正确安装 四、商品消费过程对商品质量的影响 商品使用范围对商品质量的影响23 使用方法和维护保养对商品质量的影响 商品使用后的废弃处理对商品质量的影响 空空调调维维护护保保养养及及时时可可以延长空调的使用时间以延长空调的使用时间 商商品品使使用用后后的的废废弃弃处处理理对对商品质量商

14、品质量24第4节 质量管理一、质量管理的概念及质量管理活动要素(一)质量管理的概念 25 质量管理质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 质质量量管管理理是是组组织织活活动动的的重重要要组组成成部部分分，是是组组织织围围绕绕质质量量而而开开展展的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活动的总和。的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活动的总和。 质质量量管管理理必必须须和和组组织织其其他他方方面面的的管管理理如如生生产产管管理理、财财务务管管理理、人人力力资资源源管管理理等等紧紧密密结结合合，才才能能在在实实现现组组织织经经营营目目标

15、标的的同同时时实实现现质量目标。质量目标。 质质量量管管理理通通常常包包括括制制定定质质量量方方针针和和质质量量目目标标，以以及及质质量量策策划划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。质量控制、质量保证和质量改进等活动。 质质量量管管理理涉涉及及组组织织各各个个方方面面，是是否否有有效效实实施施质质量量管管理理关关系系到到组组织的兴衰。织的兴衰。26(二)质量管理活动要素质量方针质量方针质量目标质量目标质量改进质量改进质量策划质量策划质量控制质量控制质量保证质量保证271.质量方针 质质量量方方针针是是指指由由组组织织的的最最高高领领导导者者正正式式发发布布的的该该组组织织总总的的质量宗旨和质

16、量方向。质量宗旨和质量方向。 质质量量方方针针是是组组织织经经营营总总方方针针的的组组成成部部分分，是是组组织织管管理理对对质质量的指导思想和承诺。反映企业的质量经营目标和质量文化。量的指导思想和承诺。反映企业的质量经营目标和质量文化。 从一定意义上说，质量方针就是企业的质量管理理念。从一定意义上说，质量方针就是企业的质量管理理念。28 如如中中国国石石油油化化工工股股份份有有限限公公司司润润滑滑油油分分公公司司的的质质量量方方针针是是持持续续改改进进，不不断断创创新新，为为顾顾客客提提供供满满意意的的产品和服务；产品和服务； 吉吉林林永永大大集集团团的的质质量量方方针针是是以以质质量量求求生生存存，以以科科技技求求发发展展，满满足足客户要求，产品持续改进。客户要求，产品持续改进。292.质量目标 质质量量目目标标是是组组织织在在质质量量方方面面所所追追求求的的组组织织质质量量方方针针的的具具体体现。体体现。 质量目标的制定应与质量方针保持一致；质量目标的制定应与质量方针保持一致； 质质量量目目标标应应包包括括产产品品要要求求以以及及满满足足产产品品要要求求所所需需的的其其他他内内容容