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1、本文格式为Word版，下载可任意编辑电信政企客户端操作要求 中国电信运维面向客户需求在客户端操作模范 维护岗位认证教材（客户网络维护与服务岗位） 客户端操作要求 中国电信维护岗位认证教材编写小组编制 目 录 1 中国电信 客户网络维护与服务岗位认证教材 第一片面 总那么 . 4 其次片面 中国电信运维面向客户需求在客户端的施工模范 . 5 施工中携带的工具模范 . 5 通信线路施工模范 . 6 客户端电信设备安装模范 . 10 电信客户端软件安装模范 . 13 开通调测模范 . 14 客户端现场培训模范 . 17 标签模范 . 18 第三片面 中国电信运维面向客户需求在客户端的维护模范 .21
2、 第一章 例行测试和巡检模范 . 21 其次章 故障处理模范 . 23 第四片面 中国电信运维面向客户远程服务操作模范 .25 总体要求 . 25 远程接洽 . 25 远程巡检 . 26 远程故障处理 . 26 远程回访 . 27 第五片面 中国电信运维面向客户需求在客户端的行为模范.28 第一章 总体要求 . 28 第一节 品德素质与精神面貌 . 28 其次节 业务素质 . 29 第三节 技术才能 . 29 第四节 仪容仪表要求 . 29 其次章 施工、维护中的行为要求 . 30 第六片面 中国电信运维面向客户需求在客户端的语言模范.32 第一章 日常维护模范用语 . 32 其次章 远程服务
3、模范用语 . 34 第三章 故障处理及回访对外统一模范用语 . 35 第四章 服务禁语 . 37 第七片面 中国电信运维面向客户需求在客户端的着装模范.39 第一章 总体要求 . 39 其次章 着装模范 . 39 附件 .43 附件一：例行测试报告模板. 44 附件二：巡检报告模板. 1 附件三：定期走访报告模板. 2 附件四：故障处理报告模板. 3 附件五：服务监视调查表模板 . 5 附件六：服务卡模板 . 6 附件七 客户培训记录模板. 7 第一章 其次章 第三章 第四章 第五章 第一章 其次章 第三章 第四章 第四章 第五章 第六章 前 言 随着市场竞争的加剧，服务成为企业创造价值的重要
4、环节，也是中国电信转型 2 中国电信 客户网络维护与服务岗位认证教材 的重要组成片面。运维人员在客户端的施工操作作为面向客户的重要服务之一，对客户合意度的影响日趋增大。为切实提高维护服务水平，提升客户可感知的服务质量，从而整体上提高中国电信维护服务品牌，中国电信集团公司于2022年制定并下发了统一的客户端维护操作模范中国电信运维在客户端作业模范V1.0 中国电信运维在客户端作业模范V2.0在V1.0的根基上主要做了两个方面的升级和修订。 1、 根据近年中国电信业务的进展处境和维护水平及手段的提高，本模范在v1.0的根基上举行修订升级，参与了远程界面服务模范片面，修订和充实了设备安装、线路施工、工具模范、调测模范以及语言模范等原有内容，并对例行测试、巡检等表格举行内容的升级。 2、 基于目前全客户群运营的理念，本版客户端操作模范从不同客户群的角度启程，在内容上分为全客户群根本要求、政
