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1、公公关关礼礼仪仪第一节第一节 礼仪概述礼仪概述 教养体现于细节教养体现于细节, , 细节展示素质细节展示素质, , 细节决定成败细节决定成败. . 有教养才有魅力有教养才有魅力,有魅力才有吸引力有魅力才有吸引力,有吸引力才有人际关系有吸引力才有人际关系.自重者人自重自重者人自重,自律者人自敬自律者人自敬.1.礼仪的概念礼仪的概念礼：礼节礼：礼节礼：礼节礼：礼节, , , ,尊重尊重尊重尊重. . . .仪：仪态仪：仪态仪：仪态仪：仪态, , , ,仪表仪表仪表仪表. . . .礼仪礼仪礼仪礼仪: : : :广义是指各种礼节和仪式的统称广义是指各种礼节和仪式的统称广义是指各种礼节和仪式的统称广义
2、是指各种礼节和仪式的统称. . . .狭义是指人们在社会交往过程中所形成的相互表狭义是指人们在社会交往过程中所形成的相互表狭义是指人们在社会交往过程中所形成的相互表狭义是指人们在社会交往过程中所形成的相互表示敬意和友好的行为规范与准则示敬意和友好的行为规范与准则示敬意和友好的行为规范与准则示敬意和友好的行为规范与准则. . . .指人们在社会交往活动过程中形成的为了维系社指人们在社会交往活动过程中形成的为了维系社指人们在社会交往活动过程中形成的为了维系社指人们在社会交往活动过程中形成的为了维系社会的正常生活秩序而需要共同遵守的行为规范和会的正常生活秩序而需要共同遵守的行为规范和会的正常生活秩序
3、而需要共同遵守的行为规范和会的正常生活秩序而需要共同遵守的行为规范和准则准则准则准则. . . .具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等. . . .2.礼仪的起源与发展礼仪的起源与发展早期的礼仪起源于原始社会氏族成员在生早期的礼仪起源于原始社会氏族成员在生产和生活中形成的习惯产和生活中形成的习惯. .礼仪起源于祭祀礼仪起源于祭祀. .礼仪的发展：阶级统治的工具奴隶社会、礼仪的发展：阶级统治的工具奴隶社会、封建社会；维护社会程序的行为规范封建社会；维护社会程序的行为规范. .现代社会现代社会3.礼
4、仪的作用和意义礼仪的作用和意义作用：作用：尊重、约束、教育、调节尊重、约束、教育、调节意义：意义：1.提高自身修养、完善个提高自身修养、完善个人形象；人形象；2.为企业塑造良好形象为企业塑造良好形象3.人际关系和谐需要人际关系和谐需要4.社会平等交往需要社会平等交往需要5.文明社会行为规范文明社会行为规范4.礼仪的特性礼仪的特性普遍性：无时不在、无处不在普遍性：无时不在、无处不在普遍性：无时不在、无处不在普遍性：无时不在、无处不在. . . .差异性：不同时代、不同地域、差异性：不同时代、不同地域、差异性：不同时代、不同地域、差异性：不同时代、不同地域、不同民族存在差异不同民族存在差异不同民族
5、存在差异不同民族存在差异. . . .传承性：作为人类的文明积累传承性：作为人类的文明积累传承性：作为人类的文明积累传承性：作为人类的文明积累, , , ,在古代礼仪的基础上继承发展在古代礼仪的基础上继承发展在古代礼仪的基础上继承发展在古代礼仪的基础上继承发展起来起来起来起来第二节第二节 服务礼仪服务礼仪服务礼仪培养正确的人生态度服务礼仪培养正确的人生态度语言修养提高谈吐修养和口头表达能力语言修养提高谈吐修养和口头表达能力, ,普通话达标普通话达标仪容仪表仪容仪表 发型、面容、口腔、指甲、配饰发型、面容、口腔、指甲、配饰表情训练微笑：温柔、和气、谦恭、真诚表情训练微笑：温柔、和气、谦恭、真诚-
6、后天气质后天气质姿态矫正站、立、行、坐、蹲的姿态要大方、优雅姿态矫正站、立、行、坐、蹲的姿态要大方、优雅衣着服饰整洁、得体、简洁、大方衣着服饰整洁、得体、简洁、大方, ,统一着装、戴牌上岗统一着装、戴牌上岗礼仪禁忌职业道德、服务纪律、服务质量禁忌等礼仪禁忌职业道德、服务纪律、服务质量禁忌等服务礼仪服务礼仪-含义含义含义：指服务人员在工作中含义：指服务人员在工作中含义：指服务人员在工作中含义：指服务人员在工作中, , , ,通过言谈、举通过言谈、举通过言谈、举通过言谈、举止、行为等止、行为等止、行为等止、行为等, , , ,对服务对象表达的友好和尊重对服务对象表达的友好和尊重对服务对象表达的友好
7、和尊重对服务对象表达的友好和尊重的行为规范和惯例的行为规范和惯例的行为规范和惯例的行为规范和惯例. . . .即适用的礼仪规范和工即适用的礼仪规范和工即适用的礼仪规范和工即适用的礼仪规范和工作艺术作艺术作艺术作艺术, , , ,用以维护个人形象和单位的整体形用以维护个人形象和单位的整体形用以维护个人形象和单位的整体形用以维护个人形象和单位的整体形象象象象. . . .表现在：个人形象、单位形象表现在：个人形象、单位形象表现在：个人形象、单位形象表现在：个人形象、单位形象要想做好服务礼仪工作要先摆正态度要想做好服务礼仪工作要先摆正态度你在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成你在一项任务开始时
8、的态度决定了最后有多大的成功功, ,比任何其它因素都重要比任何其它因素都重要. .当你不能改变环境时当你不能改变环境时, ,可以改变的是你对环境的态度可以改变的是你对环境的态度, ,态度比能力重要态度比能力重要. .任何事情的成功不是因为你取得的多任何事情的成功不是因为你取得的多, ,而是因为你计而是因为你计较得少较得少. .舍与得的辩证关系舍与得的辩证关系服务礼仪服务礼仪-必备心态必备心态培养语言表达的能力和技巧培养语言表达的能力和技巧, ,适当的语言表达有着神适当的语言表达有着神奇魅力奇魅力, ,不恰当的表达会引起误会不恰当的表达会引起误会, ,讲话时应注意：讲话时应注意：语言要准确：轻晰
9、易懂、发音准确语言要准确：轻晰易懂、发音准确语言要平稳：语速不快不慢语言要平稳：语速不快不慢, ,声音散发热情声音散发热情, ,听不出疲听不出疲劳和沮丧劳和沮丧. .语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等道别语等, ,礼多人不怪礼多人不怪. .语言修养语言修养-语言表达语言表达学会使用十字文明礼貌用语：学会使用十字文明礼貌用语： 请、您好、对不起、谢谢、请、您好、对不起、谢谢、再见再见 其中用的最多的是其中用的最多的是 请请 和和 谢谢谢谢 ：请您缴纳通行费请您缴纳通行费 元；元；收您收您 元元, ,请稍等；请稍等；找您找您 元
10、元, ,请拿好发票；请拿好发票；再见！一路平安、路滑慢行等情景式语言再见！一路平安、路滑慢行等情景式语言需核实证件时：需核实证件时： 对不起对不起, ,请您出示请您出示 证证 ；礼貌用语礼貌用语-高速收费员高速收费员礼貌用语礼貌用语-高速收费员高速收费员设备故障时：设备故障时： 您好！很抱歉对不起您好！很抱歉对不起, ,因设备系统因设备系统故障故障, ,请您稍候！我们马上处理解决请您稍候！我们马上处理解决 ；短时间无法修复设备时：短时间无法修复设备时： 您好！很抱歉您好！很抱歉, ,因设备系统因设备系统无法修复无法修复, ,请您从请您从 车道通过！车道通过！ ；修复后向司机道歉：修复后向司机道
11、歉： 很抱歉对不起很抱歉对不起, ,耽误您时间了耽误您时间了.用说用说 我理解我理解 来体谅对方的情绪司机需要我们理来体谅对方的情绪司机需要我们理解和体谅他们的情况和心情解和体谅他们的情况和心情, ,而不要进行任何的评价和判而不要进行任何的评价和判断断用说用说 您能吗？您能吗？ 来缓解紧张气氛来缓解紧张气氛. .礼貌用语礼貌用语-地铁地铁/高铁安检高铁安检1.1.请举起双臂为了检查请举起双臂为了检查please raise your armsplease raise your arms2.2.请把随身物品放在篮子里请把随身物品放在篮子里please put your belongings in
12、 the basketplease put your belongings in the basket3.3.请出示请出示XX please be patient XX please be patient 4.4.请耐心等待请耐心等待 please wait in line please wait in line5.5.你的行李现在已经检查完了你的行李现在已经检查完了.Now the inspection of your luggage is .Now the inspection of your luggage is over. over. 6.6.你身上带了什么东西？你身上带了什么东西？H
13、ave you got anything with you on your Have you got anything with you on your person?person?7.7.这位边防检查站的人员在执行检查时将在场这位边防检查站的人员在执行检查时将在场.The officer of the .The officer of the Frontie lnspection Station will be with us during the search.Frontie lnspection Station will be with us during the search.礼貌用语礼
14、貌用语-地铁地铁/高铁安检高铁安检1.1.请把您的衣扣打开请把您的衣扣打开.Please unbutton your coat .Please unbutton your coat .2.2.检查完毕检查完毕, ,谢谢合作谢谢合作.Checking is done ,thank you for your .Checking is done ,thank you for your corporation.corporation.3.3.Excuse me, could you please tell me which the way to the toliet? Excuse me, could
15、 you please tell me which the way to the toliet? 4.4.你好你好, ,可以告诉我厕所怎么走吗？可以告诉我厕所怎么走吗？5.5.OK.Go straight OK.Go straight 沿着这条路走沿着这条路走 and turn left and turn left 向左向左 turn right turn right向右向右6.6.Where can I buy a ticket? Where can I buy a ticket? 我到哪里买票？我到哪里买票？7.7.Please go out through this door Pleas
16、e go out through this door 请从这个门出去请从这个门出去8.8.This is impassable roads This is impassable roads 这里不能通行这里不能通行9.9.Hold on , please. Hold on , please. 请稍等请稍等. .10.10.Please wait in line . Please wait in line . 请排队等待请排队等待个人礼仪个人礼仪内涵内涵核心：尊重工作对象核心：尊重工作对象, ,与人为善、表里与人为善、表里如一、内外一致如一、内外一致. .基本特征：以个体为支点、以修养为基基本特征：以个体为支点、以修养为基础、以尊重为原则、以美好为目标础、以尊重为原则、以美好为目标. .仪容仪表仪容仪表1.1.仪容：人的容貌仪容：人的容貌.仪仪容美：发式、面容、颈部及手部之容美：发式、面容、颈部及手部之美美. .2.2.修饰原则：美观、整洁、卫生、修饰原则：美观、整洁、卫生、简洁、得体简洁、得体. .仪容仪表仪容仪表-要求要求清洁的面容清洁的面容整齐的发型整齐的发型适度的修饰适度的修饰仪
