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1、08机电1班Electrical and MechanicalMy class one票务案例分析案例简介原因分析整改措施学习内容第一部分Electrical and MechanicalMy class one, our home案例一：售票员票款遗留票亭调研方法 Text 1售票员在客服中心帮乘客增值时，售票员在客服中心帮乘客增值时，收到两张较残旧的收到两张较残旧的5050元纸币。售票元纸币。售票员想直接找给乘客，以免下班结算员想直接找给乘客，以免下班结算时不好过机，因此将这两张时不好过机，因此将这两张5050元放元放置在键盘下面。后因客服中心业务置在键盘下面。后因客服中心业务量增多，售票
2、员完全忘记键盘下面量增多，售票员完全忘记键盘下面压着的压着的5050元纸币。运营结束后，售元纸币。运营结束后，售票员结算发生票款差异票员结算发生票款差异100100元整。这元整。这时，售票员才想起压在键盘下面的时，售票员才想起压在键盘下面的两张两张5050元残旧纸币元残旧纸币第三部分Electrical and MechanicalMy class one, our home原因分析Text售票员上票时售票员上票时粗心大意粗心大意，未按要求将票款统一收入未按要求将票款统一收入收银抽屉，以致下票时遗收银抽屉，以致下票时遗漏票款在票亭。漏票款在票亭。第二部分Electrical and Mecha
3、nicalMy class one, our home工作指引Text1严格按票务规章制度执行，严格按票务规章制度执行，票款、备用金票款、备用金必须按要求存放在必须按要求存放在BOMBOM收银抽屉或配票箱收银抽屉或配票箱内。内。Text2值站、客值应加强对售票员工作的督促、提值站、客值应加强对售票员工作的督促、提醒，班中加大巡视力度，结算前温馨提示售醒，班中加大巡视力度，结算前温馨提示售票员票员回收、上缴回收、上缴所有所有钱票钱票，防范避免钱票遗，防范避免钱票遗漏。漏。第一部分Electrical and MechanicalMy class one, our home案例二：不同环节错误导致
4、的售票员长、短款调研方法 Text 2X X月月X X日客值给顶岗售票员甲结算时，发日客值给顶岗售票员甲结算时，发现售票员甲短款现售票员甲短款500500元，给售票员乙结元，给售票员乙结算时，发现售票员乙长款算时，发现售票员乙长款450450元，经车元，经车站调查分析并查看当日录像调查后，发站调查分析并查看当日录像调查后，发现在现在16:3516:35分两售票员交接时售票员甲分两售票员交接时售票员甲未按要求将票箱放在规定的未按要求将票箱放在规定的6S6S位置上，位置上，导致售票员乙误把甲的配票箱当做自己导致售票员乙误把甲的配票箱当做自己的，从里面拿了甲的的，从里面拿了甲的500500元零钞使用
5、。元零钞使用。第三部分Electrical and MechanicalMy class one, our home原因分析Text1顶岗售票员甲下票时，未按顶岗售票员甲下票时，未按规定将配票箱放置在规定的规定将配票箱放置在规定的6S6S位置位置，而售票员乙在提拿，而售票员乙在提拿配票箱时，也未认真配票箱时，也未认真核实核实该该配票箱是否为自己的配票箱，配票箱是否为自己的配票箱，就直接将配票箱内的现金取就直接将配票箱内的现金取出来使用。由于两人都过于出来使用。由于两人都过于疏忽，未能及时察觉异常，疏忽，未能及时察觉异常，以致客值给双方售票员结算以致客值给双方售票员结算时，售票员甲短款时，售票员
6、甲短款500500元，元，售票员乙长款售票员乙长款450450元（本身元（本身短款短款5050元）。元）。第二部分Electrical and MechanicalMy class one, our home工作指引Text1售票员交接班时，下票售票员应退出售票员交接班时，下票售票员应退出BOMBOM，及时、妥善及时、妥善收好收好自己的自己的钱、票钱、票放入配票箱内，并将配票箱放置于车站统一划放入配票箱内，并将配票箱放置于车站统一划定的远离定的远离BOMBOM工作区域的位置；工作区域的位置；Text2上票售票员首先应依照上票售票员首先应依照“眼看、手指、口述眼看、手指、口述”三合一三合一的方法
7、确认的方法确认“XXXXXX（下票售票员）（下票售票员）BOMBOM已已退出，台面及收银抽屉无钱、票，配票箱已取退出，台面及收银抽屉无钱、票，配票箱已取走走”，然后方将自己的配票箱放于，然后方将自己的配票箱放于BOMBOM工作区工作区域指定位置，登录域指定位置，登录BOMBOM、取出本人的车票及备、取出本人的车票及备用金放入收银抽屉，依照用金放入收银抽屉，依照“眼看、手指、口述眼看、手指、口述”三合一的方法再次确认三合一的方法再次确认“XXXXXX（上票售票员）（上票售票员）BOMBOM已登录，配票箱已放入规定位置，车票、已登录，配票箱已放入规定位置，车票、备用金已准备妥当备用金已准备妥当”。
8、第二部分Electrical and MechanicalMy class one, our home工作指引Text3如结算后发现票款差异的，须在相关报表备如结算后发现票款差异的，须在相关报表备注说明或填写车站票务事件说明随报表注说明或填写车站票务事件说明随报表上交。对典型票务差错、售票员结算后发现上交。对典型票务差错、售票员结算后发现单人单次长（短）款在单人单次长（短）款在100100元及以上的须及时元及以上的须及时逐级汇报，并进行线路级调查核实、原因分逐级汇报，并进行线路级调查核实、原因分析、措施整改。其中，线路对于析、措施整改。其中，线路对于300300元及以上元及以上的应于事发后的应
9、于事发后2 2个工作日内将原因分析、整改个工作日内将原因分析、整改措施上报部门。措施上报部门。第一部分Electrical and MechanicalMy class one, our home案例三：售票员遗失BOM打印小单，导致结算出错 调研方法 Text 3坪洲站坪洲站1010月月2929日，客值配发日，客值配发1010张单程张单程票给售票员上岗，其在下班结算时上票给售票员上岗，其在下班结算时上交交6 6张单程票，张单程票，3 3张付费出站票小单回张付费出站票小单回来；上交车票数量与配发数量不符。来；上交车票数量与配发数量不符。售票员即返回客服中心寻找，该售票售票员即返回客服中心寻找，
10、该售票员找到一张单程票后误以为是自己遗员找到一张单程票后误以为是自己遗失的，于是将该单程票当成自己的交失的，于是将该单程票当成自己的交于客值结算，客值结算后发现该售票于客值结算，客值结算后发现该售票员多上交一张单程票，少上交一张员多上交一张单程票，少上交一张BOMBOM打印小单。这时，售票员才想起上打印小单。这时，售票员才想起上票期间有乘客捡到一张单程票交到客票期间有乘客捡到一张单程票交到客服中心，售票员未及时将单程票投入服中心，售票员未及时将单程票投入单程票回收箱，导致此次差错。单程票回收箱，导致此次差错。第三部分Electrical and MechanicalMy class one,
11、our home原因分析Text1售票员上票时，未按要求售票员上票时，未按要求将回收的单程票将回收的单程票分区管理分区管理Text2售票员未妥善售票员未妥善保管保管打印打印小单，以致结算时出错。小单，以致结算时出错。第二部分Electrical and MechanicalMy class one, our home工作指引Text1严格按票务规章制度执行，严格按票务规章制度执行，回收乘客的无效单程票必须回收乘客的无效单程票必须及时及时封装封装交予客值或投入单交予客值或投入单程票回收箱中。程票回收箱中。Text2售票员结算过程中出现异常，售票员结算过程中出现异常，确实无法查明原因的，在输确实无
12、法查明原因的，在输入入SCSC系统时，须在备注栏中系统时，须在备注栏中备注清楚，并填写备注清楚，并填写车站票车站票务事件说明务事件说明随当日报表上随当日报表上交。交。Text3值站、客值应加强对售票员工作的督促、值站、客值应加强对售票员工作的督促、提醒，班中提醒，班中加大巡视力度加大巡视力度，客值结算前应，客值结算前应检验售票员回收、上缴所有现金及车票，检验售票员回收、上缴所有现金及车票，做好互控做好互控。第一部分Electrical and MechanicalMy class one, our home案例四：售票员BOM误操作调研方法 Text4 某售票员在处理乘客事务时某售票员在处理乘
13、客事务时（卡余额不足且不充值业务），（卡余额不足且不充值业务），在收取乘客正常车资后经在收取乘客正常车资后经BOMBOM发发售一张付费出站票，但忘记将售一张付费出站票，但忘记将该张储值卡的进站码清除，后该张储值卡的进站码清除，后导致乘客不满。导致乘客不满。第三部分Electrical and MechanicalMy class one, our home原因分析Text1售票员业务不熟，在处理售票员业务不熟，在处理异常乘客事务时遗漏重要异常乘客事务时遗漏重要BOMBOM操作步骤（操作步骤（未清除本未清除本次进站码次进站码），从而导致乘），从而导致乘客储值卡下次无法正常进客储值卡下次无法正常进
14、站，引起投拆。站，引起投拆。第二部分Electrical and MechanicalMy class one, our home工作指引Text1对该类异常卡发售付费出站对该类异常卡发售付费出站票时必须票时必须当场第一时间当场第一时间备注备注进站点及储值卡的进站点及储值卡的IDID号号（经（经BOMBOM查验的储值卡编号），不查验的储值卡编号），不得待乘客走后再补填，以免得待乘客走后再补填，以免过后遗漏或记忆混淆造成错过后遗漏或记忆混淆造成错填；填；Text2免费更新储值卡进站信息后，免费更新储值卡进站信息后，必须对该卡必须对该卡再次再次进行验证，进行验证，保证进站码已清除后方可连保证进站码
15、已清除后方可连同付费出站票、打印小票一同付费出站票、打印小票一起交还乘客。起交还乘客。第一部分Electrical and MechanicalMy class one, our home案例五：乘客事务处理单未按规定交给乘客签名 调研方法 Text5 20122012年年1111月月2626日日2323：1010分左右，岗分左右，岗厦站一名女乘客因未乘坐到机场东厦站一名女乘客因未乘坐到机场东方向的末班车到客服中心办理退票，方向的末班车到客服中心办理退票，售票员贾子兮当时正在处理另一位售票员贾子兮当时正在处理另一位乘客的充值业务，于是告知客值有乘客的充值业务，于是告知客值有退票业务后，验票先将
16、备用金退给退票业务后，验票先将备用金退给该女乘客，此乘客的单程票未及时该女乘客，此乘客的单程票未及时处理，待对其他充值乘客服务完后，处理，待对其他充值乘客服务完后，再在再在BOMBOM上操作单程票的退票处理。上操作单程票的退票处理。由于在退备用金时已经询问过女乘由于在退备用金时已经询问过女乘客的姓名，售票员贾子兮操作完退客的姓名，售票员贾子兮操作完退票后，在打印出的电脑小票上代乘票后，在打印出的电脑小票上代乘客签了乘客的名字。客签了乘客的名字。第三部分Electrical and MechanicalMy class one, our home原因分析Text1售票员售票员违反违反车站票务运作手册车站票务运作手册中中“备备用金的借用仅限于规定情况下的退票处理用金的借用仅限于规定情况下的退票处理及乘客事务处理，发生金额必须在及乘客事务处理，发生金额必须在BOMBOM上操上操作，由乘客、经手售票员、当班客运值班作，由乘客、经手售票员、当班客运值班员或值班站长审核签名确认员或值班站长审核签名确认”的规定。的规定。 Text2当事售票员工作当事售票员工作责任心责任心不强，不强，未意识到票务报表
